Blog: Van teleurgestelde klant tot groot fan

donderdag 2 maart 2017
timer 2 min
Een pakketje dat ‘s avonds tussen 18 en 21 uur bezorgd zou worden trof ik bij thuiskomst om 17 uur aan bij mijn voordeur. Onbeheerd, zonder briefje erbij van de bezorger of de buren. Vol verbazing belde ik de betreffende bezorgdienst. Nee, dit was inderdaad niet de bedoeling. Ze zou er melding van maken. Voor haar was de kous daarmee af. Maar voor mij niet. Dit gebeurt misschien ook wel in jouw praktijk.

Ik was teleurgesteld op wat professor Kano een ‘basic factor’ noemt in zijn customer satisfaction model. Een primaire taak van de bezorger is het persoonlijk overhandigen van een pakketje en juist dat had hij verzuimd te doen.  Daarnaast was er niet binnen het afgesproken tijdslot bezorgd. Ik vind het een fijne service als ik daar vooraf een indicatie over krijg. Maar als je die geeft, houd je er dan ook aan. Een typisch gevalletje teleurstellende ‘performance factors’, zoals de professor die noemt: factoren die bepalen waarom iemand voor een bepaald product of dienst kiest.


Basale fouten waren er door de bezorger gemaakt, maar ook de telefoniste liet haar kans op een alsnog goede customer experience liggen. Als ze me verrast zou hebben met een creatieve compensatie, een zogenaamde ‘excitement factor’, was ik misschien wel een trouwe klant geworden. Fouten maken is menselijk, maar daar niet adequaat op reageren is dodelijk.

 

De les voor zorgondernemers? Zorg dat je de basics op orde hebt, helder communiceert over je performance factors en soms je klanten verrast met uitmuntende service. Voorál wanneer je eerder steken hebt laten vallen.

 

Tot slot nog een tip: geef je klantcontactmedewerkers (bijv. je baliemedewerkers) een budget dat ze vrij kunnen besteden in dit soort gevallen. Heus, een chocoladereep met ‘sorry’ erop laten bezorgen zijn de kosten niet, maar zouden voor een compleet andere customer experience hebben gezorgd! 

 

Marloes den Heijer – Teambuilder voor (tandarts)praktijken en auteur van het boek Passie in Praktijk – Lessen van ondernemende tandartsen.

www.passieinpraktijk.nl

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Blog: Van teleurgestelde klant tot groot fan

Meer artikelen met dit thema

Blog: Het belang van communicatie
person_outlineBlog

Blog: Het belang van communicatie

18 jan 2017 timer3 min
Het onvoorwaardelijke vertrouwen van patiënten in een (tand)arts is niet altijd meer vanzelfsprekend. De meeste…
Lees verder »
Blog: Afschepen
person_outlineBlog

Blog: Afschepen

12 jan 2017 timer2 min
Momenteel zitten mijn vrouw en ik allebei in het medisch-'we zijn ermee bezig'-circuit. Zij voor mijn dementerende…
Lees verder »
MedischOndernemen in 2017
flash_onNieuws

MedischOndernemen in 2017

22 dec 2016 timer1 min
Ook dit jaar heeft MedischOndernemen weer een uitgebreid aanbod aan magazines, congressen en trainingen om…
Lees verder »
'Informatie over medicijnen niet altijd helder voor patiënt'
flash_onNieuws

'Informatie over medicijnen niet altijd helder voor patiënt'

21 dec 2016 timer2 min
Informatie over de werking van medicijnen en het effect op het dagelijks leven is niet altijd makkelijk te vinden…
Lees verder »
De 10 meest gelezen artikelen van 2016 - mondzorg
flash_onNieuws

De 10 meest gelezen artikelen van 2016 - mondzorg

21 dec 2016 timer3 min
2016 was het jaar van de verdwijnende VAR, groeiende tandartsketens en tandartspraktijken die door de rechter op…
Lees verder »
Blog: Soft skills vs. Hard skills
person_outlineBlog

Blog: Soft skills vs. Hard skills

20 dec 2016 timer2 min
Is de technische uitvoering van een behandeling nog het belangrijkste onderdeel van uw vak? Of wordt dit deel van…
Lees verder »
Beleid mondzorg voor asielzoekers gewijzigd
flash_onNieuws

Beleid mondzorg voor asielzoekers gewijzigd

8 dec 2016 timer2 min
Vanaf 1 januari 2017 is het alleen nog mogelijk om zorg aan asielzoekers te declareren indien u als tandarts een…
Lees verder »
Blog: Waarnemen versus Waarheid
person_outlineBlog

Blog: Waarnemen versus Waarheid

8 dec 2016 timer2 min
Wat je ziet is de waarheid. Je hebt het tenslotte met eigen ogen gezien. Toch blijkt dat niet altijd zo te zijn.…
Lees verder »