Tevredenheid en winst

donderdag 18 april 2019
timer 4 min
Het is leuk wanneer iedereen die bij uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum betrokken is, het leuk vindt om bij u te werken. Maar het is meer dan leuk alleen, het levert u tevreden patiënten op en uiteindelijk meer rendement op uw investering. Zowel in financiële zin als voor de maatschappelijke positie van uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum. Wetenschappelijk onderzoek leverde daarvoor het bewijs: De service-winst keten. Door Reinder Koornstra.

Veel discussie gaat over hoeveel geïnvesteerd wordt in werkplek, in het goed vastleggen van de verantwoordelijkheden en bevoegdheden die bij specifieke taken passen, in de selectie van personeel, teambuilding en aandacht voor hun ontwikkeling. Wordt er vooral gesproken over de beloning van dat werknemers, of staat juist erkenning van hun inzet centraal?

 

En hoe is uw response op hun suggesties voor een betere service aan uw patiënten? Deze vragen komen aan bod bij de kwaliteit van de interne dienstverlening, zoals omschreven in de service-winst keten hieronder. De andere processen uit deze keten worden verderop beschreven.

 

  

De service-winst keten

 

Ervaren kwaliteit

De manier waarop met bovenstaande zaken wordt omgegaan, bepaalt de tevredenheid van uw werknemers. Die tevredenheid is niet alleen bepalend voor hun inzet voor hun taken, het leidt ook tot behoud van medewerkers. Zo hoeft er minder tijd gestoken te worden in het aantrekken, opleiden en begeleiden van nieuwe werknemers.  Behoud van werknemers en kwaliteit externe dienstverlening leiden tot de erkenning van de waarde van de dienstverlening in uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum door de patiënt. En dáár gaat het natuurlijk om, want alleen de ervaren kwaliteit door die patiënt levert tevreden patiënten op.

 

Klanttevredenheid en Klantentrouw

Klantentrouw levert niet alleen grotere binding van uw patiënten op, maar ook, als ze heel tevreden zijn, “Mond-tot-mond ‘reclame’,  in woord en op sociale media. Uiteindelijk levert klantentrouw uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum een sterkere positie in uw werkgebied op én meer rendement. Dat levert financiële mogelijkheden om meer te investeren in de kwaliteit van de interne dienstverlening en heeft effect op die kwaliteit, de tevredenheid van uw werknemers en op hun binding aan u als werkgever.

 

Dat effect wordt versterkt door de manier waarop patiënten op uw dienstverlening reageren: Hun tevredenheid daarover, dat hen uiteindelijk bindt aan uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum. Op die manier vormen investeringen in de interne dienstverlening de basis van de continuïteit en daarmee van de waarde van uw organisatie op langere termijn. En dát is wat in de huidige, transparante, maatschappij broodnodig is.                              

 

Hoe te beginnen?

Hierboven is besproken hoe de aandacht voor de omstandigheden waarin uw personeel moet werken (kwaliteit van de interne dienstverlening), uitmondt in een stevigere positie binnen de eerstelijns gezondheidszorg (groei omzet en groei winst). Het is belangrijk om regelmatig met uw personeel hierover te overleggen. Werkplek, taakomschrijving, personeelselectie, persoonlijke ontwikkeling, beloning, erkenning en de mogelijkheid om patiënten steeds beter te bedienen zijn geen bijzaken, maar een noodzakelijk onderdeel van het management van uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum.

 

Daarbij is het zaak u te realiseren dat onder ‘werknemers’ niet alleen degenen vallen die formeel bij u onder contract staan, maar ook iedereen waarvan u extern diensten afneemt. Tenslotte heeft de patiënt er geen boodschap aan dat een externe partij de ervaren kwaliteit van uw dienstverlening in gevaar brengt. Als het in dit schema geschetste proces eenmaal loopt, wordt het tijd te kijken wat ‘communicatie’ hieraan kan bijdragen.

 

Deze blog is geschreven door Reinder Koornstra.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.

Meer artikelen met dit thema

'Veel patiënten met gebitsprothese onnodig verzekerd voor tandartskosten'

28 nov 2019 timer4 min
Al 20 jaar een volledige gebitsprothese, maar intussen wel verzekerd voor tandartskosten. Dat signaleert…
Lees verder »
Onderzoek CBS: Nederlanders geven zorgverleners gemiddeld een 8
flash_onNieuws

Onderzoek CBS: Nederlanders geven zorgverleners gemiddeld een 8

25 nov 2019 timer3 min
De Nederlandse bevolking is zeer tevreden over hun zorgverleners. Zij geven fysio- en oefentherapeuten, tandartsen…
Lees verder »
Gezocht: uitgesproken visies én inspirerende praktijken
flash_onNieuws

Gezocht: uitgesproken visies én inspirerende praktijken

21 nov 2019 timer2 min
MedischOndernemen zoekt eerstelijns zorgondernemers en praktijkmanagers die willen schrijven over ondernemen in de…
Lees verder »

De integratie van Infomedics en Famed: wat heeft dit tot nu toe opgeleverd?

13 nov 2019 timer3 min
Infomedics heeft door het samengaan met Famed een nog belangrijkere positie in de keten gekregen: een vertrouwde…
Lees verder »
Alexander Tolmeijer: ‘Als tandarts kun je van de opkomst van ketens veel leren’
flash_onNieuws

Alexander Tolmeijer: ‘Als tandarts kun je van de opkomst van ketens veel leren’

13 nov 2019 timer4 min
Tandarts Alexander Tolmeijer is oud-KNMT-bestuurder, oprichter van het vakblad MedischOndernemen en directeur van…
Lees verder »
Milo Berlijn: ‘In veel mondzorgpraktijken speelt gastvrijheid geen rol’
flash_onNieuws

Milo Berlijn: ‘In veel mondzorgpraktijken speelt gastvrijheid geen rol’

7 nov 2019 timer3 min
‘De maatschappij verandert, dus moet je als praktijk mee veranderen’, stelt Milo Berlijn, eigenaar TrainMark. Hij…
Lees verder »
Wethouder Michiel Grauss: ‘Mondzorg moet terug in het basispakket’
flash_onNieuws

Wethouder Michiel Grauss: ‘Mondzorg moet terug in het basispakket’

7 nov 2019 timer4 min
De gemeente Rotterdam schenkt 200 duizend euro aan het Fonds Bijzondere Noden om mensen met acute gebitsproblemen…
Lees verder »
MOVES-onderzoek: De fysiotherapeut als bedrijfskundige
person_outlineBlog

MOVES-onderzoek: De fysiotherapeut als bedrijfskundige

4 nov 2019 timer4 min
Kosja Dietz, student bedrijfskunde, loopt mee met fysiotherapiepraktijk De Bosrand om met de praktijk het huidige…
Lees verder »