Goede zorginnovatie begint bij een helder doel

donderdag 24 mei 2018

timer 6 min

De Nederlandse huisartsenpraktijk vernieuwt gestaag: online afspraak maken, eConsult aanvragen, labuitslagen bekijken, koppeling met PGO’s, et cetera. Maar welbeschouwd is deze vernieuwing vaak ingestoken vanuit een nieuw beschikbare technologie. Zorginnovatie heeft echter de grootste impact wanneer die wordt uitgevoerd vanuit een helder zorgdoel dat start bij eindgebruikers. Als oefening laten we dit zien aan de hand van het doel zelfzorgondersteuning.

We zien vandaag een significante vernieuwing van commerciële diensten die ook onze patiënten dagelijks gebruiken, zoals diensten voor reizen, voor verzekeren, voor retail en voor entertainment. Ook bijvoorbeeld banken, die ons voorheen confronteerden met een bezoek aan een bankkantoor, met wachttijden, beperkte keuzes en ondoorzichtige transacties hebben in korte tijd hun dienstverlening verbeterd . Zie bieden nu een groot aanbod van transparante diensten, met zelfstandige transacties, op moment en plaats die de consument zelf kan kiezen, en met een professionele en effectieve klantenondersteuning.

Leren van commerciële diensten

Succesvolle commerciële diensten hebben een sterke focus op de autonomie, de transparantie, de effectiviteit en het gemak voor de eindgebruiker. Natuurlijk is huisartsenzorg niet hetzelfde als bancaire dienstverlening of de customerservice van een webshop, maar het zijn juist deze diensten die onze eigen patiënten elke dag ervaren, die door hen worden gewaardeerd, en die een verwachting scheppen naar de huidige huisartsenzorg. Nu, wanneer we de huisartsenzorg inderdaad beschouwen als een dienst (' een handeling waarmee je een ander van nut bent ’ - Van Dale), dan rijst de vraag wat de huisartsenpraktijk kan leren van deze vernieuwingen. Diensteninnovatie wordt immers al sinds twee decennia gedreven door een toenemende stroom van waardevolle onderzoeksresultaten, modellen en methoden .

Beginnen bij het doel

We beperken ons in dit artikel slechts tot het belangrijkste kernprincipe van diensteninnovatie: formulering van het innovatiedoel . Ons onderzoek naar innovatie in de huisartsenpraktijk (Hartevelt, 2017) laat zien dat veel zorgverleners vernieuwing starten bij technische innovaties die worden aangeboden door hun leveranciers (bijvoorbeeld een nieuw EPD of app voor huidanalyse). Maar eigenlijk is juist een helder innovatiedoel een noodzakelijk startpunt voor elke succesvolle diensteninnovatie. Voor een huisartsenorganisatie vertaalt dit innovatiedoel zich in een zorginnovatiedoel; een ambitie voor verbetering van een specifiek deel van de zorg, zoals betere consultvoering, kortere wachttijden of grotere autonomie van de patiënt.

Zelfzorgondersteuning als innovatiedoel

In dit artikel willen we een eerste indruk geven van het nieuw perspectief dat ontstaat wanneer zorg inderdaad wordt geïnnoveerd vanuit een innovatiedoel met een heldere patiëntfocus. Natuurlijk kiest elke zorgorganisatie zijn eigen zorginnovatiedoel. Maar als vingeroefening kiezen wij vandaag een zorginnovatiedoel dat op dit moment belangrijk en urgent is voor de gehele Nederlandse huisartsenpraktijk namelijk: verbetering van professionele steun aan de patiënts zelfzorg . De belofte van zelfzorgondersteuning is immers dat een zelfstandiger patiënt betere zorg ontvangt, dat hij gezonder is en dat de zorg efficiënter is. Het is een belangrijk doel dat innovatiefocus verdient.

Vernieuwen op vier pijlers

Met een goed innovatiedoel (hier zelfzorgondersteuning) is het mogelijk een vernieuwingsplan op te stellen voor elk van de vier belangrijke pijlers onder een succesvolle huisartsenpraktijk. Inzichten uit ons onderzoek geven hieronder een startpunt voor elk van deze vier vernieuwingsplannen:

1. Zorgverlening: blended care

Het consult van vooral chronisch zieken verdient een nieuwe inrichting met meer ruimte voor ondersteuning van leefstijlmanagement en met meer gesprekken over ziekte-inzicht en -beleving. Daarnaast vindt zelfzorg plaats in de patiënts eigen leefomgeving. Juist daar, in die huiselijke omgeving, heeft professionele zelfzorgondersteuning de grootste impact. Daarom lijkt het voor zelfzorgondersteuning zinvol blended care toe te passen, waarbij een substantieel deel van de zorg plaatsvindt op afstand, meestal middels digitale oplossingen.

