Bart Malenstein (Quin): ‘Huisarts en patiënt ondersteunen en onnodig gebruik tweede lijn voorkomen’

Bart Malenstein, CEO van Quin, vertelt dat hij het bedrijf zes jaar geleden opzette als project binnen Bergman Clinics. ‘We begonnen met de gedachte dat tweedelijns, specialistische zorg vaak onnodig wordt gebruikt. Destijds waren er al signalen dat daardoor de gezondheidszorg op den duur onhoudbaar zou worden. We hebben toen een platform ontwikkeld om diagnostische specialistische paden te bundelen, waarmee we ons positioneren tussen huisarts en specialist in. We wilden dat platform lanceren, maar merkten dat het moeilijk is om dat bij de huisarts ‘on top of mind’ te krijgen. Ze bleven gefocust op hun werkwijze zoals die was en op hun huisartsinformatiesystemen.’

Beter contact 

Malenstein legt uit dat Quin laagdrempelig contact tussen huisarts en specialist wil faciliteren. ‘Stel een huisarts besluit dat hij een patiënt moet verwijzen naar de specialist. Dat is vaak voor de geruststelling, omdat de patiënt graag een specialist wil zien of de huisarts twijfelt zelf of het wel nodig is. De patiënt komt dan in een ziekenhuisomgeving terecht waar meestal dure diagnostiek plaatsvindt. De specialist denkt in veel gevallen dat deze diagnostiek niet nodig is, maar voelt zich verplicht dit wel te doen als de patiënt verwezen is. Vaak is de conclusie ook daar: we hoeven niks te doen en een behandeltraject inzetten is niet doelmatig.’

‘Met ons platform willen we de huisarts laagdrempelig in contact brengen met de specialist via een chatinteractie, waarin de patiëntcasus wordt voorgelegd. Tegelijk biedt het systeem de mogelijkheid het consult van de huisarts voor te bereiden, door de symptomen te inventariseren en een diagnose op te stellen die wordt overgedragen aan de huisarts in een klachtenrapport. Dat helpt de huisarts bij de voorbereiding, waarbij hij zijn eigen registratie er alleen nog aan toe hoeft te voegen.’

Diverse pakketten

Quin biedt verschillende pakketten aan voor de huisartsenpraktijk, zoals het navigatiepakket en het interactiepakket, schetst Malenstein. ‘Het navigatiepakket is gericht op met name het symptomen checken door de patiënt, waar de urgentie van de klacht uitkomt en waarmee een klachtenrapport kan worden ingediend bij de huisarts. Het interactiepakket is een combinatie van het navigatiepakket met chatfuncties. Daarnaast hebben we het consultatiepakket. Dit is het interactiepakket maar dan geïntegreerd met het huisartsinformatiesysteem waardoor ook diverse boekingopties, zoals een getrieerde boekingflow, beschikbaar komen.’

‘De specialist consultatie-functie komt als optie beschikbaar in de interactie- en consulatiepakketten. Daarin zijn ook de diagnostische zorgpaden per specialisme opgenomen. Uitgangspunt is dat huisartsen kunnen chatten met een specialist die beschikbaar is. Als die specialist meer informatie nodig heeft, dan kan dat via het platform worden uitgezet, zoals de vragenlijst, het lichamelijk onderzoek en de beeldvormende diagnostiek.’

Onnodig gebruik tweede lijn

Quin ontwikkelde het systeem in gesprek met huisartsen en specialisten, benadrukt Malenstein. ‘Toen we begonnen waren we heel sterk gericht op de specialist en wat hij nodig had om een goede diagnose-indicatiestelling te kunnen doen. Toen we bij de huisartsen kwamen met dat plan, zeiden zij: “Dat is leuk voor de specialist, maar ik heb geen probleem, ik kan gewoon verwijzen. Waarom zou ik een extra systeem kiezen?” Ons antwoord was: “Omdat de patiënt dan niet onnodig naar een hele dure ziekenhuisomgeving hoeft.” Je kunt alle gegevens daarvoor digitaal verzamelen en kunt het dan veel goedkoper, veel laagdrempeliger aanbieden aan huisarts en specialist.’

‘Als de specialist zegt: “Ik heb die en die diagnostische-informatie nodig” dan verzamelen wij dat bij de patiënt voor de specialist. Hij gaat zijn diagnose-indicatiestelling dan op afstand doen en kan aangeven: deze patiënt hoeft niets te doen, heeft een conservatief traject nodig of juist een behandeling in de tweede lijn. Die diagnose- en indicatiestelling is veel objectiever dan als je in de omgeving van de specialist zit.’

