‘Meer klachten betekent niet dat tandartsen slechte zorg leveren’

maandag 16 augustus 2021
timer 5 min

Foto: Shutterstock

Het regent klachten over tandartsen. Althans dat stelde het AD afgelopen week ('Te vaak onder de maat en peperduur', 9 augustus 2021). Jord van der Woude van Zorgklacht.nl nuanceert de klachten en plaatst ze in perspectief. Aanleiding voor de publiciteit is een stroom individuele klachten, over de hoogte van de rekening, de kwaliteit van de behandeling en klachtenafhandeling. ‘Mensen worden mondiger en gaan de zorg door alle online platforms steeds meer vergelijken.’

De individuele klachten worden in de recente publiciteit vergeleken met de aantallen die binnenkomen bij landelijke platforms als Zorgklacht.nl, de Consumentenbond en beroepsorganisatie KNMT. Landelijk lijkt de klachtenstroom de afgelopen jaren stabiel, maar volgens Jord van der Woude, oprichter van Zorgklacht.nl, is er sprake van ‘een topje van de ijsberg.’

‘Klachtafhandeling verbeteren’

Van der Woude benadrukt dat het doel van zijn platform is de afhandeling van klachten te verbeteren. ‘Aanvankelijk wezen wij bezoekers via Zorgklacht.nl direct door naar de digitale klachtenregeling van zorgorganisaties. Begin dit jaar zijn we begonnen met het zelf aannemen van klachten, zodat we patiënten kunnen helpen bij het oplossen ervan. Zo krijgen we een schat aan informatie over alle typen zorgverleners, dus niet alleen van tandartsen, maar ook over bijvoorbeeld apothekers en huisartsen.'

De klachten van patiënten over tandartsen betreffen de hoogte van de rekening, de daadwerkelijke verrichtingen, de uitvoering van de behandeling en de klachtenafhandeling. 'Wij denken dat maar een klein deel van de klachten ons bereikt. Het gaat er wel om die klachten in een bepaald perspectief te plaatsen. We zijn een klachtenplatform, maar dat betekent niet dat tandartsen in Nederland meteen slechte zorg leveren.’

‘Onvrede oplossen’

‘Ons doel is het de onvrede op te lossen. In tegenstelling tot andere sectoren heeft Zorgklacht.nl nog maar een klein deel van de tandartspraktijken op het platform, zo'n 150. Dit breiden we uit tot alle tandartspraktijken om op praktijkniveau klachten in kaart te kunnen brengen. Via ons kunnen patiënten hun klacht op onderwerp kenbaar maken, over de nota, de behandeling, de klachtafhandeling. We zien dat het aantal klachten een vlucht neemt en denken ook dat we maar een klein deel van alle klachten zien, die er zijn. Nogmaals: dit zegt niet dat alle tandartsen slechte zorg leveren. Zeker niet.'

Zorgklacht.nl beschikt al over een database met onder meer alle ziekenhuizen, huisartsenpraktijken en klinieken. Van der Woude wil nu ook alle tandartspraktijken in de database opnemen, om zo een betere bijdrage aan klachtenafhandeling te leveren. Hij zegt dat Zorgklacht.nl klagers allereerst attendeert op de aanwezigheid van de klachtenfunctionaris van een praktijk. 'Huisartsen en tandartsen hebben een klachtenfunctionaris op afroep. Slechts weinig praktijken hebben een klachtenfunctionaris in dienst. Als er fouten worden gemaakt, moeten mensen wel weten waar ze met hun klachten naar toe moeten. Wij proberen ze daarin bij de hand te nemen.'

‘Problemen voorkomen’

Volgens Van der Woude kan goede communicatie veel problemen voorkomen. ‘De vindbaarheid van de klachtenregeling kan een stuk beter, evenals de communicatie over de afhandeling en de verwijzing naar een klachtenfunctionaris. Dat kan al een groot deel van de onvrede weghalen. Daarbij helpen we ook mensen die een medische misser hebben opgelopen. Er is een labyrint aan loketten. Ik ben de klachtenprocedures op basis van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ) in kaart gaan brengen, om mensen beter te informeren over de mogelijkheden. De klachtenfunctionaris moet beter zichtbaar zijn. Mensen weten niet zo goed waar ze met hun klacht naartoe moeten. Als de klachtafhandeling bij zorgverleners duidelijk zou zijn, zou de behoefte aan dit soort platforms er niet zijn.'

‘Een klachtenregen’ betekent dus niet dat tandartsen in Nederland slechte zorg leveren. Mensen klagen eerder?

‘De toename van klachten over zorgverleners houdt ook verband met de groeiende rol van internetplatforms en de toenemende mondigheid van patiënten. Klachten zijn negatief, maar het is totaal niet onze bedoeling om een beroepsgroep als tandartsen aan de schandpaal te nagelen. We streven ernaar klachten op te lossen. Individuele klachten moeten op de eerste plaats met de zorgverleners zelf worden opgenomen. Alleen weten mensen totaal niet hoe ze dat moeten doen. Op dat vlak zitten wij.'

Jan Willem Vaartjes, vicevoorzitter van KNMT, zegt dat het aantal klachten juist afneemt de afgelopen jaren. Het aantal klachten dat bij de beroepsorganisatie binnenkomt, lijkt op basis van de cijfers van afgelopen jaren redelijk stabiel.

'We krijgen tientallen klachten van patiënten over tandartsen per dag. Wellicht komt daarvan een klein deel terecht bij de klachtenfunctionarissen van de KNMT. Wij zien klachten aan de voorkant, maar nog niet hoe ze worden afgehandeld. Bij 85 procent van de klachten wordt de klachtenfunctionaris geleverd door het KNMT. Die onafhankelijkheid van die functionaris wordt nogal eens betwijfeld. Daarover is dus veel betere informatie nodig.'

U zegt dat een betere klachtenafhandeling ook in het belang is van de zorgverleners.

'Onvrede wordt dan eerder opgelost. Mensen worden mondiger en gaan de zorg door alle online platforms steeds meer vergelijken. De dienstverlening kan omhoog. Klachtenafhandeling is daar een van. In het gesprek met Jan Willem Vaartjes van de KNMT bij NPO1 kwam ik erachter dat we een gemeenschappelijk doel hebben: de informatievoorziening over klachtenafhandeling verbeteren.'

Meer lezen:

Geschreven door