Tandarts Ben Odenkirchen over ReviewCollect: ‘Positieve reviews leveren ons patiënten op’

Tandartsenpraktijk Zoeterwoudsesingel is gevestigd in een opvallend wit voormalig kerkgebouw. De algemene praktijk telt acht tandartsstoelen en zo’n 25 medewerkers. ‘Ik begon na mijn studie in 1984 meteen met vier praktijken tegelijk’, vertelt Odenkirchen. ‘Dat was niet direct een succes: er waren in die tijd nog geen internet en mobiele telefonie. Daardoor was het nog niet goed mogelijk om op afstand controle te houden. We zijn sindsdien stapsgewijs weer terug gegaan naar één locatie en hebben een brede praktijk opgebouwd voor algemene tandheelkunde.’

Odenkirchen staat daar zelf twee-en-halve dag aan de stoel en delegeert als praktijkhouder veel taken naar de praktijkmanager en senior-tandartsen. ‘Ik heb een organisatie ingericht waarin de praktijkmanager, de tandartsen en de mondhygiënisten specifieke taken verrichten. In ruil daarvoor krijgen ze als zzp-ers een goed percentage. De een verzorgt de protocollen, de ander de roosters, de volgende regelt de bedrijfshulpverlening. Kortom: we hebben veel taken gedelegeerd, de praktijkmanager doet de coördinatie en ik ben eindverantwoordelijk.’

Zorgsom en MisW

Naast zijn rol als praktijkhouder en tandarts, richt Odenkirchen zich op de ontwikkeling van  innovatieve systemen en producten. Zo bedacht hij met Edgar van der Geest de applicatie Zorgsom, dat in 2013 op de markt kwam. ‘Met dat systeem kunnen we op basis van de verzekering van de patiënt laten zien wat de kosten zijn van de behandeling. Inmiddels gebruiken 1500 praktijken Zorgsom, wat neerkomt op een derde van de Nederlandse markt in de tandheelkunde.’ Op dit moment is Odenkirchen ook bezig met de opzet van een registratiesysteem voor ’klemmen en knarsen’. ‘Op dit moment is er nog geen objectieve manier om vast te stellen hoe vaak iemand klemt of knarst. We willen ons systeem hiervoor in maart presenteren tijdens de Dental Expo.’

Samen met Alexander Tolmeijer en Edgar van der Geest bedacht Odenkirchen ook ‘Meten is weten’ (MisW), software die belangrijke parameters destilleert uit het tandartsinformatiesysteem. ‘Met MisW kun je meten of een praktijk en de medewerkers goed functioneren. MisW laat ook zien hoe medewerkers in verhouding met anderen functioneren. Zonder daar grote oordelen aan te koppelen, kan het wel aanleiding voor gesprek zijn.’

Benchmarks

MisW bevat drie ‘meters’: benchmarks voor de praktijk, controlelijsten en ontbrekende declaraties. In het onderdeel ‘Benchmarks’ worden behandelingen van medewerkers vergeleken. Odenkirchen: ‘Je wilt bijvoorbeeld weten of tandartsen bij een zenuwbehandeling even veel kanalen vinden. Als er verschillen zijn, waar ligt dat dan aan? Of: geeft iedereen wel evenveel mondhygiënische adviezen? Worden die altijd goed gegeven en worden ze altijd gedeclareerd? Hoeveel vullingen maken tandartsen en welke vullingen dan? Als je zo meer informatie hebt over behandelingen kun je van elkaar leren. De praktijkhouder kan met die informatie ook beter sturen.’ In de toekomst kan een praktijkhouder met MisW ook externe benchmarks doen, waarbij de eigen praktijk kan worden vergeleken met het landelijke gemiddelde.

