10 Tips voor een bijzondere patiëntervaring

Focus je als praktijk op de ervaring van patiënten, schrijft Sjoerd Kuiken in zijn blog ‘ 10 Tips voor bijzondere patiëntervaringen’. Klantvriendelijkheid beïnvloedt de kwaliteitsbeleving van de patiënt. Praktijken leggen de nadruk nog teveel op hun service-elementen als het gaat om een patiëntvriendelijke praktijk. Toch gaat het voornamelijk over de manier hoe je patiënten als persoon behandelt. Een positieve ervaring uit persoonlijk contact leidt vaak ook tot een positieve patiëntervaring.

Tips voor praktijkmanagers en baliemedewerkers

Teams leveren resultaat, maar de individuele persoon levert de ervaringen en de indrukken. Vooral praktijkmanagers en baliemedewerkers hebben een groot aandeel in het creëren van positieve ervaringen. Hieronder tien  tips om te zorgen voor een goede patiëntervaring.

1. Begroet de patiënt persoonlijk

Zorg dat er altijd iemand aan de balie zit, zodat de patiënt bij binnenkomst meteen wordt begroet. Noem hierbij vooral ook de naam van de patiënt, door de afsprakenagenda ernaast te houden. Zo voelen patiënten zich speciaal.

2. Toon interesse

Maak echt contact met de patiënt door interesse te tonen. Vraag bijvoorbeeld naar persoonlijke interesses en maak hier notities van in het dossier ter herinnering bij de volgende afspraak.

3. Weet waarvoor de patiënt komt

Het is de taak van de praktijkmanager of baliemedewerker om te weten waarvoor een patiënt komt. Als een patiënt komt voor een wortelkanaalbehandeling, dan kun jij de patiënt op zijn of haar gemak stellen.

4. Wees vriendelijk en beleefd

De patiënt vergelijkt een praktijk niet alleen met andere praktijken, maar ook met bedrijven waar hij of zij mee in aanraking komt. Iedereen verdient respect, dus wees vriendelijk en beleefd.

5. Zorg voor duidelijkheid

Maak de patiënt meteen duidelijk of hij of zij kan plaatsnemen in de wachtkamer en of een vervolgafspraak nodig is. Ook bij uitloop van een afspraak is het gewenst om de patiënt hierover te informeren. Zo begeleid je de patiënt van binnenkomst tot vertrek door de praktijk.

6. Wees snel en duidelijk

Niemand houdt van wachten. Daarom is het belangrijk om patiënten snel te bedienen. Als dit niet mogelijk is dan is het zaak om de patiënt hierop te wijzen. Een opmerking als ‘Gaat u maar lekker zitten, dan kom ik bij u als ik dit gesprek heb afgerond’ doet het dan goed. Geef ook aan hoe lang je denkt dat de patiënt moet wachten. Zo veraangenaam je de wachttijd.

7. Zorg voor een goede sfeer

Niet alleen het persoonlijke contact, maar ook de omgeving bepaalt de ervaring van de patiënt. Daarom is het belangrijk dat de wachtkamer sfeervol is en rust uitstraalt.

8. Wees begripvol

Niemand vindt een bezoek aan de tandarts fijn. Dit zorgt vaak voor gespannen en angstige patiënten. Door begripvol te zijn en proactief in te spelen op de gevoelens van de patiënt, stel je diegene op zijn of haar gemak.

9. Bedank de patiënt

De patiënt is een klant, die tandheelkundige zorg verwacht. Bedank patiënten daarom altijd voor hun bezoek. De laatste ervaring onthouden patiënten het best, dus is het belangrijk dat deze positief is. Een bedankje zorgt voor een positieve ervaring.

10. Glimlach en toon respect

Hoe iets wordt gezegd is in de communicatie belangrijker dan wat er wordt gezegd. Een vervelende boodschap, die je op een prettige manier communiceert, kan nog steeds zorgen voor een positieve patiëntervaring. Doe daarom alles met respect en een glimlach.

Bron: Kuiken Praktijkmanagement, 10 Tips voor bijzondere patiëntervaringen

Foto: Shutterstock