Naar een toekomstbestendige zorgorganisatie: ‘Van patiënt naar klant met een zorgvraag’

Inmiddels helpen wij vanuit ZorgPromotor al heel wat zorgorganisaties verspreid over Nederland. Elke keer dat ik bij zorgorganisaties om de tafel zit, zie ik dat er kansen blijven liggen omdat deze organisaties hun doelgroepen niet goed kunnen definiëren. U vraagt zich misschien af: ‘Waarom is dat belangrijk? We zijn er tenslotte voor iedereen.’

Maar hoe beter u uw doelgroepen kunt definiëren, hoe beter u ook kunt voorzien in hun behoeftes, waarmee u uw dienstverlening en communicatie veel persoonlijker en gerichter kunt inzetten. En nu zegt u waarschijnlijk: Oké, maar wij hebben het al druk genoeg, al onze agenda’s zitten vol. En dan vraag ik u: Is uw organisatie dan toekomstbestendig? En misschien nog wel een belangrijkere vraag: Is dit wat uw klanten nodig hebben?

Het belang van uw klanten kennen

‘Wij zijn er voor iedereen’, dit krijg ik 9 van de 10 keer als antwoord van praktijkeigenaren wanneer ik vraag welke klanten bij hun fysiotherapiepraktijk, tandartspraktijk of huisartsenpraktijk terecht kunnen. Natuurlijk kan het heel goed zijn dat jong en oud, van vitaal & gezond tot doodziek, bij uw praktijk terecht kunnen. Alleen willen al deze mensen ook op dezelfde manier behandeld en aangesproken worden? Daar ligt het grote verschil.

De meeste reisorganisaties zijn er ook voor iedereen: elke klant voelt zich echter aangesproken tot een andere reis. Hier kunnen zij zelf keuzes in maken. Ook algemene webshops als bijvoorbeeld Bol.com geven heel veel filteropties zodat een klant helemaal op maat kan zoeken. Waarom is dit in de zorg zo lastig? Waarom hebben mensen het gevoel dat ze in de zorg van het kastje naar de muur worden gestuurd en zelf weinig zeggenschap hebben over hun eigen gezondheid? Het antwoord is simpel.

Er komt een patiëntenrevolutie aan

Het hele zorgstelsel is gericht op patiëntenzorg. Hiermee gaan wij ervan uit dat mensen niet in staat zijn om zelf beslissingen te nemen, maar dat wij die voor ze moeten nemen. Laten wij eerlijk zijn: dit is toch allang achterhaald? ‘One size fits all’ is in elke branche achterhaald. De zorg heeft hier echt nog een inhaalslag te maken. Karien van Gennip, de nieuwe topvrouw van VGZ, verwoordt dit thema ook heel treffend in een podcast (een aanrader om de hele podcast te beluisteren).

Na haar eerste 100 dagen werkzaam te zijn bij VGZ, heeft zij haar eerste observaties op papier gezet.

Karien van Gennip geeft aan dat het haar verbaast dat de totaalvisie ontbreekt. Hoe ziet de zorg er in 2030 uit? Als je nagaat wat er aan de hand is -- meer ouderen, gezonder leven, meer behoefte aan digitalisering, druk vanuit andere branches -- wat is dan de visie op de zorg? Van Gennip verwacht onder andere dat er een patiëntenrevolutie aankomt. ‘Patiënten verwachten dat ze in een mooi zorgsysteem terecht komen en niet van het kastje naar de muur gestuurd worden.’ Niet alleen van Gennip geeft aan dat er iets kan en moet veranderen op dit vlak. Het is een onderwerp dat ook steeds hoger op de politieke agenda en de agenda van zorgverzekeraars is komen te staan. Wat kunt u nu met deze informatie?

Waarom komen uw klanten naar u?

Stel uzelf eens de kritische vraag hoeveel klanten u overhoudt als uw zorg niet meer vergoed zou worden door de zorgverzekeraar. Hoe groot is dan de behoefte van uw klanten om alsnog geholpen te worden? U kunt deze vragen alleen beantwoorden als u uw klanten echt kent. Wilt u dus meegaan in de ontwikkeling om van een patiënt een klant met een zorgvraag te maken, dan is dit een heel belangrijk uitgangspunt.

Wie zijn uw klanten?

De eerste stap is om eens goed met het team te gaan zitten en samen uw klanten te definiëren. Van ‘iedereen’ naar met ‘persona’s’ gaan werken. De belangrijkste vragen die u kunt stellen zijn: Wie zijn mijn klanten? Waar bevinden mijn klanten zich? Welke behoeftes hebben mijn klanten? En hoe kunnen wij voorzien in deze behoeftes?

Denk hierbij ook aan: Wat zijn de marktontwikkelingen? In welke wijk/omgeving bevindt u zich? Wat zijn de financiële kansen? Als een klant goed te bedienen, hebben klanten er ook zelf geld voor over. En vooral: van welke klanten krijgt u zelf energie? Wat zijn hun demografische en psychosomatische kenmerken, hun kanalen, informatiebronnen, problemen en pijnpunten?

Hoe in de behoeftes van uw klanten voorzien?

Door gericht antwoord te geven op deze vragen, kunt u ook veel beter bepalen welke regionale samenwerkingen er nodig zijn om uw klant optimaal te bedienen. Ook kunt u dan beter inschatten of er ook andere zorgspecialisten bij betrokken dienen te worden. Door naar uw klanten te kijken, kunt u programma’s samenstellen die helemaal inspelen op de behoeftes van uw klant.

Bevindt uw tandartspraktijk zich bijvoorbeeld in een wijk waar veel allochtonen wonen en merkt u dat zijzelf maar ook hun kinderen niet naar de tandarts komen? Hoe mooi is het dan om een samenwerkingscampagne te starten met scholen om hier meer bewustwording in te creëren. Of heeft u een fysiotherapiepraktijk en ziet u veel mensen met overgewicht in de praktijk? Dan kunt u als fysiotherapeut beweegadvies geven, alleen pakt dit de oorzaak van het overgewicht genoeg aan? Of moet dit veel breder bekeken worden? Merkt u als huisarts dat u steeds minder tijd heeft voor uw klanten, zijn er dan digitale hulpmiddelen om uw klanten op afstand meer te begeleiden?

Mindmapping

Dit zijn slechts enkele voorbeelden hoe u vanuit een klantbehoefte een heel netwerk aan middelen, mensen en systemen om u heen kunt creëren om uw klanten optimaal te bedienen. Een hele mooie methode die ik zelf vaak toepas is mindmapping. Dat wil ik u als laatste tip meegeven: Ga eens samen met uw team aan de slag met mindmapping. Pak een aantal specifieke klantgroepen en ga eens met elkaar middels een mindmap kijken waar deze klanten behoefte aan hebben en hoe u hier (met behulp van samenwerkingen) in kunt voorzien.

Ziet u het belang van dit onderwerp in en wilt u er graag professioneel mee aan de slag gaan? Wij organiseren ook sessies voor het strategische management en team. Kijk ook op www.zorgpromotor.nl voor de mogelijkheden of stuur een e-mail naar info@zorgpromotor.nl.