Werkprocessen verbeteren

Twintig tot veertig procent van de verwijzingen kunnen door deze tool worden voorkomen, stelt Malenstein. ‘Dat zien we nu, juist omdat we meer gefocust zijn op de huisarts en steeds meer zicht krijgen op het verwijspatroon. We hebben eerst een combinatie van producten ontwikkeld voor huisartsen om hun werk te verlichten, de werkdruk te verlagen, de werkprocessen te verbeteren. Denk aan de patiënt die met de symptoomchecker de mogelijke oorzaken kan achterhalen en daar de urgentie bij krijgt. Dat geeft ook de huisarts een goede consultvoorbereiding, omdat de anamnese dan al is gedaan. Het startpunt van het consult is beter en er blijft meer tijd en aandacht voor de patiënt in het consult.’

Communicatiedruk verdelen

Het platform ondersteunt ook de interactie met de patiënt. ‘Door de chatfunctie kan de praktijk de communicatie met de patiënt veel meer verdelen over de dag. In plaats van alle drukte aan de telefoon op bepaalde momenten. De assistente kan chatten met de patiënt en deze vragen of die de symptomen  alvast wil checken. Daarmee krijgt de praktijk vooraf veel meer informatie en inzicht in de urgentie. Ook een afspraak inplannen kan via de chat. Allerlei functies ondersteunen dus zowel de patiënt als de assistent, doordat ze veel tijd besparen.’ 

Gebruikers reageren steeds positiever, zegt Malenstein. ‘Patiënten en assistenten zien steeds meer de voordelen ervan. De verwachtingen van patiënten zijn natuurlijk hoog. Hoe moet de praktijk omgaan met responsetijden? Als je een chat start, moet wel duidelijk zijn dat die niet binnen 30 seconden beantwoord wordt, maar in de loop van de dag wordt afgehandeld. Je moet dus de verwachtingen managen.’

Malenstein schetst hoe de huisarts en de patiënt beiden baat hebben bij de specialist consultatie-functie. ‘Voor de huisarts is het tijdbesparend, werkdruk verlichtend en hij of zij biedt tegelijk service aan zijn patiënt. Het platform is gericht op werkdrukverlaging en op communicatieverbetering. De communicatie met de praktijk kan makkelijker verlopen, meer verspreid worden over de dag.

Voor de patiënten betekent het dat ze meer zelf kunnen regelen. Een patiënt krijgt al heel snel advies over het beste behandeltraject, dus sneller duidelijkheid en een beter beeld van het klachtenpatroon. De specialist kan met al die informatie die hij eerder beschikbaar heeft snel tot een advies komen. Daarmee bespaar je ook tijd en kosten in het ziekenhuis.’

‘De wachttijd van een MDL-arts kan bijvoorbeeld oplopen tot zes maanden. Een patiënt met buikklachten komt in die zes maanden gemiddeld wel drie keer terug bij de huisarts. Alleen die kan er vaak niet zo veel mee. De patiënt is intussen ontevreden, want die heeft onverklaarde buikklachten. Met ons MDL-pad kunnen we ervoor zorgen dat die specialist heel snel beschikbaar komt. Het voorwerk is dan al gedaan omdat de patiënt uitgebreide vragenlijsten heeft ingevuld. De MDL-specialist kan, met een videoconsult erbij, snel beoordelen wat de klacht en de achtergrond ervan is. Zo kan hij of zij vrij snel tot een diagnosestelling komen, bijvoorbeeld over een prikkelbare darmsyndroom.’

Nemen de specialist en de huisarts beiden een abonnement op Quin? 
‘De huisarts gebruikt Quin als platform naast zijn huisartsinformatiesysteem. Dat is het kernsysteem van de huisarts waar ook alle patiëntgegevens in staan. Wat we zien is dat veel huisartsen ook klein willen beginnen met het navigatiepakket, waarmee ze heel makkelijk kunnen starten. Daarna maken ze de stap naar het interactiepakket, met de chatinteractie en eventueel de specialist consultatie-functie. Dan wordt de implementatie dus gefaseerd gedaan. Andere praktijken willen in één keer met alles tegelijk beginnen.’