2. Bedrijfsvoering: digitale voordeur

Haast ongemerkt heeft de huisartsenpraktijk een derde, digitale, voordeur gekregen. Patiënten kregen al toegang tot zorg via de fysieke voordeur en via telefoon. Vandaag veroorzaakt de groeiende behoefte aan zelfzorg een toevloed van digitale informatie uit blended care en uit zelfmeetgegevens. Deze digitale zorg heeft een eigen aanpak met kortere responstijden, met groter patiëntgemak, met flexibeler toewijzing van zorgverlener, maar ook met introductie van complexe digitale systemen, met nieuwe privacyregels en met nieuwe aansprakelijkheden.

3. Organisatie: uitleg en training

De roep om betere leefstijlondersteuning vraagt om een curriculum van onderwijs en training voor zorgverleners met meer aandacht voor coachings - en interviewvaardigheden. Ook digitale vaardigheden zijn bij POH ’ ers vaak onvoldoende om patiënten effectief te ondersteunen in blended care. Daarnaast zou het in de nabije toekomst wellicht mogelijk moeten worden dat de doktersassistente een eerste triage kan uitvoeren op de binnenkomende stroom zelfmeetgegevens. Nog belangrijker is de conclusie uit ons onderzoek dat de transitie naar blended care zorgvuldig moet worden begeleid. De cultuur van een praktijkteam heeft namelijk meestal een sterke focus op het leveren van de beste ‘warme’ zorg. Hierin wordt integratie van ‘koude’ technologie voor blended care vaak gezien als afstandelijk of zelfs als een obstakel voor goede zorg. Hier is aandacht voor uitleg, voor betrokkenheid en voor waardering voor het aangaan van nieuwe verantwoordelijkheden dus van groot belang voor een succesvolle transitie.

4. Middelen: toegesneden werkplekken

Wij zagen dat het aandeel van digitale zorg zal groeien. In ons onderzoek werd duidelijk dat huisartsen en POH ’ ers opzien tegen toenemend beeldschermwerk, individueel uitgevoerd vanuit hun spreekkamer. Grotere gezondheidscentra kunnen overwegen om een gemeenschappelijke ruimte met flexplekken in te richten waar zorgverleners bij beeldschermwerk samen kunnen werken, elkaar kunnen adviseren en elkaars werk over kunnen nemen.

Conclusie

Deze vingeroefening demonstreert de waarde en winst verkregen wanneer vernieuwingsplannen worden uitgevoerd vanuit een helder innovatiedoel. De vernieuwingsplannen kunnen zo beter worden geïntegreerd en blijven dicht bij de ambitie van iedere zorgverlener: het bieden van goede zorg. Deze vernieuwingsplannen vormen nu een uitstekende voorbereiding op de inbedding van de nodige technologie; technologie die essentieel is, maar functioneert als randvoorwaarde.

Leestips voor goede diensteninnovatie

- Hartevelt , M.A. (2017) A hub for care. A business strategic approach for GP care innovation. Utrecht, Uitgeverij MH

- Johnston, R., Clark, G., & Shulver, M. (2012). Service operations management: Improving service delivery. Harlow, England: Pearson.

- Reason, B., Løvlie , L., & Brand Flu, M. (2016). Service design for business: A practical guide to optimizing the customer experience. Hoboken, NJ: Wiley.

- Teboul, J. (2006). Service is front stage: Positioning services for value advantage. Houndmills: Palgrave Macmillan

- Van Dijk, G., Raijmakers , B., Kelly, L., Stickdorn, M., & Schneider, J. (2016). This is a toolbox - not a manual. In This is service design thinking. (6th ed., pp. 204-207). Amsterdam: BIS publishers.

Mark Hartevelt adviseert organisaties over patiëntgerichte zorginnovatie vanuit een bedrijfskundig perspectief en is eigenaar van adviesbureau Care Revision ( markhartevelt@CareRevision. com )