Geertje Scholten over aanspreekcultuur: 'Luister en vertel niet alleen wat de ander fout doet'

dinsdag 3 december 2019
timer 5 min
‘Stimuleer medewerkers om alles te bespreken’, stelt Geertje Scholten, praktijkmanager bij apotheekhoudende huisartsenpraktijk Anjum & Ee in het Friese Anjum, over de aanspreekcultuur binnen de praktijk. ‘Bij de aanspreekcultuur wordt vaak vanuit het negatieve gedacht, terwijl het juist belangrijk is om de positieve kant te belichten. Vraag bij het signaleren van een probleem of je kan helpen en vertel niet alleen wat diegene fout doet.’

Geertje Scholten nam in 2015 samen met haar man de apotheekhoudende huisartsenpraktijk Anjum & Ee over. Eerder deed zij de bedrijfsmarketing van uiteenlopende bedrijven. Haar man is praktijkhouder en houdt zich bezig met het medische deel, terwijl Scholten zich richt op onder andere HRM, financiën, kwaliteit en facilitaire zaken. Zij nam haar werkervaring uit het bedrijfsleven en affiniteit met boekhouding mee en leerde de andere taken van een praktijkmanager al doende. 

 

Wat is de aanspreekcultuur binnen de praktijk?

‘Wij streven er binnen onze praktijk naar om elkaar direct aan te spreken. Als iemand een vraag heeft dan moet hij of zij die zo snel mogelijk stellen. Je moet niet naar huis gaan als je niet alles hebt verteld wat je wilde vertellen. Als je open eindjes houdt, dan slaap jij slecht, terwijl de ander zich misschien van geen kwaad bewust is. Wel is het belangrijk dat het aanspreken op een respectvolle manier gebeurt. Als mensen te assertief communiceren dan kan het negatief worden. Houd het luchtig, maar begin er wel over. Het blijft een lopend proces.’

 

Wat is de rol van de praktijkmanager hierin?

‘Medewerkers aanspreken gebeurt grotendeels door de praktijkhouder, maar ook stimuleren we werknemers om elkaar aan te spreken  Mijn rol in dit proces is coördinerend en adviserend. Medewerkers hebben behoefte aan duidelijkheid. Ik plan bijeenkomsten in en voeg een format bij over hoe wij dat gaan bespreken met tips over het handelen. Daarnaast stuur ik ook tips over nascholingen, zoals 'klantgericht communiceren' die medewerkers kunnen volgen. De praktijkhouder laat ik hierin een duidelijke rol spelen. Hij moet wel het juiste voorbeeld geven en laten zien en uitspreken wat de aanspreekcultuur binnen de praktijk is.’

 

‘Onze praktijk heeft dertien mensen in dienst, waardoor je korte lijnen hebt. Zo kunnen bepaalde zaken ook besproken worden tijdens de koffie of de lunchpauze. De laatste tijd bespreken wij steeds vaker de omgang met elkaar. Wij vingen kleine irritaties op, die nooit werden uitgesproken. Er ontstond behoefte om hierover te praten. Wij hebben nu een aantal keren per jaar overleg over hoe de samenwerking gaat en wat er beter kan. Je merkt dat het overleg werkt, doordat de werksfeer verbetert en werknemers beter in hun vel zitten.’

 

Hoe ga je om met ontevreden collega’s?

‘Bij onvrede gaat het vaak over een klacht. Het verschilt per geval hoe je daarmee omgaat. Als de klacht via mij loopt, dan luister ik als praktijkmanager alleen, zonder te oordelen. Daarmee verdwijnt al een groot deel van de onvrede. Je moet de klacht serieus nemen en niet ontkrachten. Als iemand onvrede voelt dan is dat voor hem of haar de waarheid. Je kunt veel oplossen door uit te leggen waarom je een bepaalde keuze hebt gemaakt. Het lost zich tot nu toe zelf op door communicatie en overleg. Dat is de sleutel van een goede aanspreekcultuur. Dat vertaalt zich ook door in onze communicatie met de patiënt. Wij stimuleren patiënten om vooral klachten uit te spreken. Is de uitleg via de assistente niet voldoende, dan plannen we bijvoorbeeld tijd in bij de huisarts of bel ik de patiënt terug. Een patiënt voelt zich dan serieus genomen.’

