Zo hou je een topper bij de receptie

dinsdag 31 maart 2015
timer 3 min
Een onbeleefde, niet geïnteresseerde of onaardige receptioniste zet het hele team en de praktijk meteen op 0-1 achter en dat kan niet de bedoeling zijn. Niemand zal een dergelijke receptioniste aannemen en toch kom je ze regelmatig tegen: toppertjes die ooit glimlachend, servicegericht en enthousiast zijn begonnen in de praktijk maar dit gedrag niet vast kunnen houden.

Valkuilen in de praktijkorganisatie

Waar in het bedrijfsleven en het hotelwezen de receptioniste het visitekaartje is van het bedrijf, puur gericht op de ontvangst en het verder helpen van de bezoekers, heeft ze in een praktijk vele taken erbij. De receptioniste beantwoordt o.a. telefonische vragen, maakt telefonische- en vervolgafspraken voor meerdere behandelaren en verzorgt de postafhandeling en email. Daarnaast onderhoudt ze bijvoorbeeld de website van de praktijk en wordt ook de financiële administratie gedeeltelijk door haar verzorgd.

 

Kortom, het is een valkuil als de receptioniste niet alleen teveel taken op het bordje krijgt maar in het bijzonder als die taken continue met onderbrekingen moeten worden uitgevoerd. Stel dat in een praktijk met ± 3200 patiënten de receptioniste dagelijks gemiddeld met ruim 150 patiënten contact heeft. Dat is gemiddeld 3,2 minuten voor ontvangst, evt. controle gegevens of afspraak, verwijzen naar de wachtkamer, vervolgafspraak maken en rapportage in het patiëntendossier of de agenda. Datzelfde geldt voor de telefonische contacten en dan moeten de niet direct patiënt gebonden taken daar nog tussendoor plaats vinden.

 

Valkuilen van de receptioniste

Een goede receptioniste is een mensenmens. Ze houdt van het contact met mensen en is behulpzaam. En dat is meteen ook de valkuil. Iedere patiënt heeft een verhaal, vragen en wensen. Het is soms heel moeilijk om de juiste balans te vinden en voldoende aandacht te geven zonder dat dit andere taken of mensen te kort doet, geïnteresseerd te zijn maar niet het hele verhaal aan te horen, betrokken te zijn maar ook kordaat en praktisch.

 

 

5 tips om de valkuilen te ontwijken

  1. Bespreek met de praktijkhouder en eventueel het hele team wat volgens de missie van de praktijk de prioriteiten zijn voor de receptie. Is service bijvoorbeeld belangrijker dan efficiëntie of andersom? Met welke beleving gaat de patiënt weg of legt deze de hoorn neer, na contact met de receptie?
  2. Maak een realistische inschatting van de taken en de tijd die het kost om deze goed uit te voeren (zie punt 1) en zet dit af tegen de beschikbare uren.
  3. Inventariseer of alle mogelijkheden die de beschikbare apparatuur en software (telefooncentrale, computer) bieden, worden benut. Het gebeurt nog te vaak dat er simpele oplossingen zijn om taken te vereenvoudigen of om processen beter te stroomlijnen.
  4. Leer om vriendelijk nee te zeggen! Leer welke woorden en zinnen je helpen om taken efficiënt uit te voeren, taken te faseren, te delegeren of terug te geven.
  5. Laat je niet verleiden om elke dag te accepteren dat het niet loopt zoals je zou willen. Uiteindelijk raakt iedereen dan gefrustreerd. Niet patiënt gebonden taken rond je sneller af als je ongestoord kunt werken. Maak een realistische planning van deze taken en overleg wat de mogelijkheden zijn om die op een andere werkplek/ tijdstip uit te voeren.

Maaike Straathof

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Zo hou je een topper bij de receptie

Meer artikelen met dit thema

Imke Hornix (NVvPM): ‘Als beroepsvereniging voor praktijkmanagers zijn we nog nieuw’
flash_onNieuws

Imke Hornix (NVvPM): ‘Als beroepsvereniging voor praktijkmanagers zijn we nog nieuw’

18 nov 2019 timer6 min
Imke Hornix neemt binnenkort afscheid als voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Praktijkmanagers (voor de…
Lees verder »
Imke Hornix (NVvPM): ‘Als beroepsvereniging voor praktijkmanagers zijn we nog nieuw’
flash_onNieuws

Imke Hornix (NVvPM): ‘Als beroepsvereniging voor praktijkmanagers zijn we nog nieuw’

18 nov 2019 timer6 min
Imke Hornix neemt binnenkort afscheid als voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Praktijkmanagers (voor de…
Lees verder »
Quickscan Bezieling: jonge zorgverleners meeste last van burn-out klachten
flash_onNieuws

Quickscan Bezieling: jonge zorgverleners meeste last van burn-out klachten

18 nov 2019 timer2 min
De jonge generatie zorgverleners tot 35 jaar heeft de meeste burn-out klachten en worstelt het vaakst met hun…
Lees verder »
Fit en gezond in de tandartsenpraktijk. 5 tips van Aquarijn Tandartsen in Alphen aan de Rijn
flash_onNieuws

Fit en gezond in de tandartsenpraktijk. 5 tips van Aquarijn Tandartsen in Alphen aan de Rijn

14 nov 2019 timer3 min
Medewerkers van tandartsenpraktijk hebben het druk, waardoor het werk veel vergt van lichaam en geest. Hoe houd je…
Lees verder »
ANT: ‘Nieuwe zzp-wet zorgt voor verhoging administratieve lasten’
flash_onNieuws

ANT: ‘Nieuwe zzp-wet zorgt voor verhoging administratieve lasten’

14 nov 2019 timer3 min
Het regeerakkoord kondigt maatregelen aan voor een opvolger van de wet DBA. De nieuwe Wet minimumbeloning en…
Lees verder »
Aantal vacatures in de zorg stijgt met twaalf procent
flash_onNieuws

Aantal vacatures in de zorg stijgt met twaalf procent

13 nov 2019 timer2 min
Het aantal unieke vacatures in de zorg steeg in een jaar met twaalf procent. Van 27.152 vacatures in het derde…
Lees verder »
Kleine ego’s, een goed team
person_outlineBlog

Kleine ego’s, een goed team

7 nov 2019 timer4 min
Hebt u vorige week ook de verspreking van Mark Rutte gezien? Nee? Doe dan een replay van het ‘Gesprek met de…
Lees verder »
Mondzorg vreest gevolgen wetsvoorstel ‘Bevorderen contracteren’
flash_onNieuws

Mondzorg vreest gevolgen wetsvoorstel ‘Bevorderen contracteren’

7 nov 2019 timer3 min
Minister Hugo de Jonge (VWS) komt dit jaar met het wetsvoorstel ‘Bevorderen contracteren’, om de mogelijkheid te…
Lees verder »