Huisarts Martijn van Eijk runt sinds corona zelf ‘de frontoffice’: ‘Meer tijd en rust om iets goed af te handelen’

Martijn van Eijk (45) is sinds 2011 praktijkhouder van Huisartsenpraktijk de Lichtenberch, een praktijk met 3500 patiënten in Utrecht-Overvecht. Het team bestaat uit vier artsen, drie praktijkondersteuners en drie assistentes. Na een interview met huisartsencoöperatie Huisartsen Utrecht Stad over toekomstbestendige huisartsenzorg, waarbij hij de nieuwe aanpak uit de doeken doet, publiceerde hij de video 'Arts aan de balie' online. 

Regie- en consultarts

Van Eijk vertelt in een toelichting op de video dat de werkwijze met een tandem van huisarts en assistente gaandeweg ontstond. ‘Toen mijn assistentes tijdens de tweede coronagolf uitvielen, moest ik zelf de telefoon wel aannemen. Dat was heel intensief. Vervolgens zijn we als team verder gaan denken over de beste opzet. De dokter aan de telefoon heeft voordelen, maar ook nadelen zoals een kleinere rol voor de assistentes. Samen bedachten we toen hoe we de voordelen van de huisarts aan de voorkant konden behouden, terwijl de assistente ook een rol blijft spelen. Als regiearts aan de telefoon zit ik nu naast de assistente.’

Op de praktijk zijn voor deze aanpak altijd twee huisartsen nodig, vervolgt Van Eijk. ‘De ene arts zit aan de voorkant als tandem met de assistente, de andere doet aan de achterkant de consulten. Halverwege de dag wisselen we. De hele dag aan de telefoon zitten is ook niet alles. Hetzelfde geldt voor de assistentes, de een zit aan de voorkant, de andere doet het spreekuur. Halverwege de dag wisselen ook zij elkaar af.’ De assistente neemt in principe de telefoon aan en probeert de patiënt te helpen. ‘Vaak zijn dat vragen die ze direct kan oplossen, zoals herhaalrecepten of vragen waarmee ik me niet hoef te bemoeien. Als de assistente toch tegen een vraag aanloopt die ze niet direct kan beantwoorden, legt ze die meteen aan mij voor. Die kan ze daarna vaak alsnog afhandelen. Als dat niet lukt en de dokter moet met de patiënt spreken of deze moet ingepland worden, kan ik het direct overnemen.’

‘Druk van de agenda’

Het grote voordeel is dat veel vragen niet meer hoeven te worden ingepland, wat veel druk van de agenda haalt, legt Van Eijk uit. ‘Op een drukke ochtend komen er wel 50 telefoontjes binnen. Een deel wordt ingepland, ook zonder dat ik me daar mee bemoei. Als het erg druk is, neem ik ook telefoontjes voor mijn rekening. Het lukt ons zo elke ochtend alles wat er binnenkomt een plek te geven, hetzij door de vragen te beantwoorden of door ze in te plannen bij de consultdokter of -assistente.’

Gevolg is een versnelling van het hele proces. Een patiënt die belt, krijgt de vraag of het lukt om direct naar de praktijk te komen. ‘We willen iemand die langs moet komen zo snel mogelijk zien. Dat is de regel. Als je om 8 uur belt en er is om 8.30 of 9 uur plek, dan krijg je die afspraak. Stel dat  een oudere belt, die een hele nacht ziek is geweest, dan kunnen we al om 8.30 uur de visite langs sturen. We beginnen de agenda vanaf 9 uur het liefst zo leeg mogelijk.’

De nieuwe werkwijze heeft allerlei voordelen, schetst Van Eijk. ‘We weten nu als de dag begint, dat we ruimte hebben om al het werk af te krijgen. De meeste consulten zien we nu in de ochtend, terwijl dat vroeger vooral in de middag was. Een voordeel is dat je altijd tijd hebt om dingen te doen. Voorheen was de agenda van de dag al grotendeels volgepland en als er dan iets onverwachts kwam, kwam dat er nog bij. Om 15 uur drogen de consulten nu vaak op,  kunnen we de post wegwerken, administratie afronden en telefoontjes afhandelen. Dat is een goed moment omdat rond die tijd de concentratie vaak ook afneemt en je ook minder zin hebt in die gesprekken.’