In het onderdeel ‘Controlelijsten’ kan een praktijkhouder de volledigheid van de patiënteninformatie controleren, vertelt Odenkirchen. ‘Heb je van iedereen gegevens als e-mailadres, mobiele telefoonnummer, anamnese? Je kunt per dag een overzicht krijgen van de patiënten en welke gegevens van hen nog ontbreekt. Als je geen e-mailadres hebt, kun je bijvoorbeeld geen factuur sturen.’ In het derde onderdeel helpt MisW bij het maken van een overzicht van ontbrekende declaraties. ‘Heb je bij verrichtingen alle techniekkosten wel ingevoerd? Zijn alle patiënten wel ingevoerd? Of je wit weten welke patiënten vaak afbellen, kun je dat ook in dit onderdeel registreren. Als je ziet dat iemand vaak afbelt, kun je met de patiënt het gesprek aangaan.’

Gesprek op gang brengen

‘MisW’ biedt een praktijkhouder meer inzage in de behandelingen die ‘praktijk breed’ plaatsvinden, schetst Odenkirchen. ‘Er zijn soms grote verschillen in het aantal behandelingen per medewerker. Komt dat door een andere belangstelling of is er misschien sprake van angst? Als je weet waardoor de verschillen komen, kun je het gesprek aangaan en versterk je professionaliteit van de praktijk.’ Ook helpt MisW medewerkers zich meer bewust te worden van hun gedrag, aldus Odenkirchen. ‘Het doel is niet dat de praktijkhouder de medewerkers controleert. We willen ook het gesprek tussen tandartsen en medewerkers onderling stimuleren. Als je de waarnemingen ondersteunt met cijfers dan breng je zo’n gesprek vaak eerder op gang. Dat zien we op alle terreinen, zowel in de instructie, als bij de preventie en de curatieve zorg.’

Betere cijfers voor patiënttevredenheid

Bovendien is Odenkirchen is geïnteresseerd in de oordelen van patiënten. Sinds enige tijd werkt hij daarom met ReviewCollect, een systeem waarmee praktijken gebruiksvriendelijk en systematisch reviews kunnen laten plaatsen op platforms als Google, Tandarts.nl of ZorgkaartNederland. De patiënt ontvangt automatisch een uitnodiging in de huisstijl van de praktijk om een beoordeling te geven. ‘Het is verrassend hoe bereidwillig patiënten zijn om de reviews te posten. Het gevaar van reviews is vaak dat mensen met klachten eerder geneigd zijn een review te schrijven, dan mensen die tevreden zijn. Als je iedereen uitnodigt een review te schrijven, zie je veel eerder het omgekeerde: tevreden mensen zijn dan eerder geneigd een beoordeling te schrijven.’

Positieve feedback is goed voor de behandelaar en voor de praktijk, denkt Odenkirchen. ‘Patiënten geven aan dat ze communicatie, goed luisteren en goede uitleg belangrijk vinden. Mensen willen graag weten wat er tijdens de behandeling gebeurt en willen goede uitleg.’ Ook wil Odenkirchen de patiënten gaan vragen hoe de praktijk met zijn coronabeleid omgaat. ‘We hebben bijvoorbeeld een buitenwachtkamer gecreëerd en we hebben ook voor binnen een mondkapjesplicht gehouden. Ik ben eigenlijk wel benieuwd hoe mensen dat ervaren.’

Aan ReviewCollect is bovendien de gratis MedischOndernemen KRT-patiëntenenquête gekoppeld, waarmee de praktijk dit soort vragen eenvoudig kan opnemen. Dit verloopt automatisch, want het kan in de ReviewCollect-uitvraag worden meegenomen. ‘Zo gaat een bepaald percentage van de reviews naar de enquête, een gedeelte naar Google en weer een deel naar ZorgKaartNederland. We merken in elk geval dat de reviews ons ook patiënten opleveren. We vragen patiënten altijd hoe ze bij onze praktijk terechtkomen. We horen regelmatig dat dit door positieve reviews komt.’

Meer weten?

• Wilt u meer weten over ReviewCollect, dan kunt u contact opnemen via: www.review-collect.nl, tel.  085 – 0600639 , info@review-collect.nl

Verder lezen: 

• MedischOndernemen, ReviewCollect en PatiëntenEnquête: Automatisch reviews verzamelen, patiënten werven en behouden, 13 oktober 2021
• Tandartsen Praktijk Zoeterwoudsesingel Leiden 
• Meten is weten
• ZorgSom, een softwaretool voor tandartsen, orthodontisten en mondhygiënisten