Michael Joosen over patiënten- en medewerkers tevredenheid: ‘Goede online reputatie helpt bij het vinden van personeel’

Michael Joosen merkte enkele jaren geleden tijdens het werk voor zijn adviesbureau Voorpraktijken dat mondzorgpraktijken meer wilden gaan doen aan PR en marketing, ook online. Joosen ging sparren met programmeur Robert de Kok en samen bedachten ze een online beoordelingssysteem, ReviewCollect. Hiermee ontvangen patiënten automatisch een uitnodiging om een beoordeling te plaatsen over hun tandarts of andere zorgverlener. Essentieel bij ReviewCollect is de automatische koppeling vanuit patiëntinformatiesoftware als Exquise, Oase en de debiteurensoftware van Payt.

‘Koppeling met Exquise, Oase en Payt’

Joosen ging praten met Vertimart, de ontwikkelaar van Exquise Classic en Exquise Next Generation, en kreeg het voor elkaar dat ze zo’n koppeling maakten. Hierdoor ontvangen patiënten na hun tandartsbezoek automatisch een mail met het verzoek een review te plaatsen. ‘Dat die functionaliteit in Exquise kwam, was natuurlijk erg goed nieuws, want er is geen enkele andere partij die zo’n koppeling heeft.’ VST Software volgde het voorbeeld en maakte een soortgelijke koppeling in het eigen platform Oase Dental.

Inmiddels hebben zich sinds 2021 honderden praktijken bij ReviewCollect aangesloten, vertelt Joosen. ‘Wat intussen wel veranderde is dat het grootste probleem in de mondzorg tegenwoordig niet zozeer het werven van patiënten is, maar het vinden van het juiste personeel. Bij veel praktijken staan regelmatig behandelkamers leeg omdat er geen behandelaar of ondersteunend personeel is om in die kamers te werken. Dat is natuurlijk bizar.’

‘Imagoverbetering bij potentiële collega’s’

Zelf kocht Michael Joosen als manager, samen met zijn vrouw tandarts Marloes Joosen-Van der Spek, in 2021 een bestaande tandartspraktijk in Tilburg. ‘We hebben de praktijk gerestyled en zijn alle kamers veel efficiënter gaan benutten. Ook hebben we het team flink uitgebreid, waardoor we inmiddels met z’n tienen zijn. Dat ging heel gemakkelijk: we hebben vacatures geplaatst en er kwamen veel reacties. Toen we onze nieuwe medewerkers vroegen, waarom ze juist op ons af kwamen, vertelden dat ze op vacatures in Tilburg hadden gegoogeld. Naast onze vacatures, zagen ze aan de rechterkant van het scherm de sterren en begeleidende teksten die we bij Google hadden gekregen. Wij staan blijkbaar hartstikke hoog.’

Bij die beoordelingen is te lezen dat patiënten de praktijk omschrijven als “een mooie, lichte praktijk, met gezellige mensen, die de tijd voor je nemen en veel lachen”, vertelt Joosen. ‘De mensen die bij ons uitkwamen toen ze een baan zochten, dachten hierdoor: “Dat klinkt goed, daar wil ik ook wel werken.” Een goede online reputatie draagt dus sterk bij aan het vinden van personeel. Ook daarvoor werkt ReviewCollect dus heel goed.’

‘Relatie met patiënt versterken’

Kritische reacties zijn aanleiding om de relatie met de patiënt te versterken en de praktijk te verbeteren, merkte Joosen. ‘Ten eerste om ervan te leren en ten tweede als je een kritische review krijgt, dan kun je daar natuurlijk op een goede manier op reageren.’ Ook van positieve reacties kunnen behandelaren leren, is zijn ervaring. ‘We hadden een beginnende tandarts, die nog best onzeker was over haar kwaliteiten. Via ReviewCollect kwamen er regelmatig positieve beoordelingen over haar binnen. Die ben ik met haar gaan delen, bijvoorbeeld dat ze zo'n rustige en kundige uitstraling heeft en goede uitleg geeft. Ze vertelde later dat ze daar ook echt wel meer zelfvertrouwen van kreeg.’

‘Reviews hebben wervende kracht’

Joosen vertelt de reviews regelmatig aanleiding zijn om zaken te verbeteren. ‘We hadden bijvoorbeeld iemand die ons maar één ster gaf, omdat we de kosten van de behandeling niet duidelijk zouden hebben uitgelegd. Ze had begrepen dat de behandeling € 50 zou kosten, maar dat werd uiteindelijk € 150. Toen heb ik haar gebeld en verteld dat de uitleg misschien niet helemaal goed is gegaan. Ik zei haar ook dat ik het vervelend vond en heb haar als tegemoetkoming een gebitsreiniging cadeau gedaan. Die mevrouw heeft vervolgens, geheel uit eigen beweging, haar één ster-review gewijzigd in een vier sterren-review. Daarbij schreef ze ook hoe het gesprek was verlopen en dat er een fijne oplossing uitkwam. Daarna meldden zich weer nieuwe patiënten bij ons aan die specifiek deze review aangaven als reden om zich in te schrijven. Als al je als praktijk zo met mensen omgaat, willen anderen daar blijkbaar ook graag komen.’