‘Minder discussies’

Ook voor de assistentes is de nieuwe aanpak aantrekkelijk. ‘Vroeger liep de agenda ’s middags helemaal vol. Vervolgens kreeg je toch nog mensen die de dokter willen zien, maar je kon ze niet meer kwijt. Dan kreeg je discussies aan de telefoon of het wel of niet nodig is dat er een consult wordt ingepland. Dat was niet leuk. Als een assistente nu iets niet weet, kijkt ze me even aan en handelen we het gelijk af. Anders zou ze dat moeten parkeren, wachten tot ik antwoord geef en dan de patiënt weer terugbellen met het antwoord. Je bent alles de hele tijd ergens aan het opschrijven, om het later weer op te pakken en vervolgens de patiënt terug te bellen. Niet echt leuk werk.’

‘Als je dan meer tijd vrijmaakt, zoals we de afgelopen jaren hebben gedaan, merk je dat patiënten je voorstellen eerder accepteren. Je hoeft je niet meer te bewijzen of alles steeds opnieuw uit te leggen. Je krijgt meer vertrouwen van de patiënt in jou als dokter. Dat is ontzettend prettig, ook bij kleine contacten zoals bij een herhaalrecept. Ik heb de laatste paar jaar veel meer contacten met patiënten, vaak is dat wel korter, maar heb ook meer de tijd om dieper op dingen in te gaan.’

‘Tijd voor visites’

Door de nieuwe werkwijze houden van Eijk en collega’s ook meer tijd over visites, ook met de thuiszorg. ‘Het idee is dat we al het werk zoveel mogelijk naar voren halen. Als je even niets te doen hebt, moet je datgene gaan doen, dat je anders later zou doen. Het betekent ook dat we liever niet te veel vooruit plannen. Ik weet niet hoe druk ik het morgenmiddag heb, als er een crisis tussendoor komt, wil ik daar tijd voor hebben. Organisaties willen bijvoorbeeld een afspraak met je maken voor volgende week. Daarmee hebben we geworsteld en besloten we om een uur per dag uit de consulttijd te halen en dat vrij te houden voor organisaties als de thuiszorg. Dan kunnen ze zeggen: ik wil graag dat uur met de dokter bij die patiënt inzetten. Alleen nu blijkt dat de thuiszorg zo overbelast is, dat ze dat helemaal niet kunnen plannen.’

‘Hartstikke leuk en ontspannen’

Van Eijk benadrukt dat hij het vak huisarts sinds de nieuwe aanpak weer met plezier uitoefent. ‘Ik lees overal dat huisartsen totaal overbelast zijn, maar ik heb dat helemaal niet. Als je het anders organiseert, wordt het leuker. Voor de coronacrisis had ik weinig invloed op wat ik aan het doen was. De patiënt belt en die bedenkt samen met de assistente dat de dokter aan het werk moet. Daar wilde ik zelf invloed op hebben. Ik had mijn deur dicht en ik kon de assistente niet eens helpen. Ik liet het ze in hun eentje uitzoeken en was vervolgens niet tevreden over het werk. Ik wilde gewoon niet meer verder op de manier waarop we bezig waren, maar de nieuwe werkwijze is echt een groepsproces geweest. We hebben dit samen omarmd en verder gebracht. De dagen dat ik in de praktijk werk, zijn hartstikke leuk en ontspannen.’ 

Vijf adviezen van Martijn van Eijk voor wie een werkwijze als deze wil invoeren:

• Doe het samen, alle dokters en assistentes moeten meedoen.
• Doe alles op het allereerste moment dat je er tijd voor hebt.
• Doe vandaag het werk dat de komende week zeker gaat komen. 
• Doe het met je huidige personeelsbestand. Een extra dokter erbij als regiearts is niet nodig.
• Doe het op je eigen manier, elke praktijk is weer anders.

Meer info:

• Arts aan de balie 
• Huisartsenpraktijk de Lichtenberch
• Profiel Martijn van Eijk
• Coöperatie Huisartsen Utrecht Stad