Bloom-blog: triage of ballotage?

dinsdag 25 februari 2020
timer 4 min
Triage dient een volwaardig en vanzelfsprekend onderdeel van de praktijkvoering te zijn. Goede triage lijkt eenvoudig, maar voor assistenten komt hier veel bij kijken, schrijft Margreet Ridder, trainer bij Bloom Communicatie met Zorg, in haar eerste 'Bloom-blog'. ‘Bekijk triage door de ogen van alle partijen en ontdek hoe het helpt om de juiste zorg op het juiste moment te geven.’

Patiënt belt naar de praktijk en zegt: ‘Ik wil een afspraak maken’. De assistente vraagt of ze mag weten waarvoor de patiënt de afspraak wil en daar begint het gedoe. Patiënten vinden die vragen maar lastig en de assistente wil het spreekuur van de huisarts goed managen. Zo ontstaat al snel het gevoel bij de patiënt dat ‘je voorbij de assistente moet zien te komen voor je de huisarts te spreken krijgt’. Oftewel: triage wordt ballotage.

 

Herkenbaar?

Patiënten begrijpen niet waarvoor ‘al die’ vragen van de assistente dienen. Op haar beurt ervaart de assistente deze patiënten aan de telefoon als dwingend. Daardoor geeft ze vaker dan haar lief is toe aan de wens van de patiënt. Op dagen dat de agenda bomvol zit is het vervelend om de telefoon op te nemen. Op rustige dagen is er ontspanning en wordt vaak direct een afspraak ingepland. Maar zo is triage niet bedoeld.

 

Wat is ook alweer de bedoeling van triage?

Triage is een hulpmiddel dat, naast je eigen professionaliteit, ondersteuning biedt om te komen tot een goed toestandsbeeld en een juiste urgentiebepaling. Oftewel: Hoe is het met de patiënt en wat is zijn of haar vraag? En dat is iets anders dan het uitvragen van de klacht waarvoor de patiënt belt. Door het toestandsbeeld te krijgen van degene die je aan de telefoon hebt en te achterhalen wat de reden is dat de patiënt nu belt, kun je de urgentie bepalen: wanneer moet deze patiënt gezien worden? Of past een advies wellicht beter?


Dat lijkt eenvoudig, maar in de praktijk blijkt dit lang niet altijd het geval. Goede triage valt of staat met het durven vragen naar het toestandsbeeld van de patiënt op het moment dat deze contact zoekt met de praktijk.  Daaraan besteden we in de triagescholingen voor de assistentes veel aandacht. Daarnaast kun je in de praktijk als team actief bijdragen door triage een volwaardig en vanzelfsprekend onderdeel van de praktijkvoering te laten zijn. En daar heeft de huisarts een belangrijke rol in.

 

De rol van de huisarts bij triage

De huisarts kan actief bijdragen aan het vergroten van het vertrouwen van de patiënt in het handelen van de assistent aan de telefoon. Door bijvoorbeeld het consult te starten met te  benoemen wat de assistente heeft genoteerd naar aanleiding van de triage. Daarmee krijgt de patiënt het signaal dat de huisarts op de hoogte is van de reden van bellen.

 

Bovendien krijgt de patiënt de bevestiging dat hij of zij terecht naar de praktijk heeft gebeld. Hiermee ervaart de patiënt dat de zorg al in werking gaat op het moment dat hij met de assistente belt en niet pas nadat hij door de ballotage van de assistente is gekomen. Een heel verschil. Triage levert de patiënt dus ook iets op.


In trainingen als ‘Triage in onze praktijk’ is het perspectief van de patiënt, de huisarts en de assistente een belangrijk onderdeel. Bekijk triage door de ogen van een van deze partijen en ontdek hoe triage voor deze partij helpt om de juiste zorg op het juiste moment te kunnen geven, en ontvangen. Dat praat voortaan een stuk prettiger met de patiënt.

 

'Bloom-blog' geschreven door Margreet Ridder, trainer bij  Bloom Communicatie.

Foto: Shutterstock

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Bloom-blog: triage of ballotage?

Meer artikelen met dit thema

Blog: collegiaal overleg, professioneel of onkunde?
flash_onNieuws

Blog: collegiaal overleg, professioneel of onkunde?

30 aug 2017 timer2 min
Ik raadpleeg regelmatig een collega over een vraagstuk van een klant, daar leer ik van. Maar denkt de klant dan…
Lees verder »
Drie tandartspraktijken dicht op bevel IGZ
flash_onNieuws

Drie tandartspraktijken dicht op bevel IGZ

29 aug 2017 timer2 min
Drie tandartspraktijken in Hoogeveen, Winschoten en Emmen zijn gesloten nadat de Inspectie ernstige tekortkomingen…
Lees verder »
8 stappen bij een niet-functionerende medewerker
flash_onNieuws

8 stappen bij een niet-functionerende medewerker

29 aug 2017 timer5 min
U hebt het vast weleens meegemaakt: een werknemer die niet naar wens functioneert. Welke stappen kunt u nemen om…
Lees verder »
Ziekte overkomt je, verzuim is gedrag
flash_onNieuws

Ziekte overkomt je, verzuim is gedrag

17 aug 2017 timer5 min
Met een paar maatregelen en wat extra aandacht is het mogelijk om het ziekteverzuim in de mondzorgpraktijk…
Lees verder »
De kunst van coachend leidinggeven
flash_onNieuws

De kunst van coachend leidinggeven

9 aug 2017 timer5 min
Coachend leidinggeven betekent dat je je medewerkers vertelt wat ze moeten doen en niet hoe. Je ‘dumpt’ geen werk…
Lees verder »
Blog: Roddelen op de werkvloer, hoe voorkom je dat?
person_outlineBlog

Blog: Roddelen op de werkvloer, hoe voorkom je dat?

28 jul 2017 timer2 min
Er zijn schattingen dat 25 procent van de werktijd opgaat aan roddelen. Dat kan hele negatieve gevolgen hebben op…
Lees verder »
Wat doe je als je team geen team is?
flash_onNieuws

Wat doe je als je team geen team is?

26 jul 2017 timer5 min
Gedoe tussen medewerkers, verschillende kampen, gepraat over in plaats van met elkaar. Een team dat geen team is,…
Lees verder »
Hoe werkt samenwerking in de eerstelijnszorg?
flash_onNieuws

Hoe werkt samenwerking in de eerstelijnszorg?

20 jul 2017 timer5 min
“Samenwerken? Ja, dat doen wij!” Het is een van de meest gehoorde uitspraken in de zorg. Maar wat houdt dat…
Lees verder »