9 tips voor het uitvoeren van een patiënttevredenheidsonderzoek

woensdag 22 februari 2017

timer 5 min

Patiënten zijn de basis van uw praktijk. De patiënttevredenheid zou de stijgende rode van uw praktijk moeten zijn. Dan is het natuurlijk wel belangrijk dat u onderzoekt wat patiënten van u vinden. Hoe pakt u een patiënttevredenheidsonderzoek aan?

1. Begin met eenvoudige multiplechoicevragen of vragen met een antwoord op een schaal (1-10):
• "Hoe tevreden was u met uw bezoek van vandaag? '
• "Hoe vriendelijk was onze baliemedewerker?"
• "Hoe was uw interactie met de arts? '
• "Hoe comfortabel is onze praktijk? '
Begin met algemene vragen. Naarmate de tijd verstrijkt en je verbeterpunten toenemen kun je de vragen aanpassen voor meer diepgang.

2. Stel ten minste 1 open vraag
Een patiëntenonderzoek levert niks op tenzij u ten minste één open vraag stelt. Dus na het stellen van de multiplechoicevragen, stelt u open vragen waarin u patiënten om gedetailleerde feedback vraagt. Zo kunt u bijvoorbeeld eerst vragen: "Op een schaal van 1-5, hoe tevreden was u met het bezoek van vandaag?" Met als follow-upvraag: "Was er iets over het bezoek van vandaag dat u irritant of frustrerend hebt gevonden? Zo ja, wat? Voel u vrij om direct te zijn, zodat we dit probleem voor uw toekomstige bezoeken kunnen oplossen."

Open vragen helpen u niet alleen begrijpen wat uw praktijk verkeerd doet, u kunt deze vragen gebruiken om te achterhalen welke problemen de grootste impact op de patiënttevredenheid hebben. Stel bijvoorbeeld dat u 30 voltooide patiëntenquêtes in januari hebt ontvangen. Twintig patiënten geven een ‘5 uit 5’ voor tevredenheid. Echter, van de 20 tevreden patiënten, zeiden er 15 dat de tandarts een slechte adem had. Wat proberen uw patiënten u te vertellen? Uw slechte adem is niet echt een probleem, u heeft een Tic-Tac nodig. Maar de patiënten waren nog steeds tevreden met hun ervaring.

Hoe zit het met die 10 patiënten die niet helemaal tevreden waren? Zeven van hen hebben geklaagd over dat de tandarts "afstandelijk", "niet vriendelijk “, “onpersoonlijke" of "stil” zou zijn. Nu heeft u echt een probleem. Hopelijk kunt u achterhalen welke patiënten dat waren en/of over welke tandarts dit ging.

3. Beperk uzelf tot 10 vragen.
Hoe langer de enquête duurt, hoe kleiner de kans dat patiënten hem in vullen. Kies bijvoorbeeld vijf multiplechoicevragen en vijf open follow-upvragen. U kunt deze vragen later veranderen als u feedback ontvangen heeft.

4. Vraag meteen.
Enquêtes moeten worden gestuurd terwijl de ervaring nog vers is. Tevens wil je gebruikmaken van de binding die patiënten voelen met je praktijk direct na een bezoek. Deze neemt na verloop van tijd af. Hoe sneller u na hun afspraak een uitnodiging verstuurt om deel te nemen aan het onderzoek, hoe groter de kans is dat ze bereid zijn om te reageren.

Nu uw vragen zijn gemaakt, hoe wilt u deze enquêtes verspreiden? Gaat u ze op papier of elektronisch versturen? Worden de enquêtes in de praktijk ingevuld of thuis? Krijgen patiënten een beloning voor de deelname? Zorg dat er systemen of processen zijn opgezet zodat het versturen van enquêtes niet wordt vergeten. Maak er een routineonderdeel van, net als het declaratieproces.

5. Overweeg automatisering
Om dingen makkelijker te maken voor u en uw medewerkers, kunt u gebruikmaken van een patiëntenenquête zoals Patiëntenreview. Dit soort software verstuurt feedbackenquêtes automatisch naar patiënten. Deze software verzamelt tevens de ingevulde antwoorden en maakt rapportages voor u en uw medewerkers.

6. Vertel patiënten dat het onderzoek eraan komt
Vergroot de kans dat uw patiënt daadwerkelijk de enquête zal invullen door het hen face-to-face te vertellen. Vertel dat ze een e-mail kunnen verwachten met daarin enkele vragen over hun ervaring, en dat je graag hun eerlijke feedback wilt horen, negatief of positief. Vermeld ook dat ze anoniem kunnen reageren en online een review kunnen schrijven indien u daarvoor de mogelijkheid biedt.

7. Maak iemand verantwoordelijk
Hoewel het belangrijk is om iedereen te betrekken, zal het benoemen van een verantwoordelijke ervoor zorgen dat de resultaten niet worden vergeten of genegeerd.
Zeker als u geen gebruikmaakt van een geautomatiseerd systeem dat rapporten maakt en waarschuwingen stuurt, is het makkelijk om resultaten te missen.

8. Dank uw tevreden patiënten.
Als patiënten de tijd nemen om te reageren, moet u de tijd nemen om dat te waarderen. U kunt er een gewoonte van maken om een bedankmail te sturen wanneer de enquête is ontvangen, of markeer dit in hun patiëntenkaart en bedank ze persoonlijk bij het volgende bezoek (als het niet anoniem is).

9. Vraag om aanbevelingen
Naast het verbeteren van de patiëntloyaliteit en het opbouwen van verwijzingen, kan een patiëntenquête fungeren als marketingtool wanneer u deze koppelt aan uw online reputatie. Praktijken die dit succesvol doen, vragen patiënten reviews te publiceren op ZorgkaartNederland of Independer.

Wouter Kruseman (Patiëntenreview)
Ps De grootste tip die we u geven is om door ons gratis en vrijblijvend een onderzoek te laten uitvoeren. Onze reviewmanagers kunnen onder circa 150 patiënten effectief patiënttevredenheidsonderzoek doen. Wilt u ook een dergelijke vrijblijvende meting? Neem dan eens contact met ons op via info@patientenreview.nl of via www.patientenreview.nl