Huisarts Jasper Schellingerhout: ‘De coronacrisis en e-health: wordt digitaal het nieuwe normaal?

Het Huisartsenteam De Keen is een praktijk met vijf huisartsen en 12.500 patiënten in Etten-Leur. Jasper Schellingerhout is een van de praktijkhouders en houdt zich bezig met de implementatie van e-health. Tijdens zijn webinar op de (online) Dag voor de Praktijkmanager (14 mei) wil Schellingerhout eerst ontleden wat e-health precies is.  

Jasper Schellingerhout: ‘E-health is een breed begrip. Als je de functie van e-health begrijpt, kun je daarna kijken hoe de implementatie kan verlopen. Aan de hand van een aantal pijlers, wil ik laten zien waar het bij e-health over gaat. Dan snap je ook de toepassing in de praktijk beter. Voorbeelden zijn: e-health kun je asynchroon en plaats onafhankelijk gebruiken. Je kunt bijvoorbeeld ‘s nachts een afspraak maken of om 6 uur ‘s ochtends een e-consult sturen en ik antwoord je in de loop van de dag en je kunt het ’s avonds lezen. Je hoeft niet op hetzelfde moment te communiceren of op dezelfde plek te zijn.’

‘Patiënten stonden te popelen om het te gebruiken’

De Keen voerde in 2016 de basisservices van het platform UwZorgOnline in: via de website konden patiënten online afspraken maken, herhaalrecepten en e-consults aanvragen. ‘In 2016 zagen we dat er geen groei in zat, terwijl driekwart van de mensen in de E-health Monitor aangaven dat ze het wel wilden gebruiken. Tot dan toe gebruikte hooguit vijf procent van de patiënten die diensten. We hebben toen patiënten gevraagd waar ze tegenaan liepen en goed gedocumenteerd wat we deden.’

Schellingerhout en collega’s concludeerden dat ze tegelijk én de patiënten beter moesten faciliteren én een cultuuromslag binnen de praktijk teweeg moesten brengen. ‘Patiënten stonden te popelen om het te gebruiken, maar dan wel op een fatsoenlijke manier. Als mensen online zien dat ze over drie dagen pas terecht kunnen in de praktijk, terwijl als ze bellen al morgen terecht kunnen, dan worden ze blijkbaar achtergesteld. Maar als je patiënten online een licht voordeel geeft, stimuleer je juist dat ze het platform gaan gebruiken.’

Als de eerste ervaring positief is gaat de patiënt “om”, merkte Schellingerhout.  ‘Dat kun je bereiken door tijden voor online afspraken te reserveren, waar de assistente niet aan mag komen. Ze kan dan zeggen dat ze geen reguliere plekken meer heeft, maar de patiënt kan het dan via het portaal wel zelf inplannen. Medewerker en patiënt krijgen zo ervaring met hoe het werkt. De patiënt ziet dat hij veel keuze heeft en kan de afspraak 24/7 inplannen. Hij of zij hoeft dan ’s ochtends om 8 uur niet meer tien minuten in de wacht te gaan hangen.’

‘We hebben nu 170 e-consults per week’

De invoering van de smartphone-app in 2018 gaf het gebruik van het platform bij de patiënten van De Keen een impuls. Het aandeel online afspraken groeide van zo’n 10 procent in 2017 naar 45 procent in 2019. ‘Denk niet, als je er nu mee aan de slag gaat, dat volgende week iedereen online is. Mensen komen drie, vier keer per jaar naar de praktijk. Als je nu vertelt dat die diensten er zijn, dan zie je pas over drie maanden of ze ermee gaan werken. Bij de invoering van het platform bleek de twee factor authenticatie op de website een obstakel bij gebruik van het portaal. Bij de app werkt het eenvoudiger, zoals online bankieren.’

Het gebruik van online afspraken maken ging de afgelopen drie jaar snel omhoog, zo laten de grafieken zien. Eind 2019 maakten zo’n 45% van de patiënten online afspraken. ‘Op dit moment zijn er veel minder consulten, waardoor het gebruik van het platform dit jaar zich moeilijk laat vergelijken met dat van 2019. Normaal gesproken waren we de 50% nu gepasseerd. De e-consulten groeiden met 70 procent tijdens de coronacrisis. We hebben nu 170 e-consulten per week. Mensen die normaal gesproken op consult kwamen, blijken nu een e-consult te versturen.’

‘Niet alle e-health toepassingen even nuttig’

Alle services die het platform biedt, zijn volgens Schellingerhout van belang. ‘Uiteindelijk staat de huisartsenzorg onder druk. Belangrijk is dat de patiënt het wil. Waarom zou je ze niet de mogelijkheid geven? Het is een service, je kunt ook gewoon nog telefonisch een afspraak maken. Wij hebben ook voordeel van de nieuwe onderdelen. Als mensen hun afspraak online inplannen, bellen ze niet en wordt het dus rustiger aan de telefoon. Assistenten kunnen dan iets anders doen, handelingen vinden ze vaak leuker. We hebben immers nog wel een arbeidsmarktprobleem. Als er een assistente vertrekt, krijg je niet zomaar een nieuwe.’

Ook is het belangrijk de e-healthdiensten systematisch uit te bouwen. ‘Als je niet eerst de omslag maakt naar de basisservices van dit platform, worden andere functies ook niet goed gebruikt. Functies als ‘Meetwaarden op afstand’ en ‘SkinVision’ (voor controle op moedervlekken) zullen niet zo snel worden gebruikt, als mensen die app van Uw Zorg Online niet zouden gebruiken. Zonder er apart promotie voor te maken, gingen patiënten die diensten toch gebruiken.’

Praktijkmanagers spelen bij de implementatie van e-health vaak een prominente rol. De boodschap van Jasper Schellingerhout aan de praktijkmanagers is dat ze het personeel enthousiast kunnen maken voor e-health. ‘Zorg dat je kartrekkers hebt, maar focus je erop dat de implementatie van e-health echt een cultuuromslag betreft. E-health is iets dat echt wel lange adem vereist. Je kunt het proces vooruit helpen, door iedereen heel goed te informeren en te ondersteunen, anders is de kans groot dat mensen afhaken zowel bij medewerkers als bij patiënten.’

Dag voor de Praktijkmanager

Huisarts Jasper Schellingerhout geeft tijdens de Dag voor de Praktijkmanager het webinar: ‘De coronacrisis en e-health: wordt digitaal het nieuwe normaal?’ .