Ja, het is wel erg duur hè?

woensdag 2 december 2015
timer 2 min
Weer een onverwachte les in een horecazaak. Dit keer in een oer-Hollands café. De les: als medewerker ben je bepalend of een klant iets koopt of niet. Eén verkeerde zin en je maakt jezelf een 'sales prevention officer'. Dit geldt ook voor de zorg.

Ik liep een café binnen om een broodje te eten. Er werd druk gesjouwd met dozen. Het personeel stond met de rug naar de balie en mijn blik werd kunstig vermeden. Uiteindelijk verscheen er een norse dame aan de balie, haar blik was op de kassa gericht. Ik bestelde een broodje en een thee. "Ik heb alleen nog bruin brood" zei de verkoopster met een toon alsof ze zei dat het beschimmeld was.


Toen ik nog een extra thee bestelde leverde me dat een moeilijke blik (maar aha, oogcontact!) en een diepe zucht op. 'Amateurbesteller, zeg dat dan meteen,' hoorde ik haar bijna denken. Ondertussen drukte ze driftig op de kassaknoppen.  Ik pinde het bedrag en realiseerde me dat dat wel érg veel was voor twee thee en een broodje. Ik vroeg of het wel klopte. "Ja hoor, het is hier gewoon duur," werd me toegebeten. We bekeken tegelijkertijd de bon toen ze hakkelend toegaf één thee teveel te hebben aangeslagen. Zonder excuses kreeg ik geld terug toegeschoven.


Dit is een klassiek gevalletje ‘sales prevention officer': een medewerker die voorkomt dat het bedrijf iets verkoopt of dat de klant terugkomt en daarmee precies het tegenovergestelde doet van wat je van een medewerker verwacht. Hij of zij 'prevents the sales from happening'. Dit komt ook voor in de zorg. Bijvoorbeeld een tandartsassistente die zegt: “Ja, het is wel erg duur hè? Denk er anders even over”. Of een baliemedewerker die tegen de patiënt zegt dat ze het wel snapt als hij/zij wegloopt, omdat diegene al zo lang staat te wachten.

 

De les voor u: zorg dat u en uw team elkaar steunen. Maak écht (oog)contact met de patiënt en begrip is oké, maar verloochen uzelf en uw praktijk niet!

 

Marloes den Heijer – Teambuilder voor (tandarts)praktijken en auteur van het boek Passie in Praktijk

www.passieinpraktijk.nl 

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Ja, het is wel erg duur hè?

Meer artikelen met dit thema

Adviseur en oud-tandarts Jaap Verplanken
all_inclusiveAchtergrondartikel

Begeleiding buitenlandse tandartsen bij Tandarts Today: ‘Speciaal carrièrepad voor tandartsen’

6 sep 2022 timer5 min
Bij tandartspraktijken bestaat een groeiende vraag naar buitenlandse tandartsen. Oorzaak is onder meer het tekort…
Lees verder »

‘Assisteren de basis’: ‘Unieke spoedcursus voor assisteren aan de stoel’

1 sep 2022 timer4 min
De Dutch Dental Academy (DDA) ontwikkelde de cursus ‘Assisteren de basis’ als praktijktraining voor beginnende…
Lees verder »
Eric Tak: 'Het teamconcept stimuleert samenwerken en taken delegeren, waardoor het werk veel leuker wordt.' (Foto: Stefan Ammerlaan)
mic_external_onInterview

Eric Tak (Tandheelkunst) blikt terug: ‘Die hele tandheelkunde moet anders: stel de patiënt centraal’

25 aug 2022 timer5 min
Tandarts Eric Tak vertelt in MedischOndernemen dat hij door te experimenteren en regelmatig van de regels af te…
Lees verder »
Mieke Bergmans van Staas & Bergmans. Zorg voor uw mond
flash_onNieuws

Tandarts Mieke Bergmans: ‘Als een praktijkmanager eerst op de werkvloer heeft gestaan, is dat een pré’

6 jul 2022 timer3 min
Hoe denken praktijkhouders over de functie van praktijkmanager? We legden deze vraag voor aan tandarts Mieke…
Lees verder »
Gijs Ganzevles, fysiopraktijkhouder en praktijkmanager
mic_external_onInterview

Gijs Ganzevles (fysiopraktijkhouder en praktijkmanager): ‘Ik heb goed zicht op de organisatie, ik sta er middenin’

10 jun 2022 timer4 min

Gijs Ganzevles heeft samen met zijn maat een maatschap: Fysiotherapie Bergstraat in Amersfoort. Hij werkt als…

Lees verder »
Poeya Mohtadili. Foto: Claudia Kamergorodski
person_outlineBlog

Geborgenheid als sleutel tot eigenaarschap – bij het personeel

7 apr 2022 timer3 min
Je hebt twee soorten mensen. De een begint het nieuwe jaar met goede voornemens; de ander kan alleen het woord al…
Lees verder »

Hulp voor Huisartsen introduceert nieuw e-learning-platform en verbetertrajecten ‘op locatie’

30 mrt 2022
Hulp voor Huisartsen, onderdeel van ANW Nederland, biedt huisartsenpraktijken ondersteuning met de ‘…
Lees verder »