Na een gesprek met de diëtiste van het gezondheidscentrum kreeg ik een enquêteformulier mee omdat men graag wilde weten hoe tevreden ik daarover was.! Ik heb het formulier netjes ingevuld en ingeleverd, al betwijfel ik of men er iets mee kan of wil doen. De vraag is immers: ‘Wat ís dat, tevredenheid van uw patiënten, en wat zegt het over de kwaliteit van uw medische dienstverlening?’ En, nog belangrijker, wat betekent het voor de relatie tussen het gezondheidscentrum en haar patiënten?
Wat is patiënttevredenheid waard?
woensdag 20 maart 2019
4 min
Wat wordt gemeten
Strikt genomen meet die enquête de mate waarin uw medische dienstverlening overeen komt met de verwachtingen die uw patiënten daarvan hebben. Dat is al bij voorbaat een probleem, want patiënten hebben nu eenmaal allemaal andere verwachtingen en ze hebben ook een breed scala aan problemen. De één zal heel weinig van die dienstverlening gebruik maken, anderen veel meer. Dat in één cijfertje laten weergeven doet nogal simplistisch aan voor de complexe ‘relatie’ van praktijk, apotheek of gezondheidscentrum en de patiënten.
Tevredenheid en binding met praktijk, apotheek of gezondheidscentrum
De vooronderstelling is vaak: hoe tevredener de patiënt is, des te meer deze de binding met de praktijk ervaart. Dát is helaas te simpel gedacht omdat het verband niet lineair, maar exponentieel is, zoals bijgaande grafiek toont. Natuurlijk wachten ontevreden patiënten alleen maar op een goede gelegenheid van praktijk te wisselen. Maar de grote groep ‘tevreden’ patiënten verwachten niet anders dan dat ze bij een andere praktijk, bij een andere beroepsbeoefenaar, ook wel tevreden zouden zijn. Ze staan in feite onverschillig ten opzichte van uw praktijk, en dat terwijl u nog wel zo blij was met al die positieve beoordelingen. Waar u echt wat aan heeft, zijn de patiënten die heel tevreden zijn, patiënten die uw dienstverlening hoger waarderen dan ze verwachten, en die dus blij zijn bij u patiënt te zijn, en niet ergens anders. Een aantal zal zelfs zo tevreden zijn dat ze dat, gevraagd en ongevraagd, aan anderen vertellen. Mondeling, maar ook steeds vaker op sociale media!
Daarom is het zaak niet alleen na te gaan óf uw patiënten tevreden of ontevreden zijn, maar vooral in welke mate, en waarom. Want ook bij een algemene positieve beoordeling kunt u niet achterover leunen, maar moet u daar wat mee te doen.
Wat kunt U doen?
Organisaties steken met name heel veel tijd en geld in ontevreden klanten, maar hoewel het logisch lijkt, is het dat niet. Die ontevreden patiënten verwachten vaak iets van u wat u helemaal niet kunt, en vaak ook helemaal niet wilt, leveren, ze vallen als patiënt niet in de door u gewenste doelgroep. Dat moet natuurlijk wel met deze patiënten besproken worden, vooral om te voorkomen dat hun ontevredenheid tot onrust onder uw andere patiënten leidt.
Bij de tevreden patiënten moet ook gekeken worden op welke punten u deze groep niet tegemoet kunt komen en waaraan u binnen de ‘normale’ dienstverlening juist wel aan hun wensen tegemoet kunt komen. In het eerste geval volgt mogelijk een gesprek, net als bij de ontevreden patiënten. Uiteraard geldt wel dat alles wat wel verbeterd kan worden, ook verbeterd moet worden. In het tweede geval is vooral erkenning van belang. Geef hen de zekerheid dat u het op prijs stelt dat ze zich zo positief opstellen. Dat laatste geldt natuurlijk helemaal voor de groep ‘zeer tevreden’ patiënten. Gebruik ze actief in uw communicatie uitingen, als ze zich daarin kunnen vinden.
Reactie toevoegen