 

Volgens Charlotte van den Wall Bake zijn er drie ingrediënten altijd nodig voor een transparante cultuur: veiligheid, een voorbeeldfunctie van praktijkhouder en -manager en afspraken over aanspreken. Welke ‘ingrediënten’ gebruikt jullie praktijk nog meer?

‘Ik ben het er zeker mee eens dat veiligheid, een voorbeeldfunctie en afspraken over aanspreken belangrijke voorwaarden zijn voor een transparante cultuur binnen de praktijk. Bij aanspreekcultuur wordt vaak vanuit het negatieve gedacht. De associatie is dat je mensen aanspreekt, omdat ze iets fout doen. Dat vind ik erg jammer. Het is belangrijk om het positieve effect meer te belichten. Als iemand iets fout doet, kun je beter vragen of je kan helpen in plaats van ingaan op wat diegene fout doet. Geef ook complimenten als medewerkers iets goed doen. Daar wordt ieders werkdag leuker van. Persoonlijk vind ik het ook belangrijk om zaken met humor te brengen. Het is de toon, die de muziek maakt.’

 

Tips voor een goede aanspreekcultuur van Geertje Scholten:

 

  •        Spreek elkaar aan op een positieve manier.
  •        Stimuleer medewerkers om alles te bespreken.
  •        Luister zonder te oordelen.
  •        Bekijk per zaak op welke manier je communiceert.
  •        Plan overleggen of bijeenkomsten over de aanspreekcultuur.
Lees ook: Charlotte van den Wall Bake, 'Aan de slag met een ‘aanspreekcultuur’: Spreek aan, spreek uit, spreek af', MedischOndernemen magazine 3, 2019

Foto: Geertje Scholten

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.

Meer artikelen met dit thema

Hoe positioneert u uw praktijk richting patiënten?
flash_onNieuws

Hoe positioneert u uw praktijk richting patiënten?

14 feb 2019 timer1 min
Nieuwe ontwikkelingen zoals nieuwe vormen van financiering in de zorg, opkomst eHealth, vergrijzing, andere…
Lees verder »
Gezamenlijke besluitvorming zorgt voor minder antibioticagebruik
flash_onNieuws

Gezamenlijke besluitvorming zorgt voor minder antibioticagebruik

12 feb 2019 timer2 min
Samen beslissen over de behandeling helpt een van de bedreigingen voor de wereldwijde gezondheid tegen te gaan:…
Lees verder »
Vast kortingspercentage door zorgverzekeraars niet langer hanteerbaar
flash_onNieuws

Vast kortingspercentage door zorgverzekeraars niet langer hanteerbaar

6 feb 2019 timer2 min
Zorgverzekeraars mogen niet meer standaard 25% minder vergoeden bij zorg van ongecontracteerde zorgaanbieders. Dat…
Lees verder »
Leren delegeren in 7 stappen
person_outlineBlog

Leren delegeren in 7 stappen

5 feb 2019 timer4 min
Delegeren is nog al eens een dingetje. Tientallen keren per dag denkt een huisarts of tandarts: wat kan ik in deze…
Lees verder »
9 vuistregels tegen conflicten
person_outlineBlog

9 vuistregels tegen conflicten

5 feb 2019 timer6 min
Ruzie in de praktijk is nooit leuk, sterker nog: het kan verstrekkende gevolgen hebben, zoals ongewenst…
Lees verder »
DIY: binnen 2 minuten gelukkiger
person_outlineBlog

DIY: binnen 2 minuten gelukkiger

5 feb 2019 timer1 min
Marloes den Heijer vertelt in 2 minuten (oke, 2:40 minuut) hoe je je binnen 2 minuten gelukkiger kunt voelen. Do…
Lees verder »
Integrale samenwerking overgewicht kinderen: kijk verder dan de kilo’s
flash_onNieuws

Integrale samenwerking overgewicht kinderen: kijk verder dan de kilo’s

5 feb 2019 timer3 min
Binnen de proeftuin ‘Ketenaanpak overgewicht bij kinderen’ wordt al jaren intensief samengewerkt om overgewicht…
Lees verder »
‘Tandarts moet zich blijven ontwikkelen’
flash_onNieuws

‘Tandarts moet zich blijven ontwikkelen’

31 jan 2019 timer3 min
De tandheelkunde gaat een omslag maken naar een meer digitale aanpak, denkt tandarts Anne-Gitte Hulshoff. Dat…
Lees verder »