Het is dus een eigen investering van de huisarts?  
‘De producten voor de huisartspraktijk betaalt de huisarts zelf. Op het moment dat wij het totale pakket beschikbaar stellen, inclusief specialist consultatie-functie, krijgen we een vergoeding van de verzekeraar. Daarvoor hebben we nu een pilot met een van de grote verzekeraars. Daarin tonen we aan dat we waarde kunnen toevoegen aan het systeem door gepast gebruik van zorg te faciliteren. Tegelijk versterken we de huisartspositie enorm.’

Hoe werkt het Quin-platform samen met huisartsinformatiesystemen?
‘We integreren ons platform met Uw Zorg Online en dat is een patiëntportaal dat met de helft van de HIS-en integreert. Op het Uw Zorg Online-portal zijn we sinds kort beschikbaar. Via Uw Zorg Online heb je dan de symptoomchecker, de chat-functie en straks de specialist consultatie-functie. In principe kunnen alle Uw Zorg Online-klanten dat nu afnemen. Voor de patiënt is dat ook heel makkelijk, want die is al aan de Uw Zorg Online omgeving gewend. Die krijgt nu ook de Quin-functionaliteiten beschikbaar in Uw Zorg Online.’

Wat is precies de rol van de praktijkmanager hierbij? 
‘Praktijkmanagers hebben een cruciale rol in de praktijk. Ze zoeken vaak naar goede oplossingen die het werk makkelijker maken in de praktijk. Bijvoorbeeld: hoe kan de praktijk de enorme toename aan patiëntenstroom beter opvangen? Hoe kunnen ze de patiënten meer zelfregie geven, meer inzicht, meer zelfservice? Hoe kunnen ze de werkstroom in de praktijk verbeteren en assistenten ontlasten? We zien praktijkmanagers als een belangrijke spil in de praktijk om aan te spreken en mee te krijgen.’ 

Huisartsen kijken heel verschillend naar digitale oplossingen. Hoe zien jullie dat? 
‘Veel huisartsen staan absoluut open voor vernieuwing en voor digitale innovatie. Maar huisartsen hebben het ook te druk, hebben vaak geen praktijkmanager en houden daardoor nauwelijks tijd over om na te denken over innovatie. Wij proberen ons aanbod dan ook simpel te houden en zeggen: begin met het kleine pakket. Dat kun je zo toevoegen aan je website en meteen de instroom beter managen. Als dat goed werkt, kun je naar de volgende stap gaan.’

Quin heeft zelf een aantal praktijken gerund. Dat liep moeizaam. Wat heeft u in die periode geleerd? 
‘We hebben geleerd hoe moeilijk het is om zonder praktijkhoudende huisarts, die daar continu mee bezig is en zijn patiënten goed in beeld heeft, een praktijk te runnen. Wat er gebeurde is dat een huisarts zijn praktijk verkocht en vrij snel daarna weg ging. We leerden hierdoor dat als ‘de ziel’ van een praktijk verdwijnt, het buitengewoon moeilijk is om zo’n praktijk goed in te vullen. De rol van de praktijkhouder is dus cruciaal en die willen we ook gewoon aan hen overlaten. Daarbij willen we ze wel proberen te helpen om hun werkdruk te verlagen en hun patiëntcontact beter voor te bereiden. Tegelijk willen we ook de patiënt inzicht geven en het voor hen makkelijker maken. Dat gaat hand in hand. Dat is mijn overtuiging: als je de huisarts wilt helpen en ontlasten, dan moet je ook kijken hoe je de patiënt meer zelfregie geeft.’

Hoe kijken jullie naar de toekomst? Wat zijn de nieuwe ontwikkelingen die jullie nastreven?   
‘We richten ons nu op het toevoegen van de specialist consultatie-functie en willen de huisarts daarin graag meekrijgen. We willen laten zien dat het mogelijk is onnodig gebruik van de tweede lijn te voorkomen en de eerste lijn te versterken. De volgende stap is: als je dan een zorgaanbieder nodig hebt, hoe kunnen we je daarbij dan zo goed mogelijk begeleiden? Welke zorgaanbieders zijn er en hoe goed doen ze het? Wat is de kwaliteit en wat is de service? Kan ik daar een afspraak meteen boeken, als ik die nodig heb? Hoe kunnen wij het hele behandelpad opvolgen? Met dat soort vervolgstappen gaan we zeker in de volgende fase aan de slag.’

Dit artikel verschijnt in MedischOndernemen 3.  

Meer lezen:

• Quin. Innovatieve digitale ondersteuning voor huisartsen en patiënten
• Madelon van Tilborg (Quin): ‘Dat we een keten willen vormen in de huisartsenzorg, is een misverstand’, 25 augustus 2021