Bij het werven van reviews gaat het om de continuïteit, is de overtuiging van Joosen. ‘ReviewCollect stuurt automatisch uitnodigingen naar patiënten die een behandeling hebben ondergaan. Daardoor komen er wekelijks op ieder platform zoals Google, ZorgkaartNederland of Tandarts.nl een handvol waarderingen bij. Dat loopt gewoon door, waardoor de beoordelingen actueel blijven. Die continue stroom van reviews voorkomt dat er een vertekend beeld ontstaat en negatieve reviews de overhand krijgen.‘

‘Respons van 20-30 procent’

Joosen wijst hierbij op het fenomeen ‘negativity bias’, waardoor het menselijke brein negatieve oordelen vaak uitvergroot. ‘Ons brein is veel eerder geneigd om actie te ondernemen op basis van negatieve emoties dan positieve emoties. De kans is veel groter dat iemand die een minder goede ervaring heeft gehad, boos wordt en venijnige review gaat schrijven op Google. Terwijl al die mensen die gewoon tevreden zijn, niet zo snel uit zichzelf een review schrijven. Maar als je praktijk het goed doet en met een reviewverzoek nét een zetje geeft, de bereidheid van mensen om te klikken groeit tot 20 tot 30 procent. Mensen vinden de relatie tussen tandarts en patiënt echt belangrijk en zijn daardoor snel bereid om iets te schrijven voor hun tandarts. Onze praktijk heeft dus een respons van meer dan 20 procent.’

‘Verbeteringen aangebracht na reviews’

Belangrijk is ook dat de praktijk na kritische reviews daadwerkelijk verbeteringen aanbrengt, is de overtuiging van Joosen. ‘We zijn beter gaan communiceren over de prijs van een behandeling. We zijn ons natuurlijk bewust van de verplichting om een offerte te verstrekken bij behandelingen die meer dan € 250 kosten, maar zijn ons nu veel bewuster van dat veel mensen een behandeling van bijvoorbeeld € 100 ook al heel erg veel geld vinden. We zijn dus duidelijker gaan vragen aan mensen: “Dit worden de kosten, kun je daar nu een beslissing over nemen? Of wil je dat op papier meekrijgen?” Verder hebben we wat gedaan aan de zithouding in de stoelen, door de aanschaf van Happy Neck-kussentjes, waardoor langere behandelingen comfortabeler zijn geworden. Allemaal tips die uit reviews naar voren kwamen.’

TalentCollect en KennisCollect

Joosen vertelt dat ReviewCollect onlangs is uitgebreid met de nieuwe modules ‘TalentCollect’ en ‘KennisCollect’. ‘TalentCollect is een vacaturepagina die gebruik maakt van je goede reputatie, een soort CV van de praktijk. Daarbij presenteer je je praktijk aan potentiële nieuwe mondzorgmedewerkers zoals de assistentes. Dat doe je door er een vacature in te zetten, maar ook door de huidige teamleden, die met een foto erbij vertellen waarom het leuk is om hier te werken. Ook worden de teksten van Google-reviews gebruikt, waaruit blijkt dat Mondzorg Tilburg West een fijne praktijk is om te werken.’

‘KennisCollect is een soort quiz over dingen die voor medewerkers belangrijk zijn om te weten, waarbij je elke maand vijf of tien vragen in je mailbox krijgt. Dat kan gaan over een uiteenlopende onderwerpen als protocollen, richtlijnen, werkoverleggen, huisregels van de praktijk, handhygiëne, hoe neem je de telefoon op. Zo stimuleer je de kennis over alles wat voor de praktijk belangrijk is. En ook daarmee verbeter je de kwaliteit.’

Dag van de Praktijkmanager op 25 mei in Kinepolis Utrecht

Tijdens de Dag van de Praktijkmanager verzorgt Michael Joosen de workshop 'Online reputatie: jouw geheime wapen voor het aantrekken en behouden van topmedewerkers'. Kijk hier voor het programmaoverzicht van de dag en meld je hier aan.

Versterk uw online reputatie moeiteloos met ReviewCollect

Met ReviewCollect kunnen praktijken automatisch een review van patiënten over hun bezoek aan de praktijk vragen, maar ook de sfeer in de eigen praktijk meten. ReviewCollect heeft daarnaast een volledig geïntegreerde en vrijwel automatische KRT- en KRM-geaccrediteerde Patiëntenenquête, waarmee een praktijk waardevolle feedback verzamelt én 12 KRT-punten verdient. ReviewCollect heeft als eerste en enige een koppeling gerealiseerd met Exquise Next Generation van Vertimart, dus is dankzij deze koppeling met de marktleider volledig voorbereid op de toekomst. Ook met Oase Dental van VST en met Payt is inmiddels een koppeling gerealiseerd. Optionele uitbreidingsmodules van ReviewCollect zijn wervingstool ‘TalentCollect’ en kennisquiz ‘KennisCollect’.

Meer lezen?

• Tandarts Marloes Joosen-Van der Spek (Mondzorg Tilburg West): ‘ReviewCollect draagt enorm bij aan je algehele reputatie’
• Geautomatiseerd vanuit uw praktijkmanagement software reviews ontvangen op Google en Zorgkaart Nederland, 24 november 2022
• Bekijk de reputatie van Mondzorg Tilburg West op de verschillende platforms via: Tandarts.nl

Meer weten over ReviewCollect?

• www.review-collect.nl 
• tel.  085 – 0600639  
• info@review-collect.nl
• Whatsapp