Blog: Wat mag ik verwachten in de zorg?

“Hoe meer de verwachtingen van zorgconsumenten overeenkomen met hun ervaringen, hoe hoger de waargenomen kwaliteit zorgverlening én hoe hoger de klanttevredenheid”, zo stellen Wilson, Zeithaml, Bitner en Gremler in het boek ‘Services Marketing’ waarin zij een prachtige visie geven op verwachtingen in de zorg. Maar ja, hoe transparant en belangrijk zijn die verwachtingen?

Wat mag er verwacht worden?

Onlangs nog ervoeren we in de praktijk de gevolgen van het niet optimaal managen van verwachtingen. Een mevrouw had niet begrepen wat de waarde was van de  voorgestelde behandeling. Bovendien was het haar niet voldoende duidelijk geworden wat zij als resultaat van de behandeling mocht verwachten.

Wat is er ervaren?

Maar goed, de mevrouw in kwestie had de behandeling toch uit laten voeren. Het gevolg is dat zij onvoldoende kwaliteit zorgverlening heeft waargenomen en dat ze dus niet tevreden is, ondanks dat de behandeling verder zorginhoudelijk goed uitgevoerd was en wij als zorgverleners wel het gevoel hadden dat er wel zorgwaarde gecreëerd was.  

Wanneer switchen?

Stel dat er iets soortgelijks was gebeurd in de Retail of Horeca, dan was deze mevrouw waarschijnlijk direct naar een andere aanbieder gegaan. Gelukkig voor ons gebeurt dit (nog) niet massaal binnen de zorg en geven zorgconsumenten ons vaak een tweede kans. Als we hun klacht / negatieve ervaring tenminste serieus oppakken.

Zorgconsumenten switchen dus niet zo snel en zijn behoorlijk loyaal aan een bepaalde zorgaanbieder. Dit komt voor een deel wellicht doordat zij niet weten wat ze van een andere zorgaanbieder mogen verwachten. Dit is echter geen signaal voor zorgaanbieders om achterover te leunen. We kunnen er niet vanuit gaan dat dit altijd zo blijft. Vroeger of later komen er andere aanbieders op de zorgmarkt die wel optimaal inspelen op de verwachtingen van zorgconsumenten.

Waar is behoefte aan?

Het voorbeeld illustreert dan ook tegelijkertijd meerdere ontwikkelingen in de zorg. Er is meer behoefte aan transparantie, er is behoefte aan betere en/of uitgebreidere communicatie en er is behoefte aan het op elkaar afstemmen van verwachtingen. Gaat u hier als zorgaanbieder niet in mee, dan verliest u op een gegeven moment vermoedelijk uw bestaansrecht.

Wat levert het op?

Als we als zorgsector beter aan deze behoeften kunnen voldoen, dan ervaren zorgconsumenten een hogere kwaliteit zorgverlening en zijn zij meer tevreden. Dit komt ten goede aan ons werkgenot en de continuïteit van de organisatie. Maar het zorgt er ook voor dat elke zorgverlener meer dan nu een groep zorgconsumenten krijgt die bij zijn zorgaanbod (werkwijze) past. “Wat mij betreft is dit stukje afstemming tussen vraag en aanbod welkom in de zorgmarkt”

Jasper ter Bogt | Manager Mondzorg