Liane Pieters werkt als praktijkmanager en doktersassistente in twee Groningse huisartsenpraktijken. Grensoverschrijdend gedrag van patiënten, verbaal en soms ook fysiek, neemt volgens haar toe tijdens de coronacrisis. Het zorgt voor een hoge werkdruk, ook mentaal. ‘We zijn allemaal heel moe. Continu regels moeten uitleggen vraagt veel van ons.’
Praktijkmanager Liane Pieters over toegenomen agressie in de praktijk: 'Mensen zijn coronamoe. Daardoor wordt hun lontje korter'
maandag 9 november 2020
4 min
Een van de twee praktijken waar Liane werkt, Huisartspraktijk Jans in Groningen-Selwerd, is gevestigd in een bejaardentehuis. ‘Het is een multiculturele wijk waar mensen wonen met een lage sociaaleconomische status, met een inkomen onder modaal, die vaak werkeloos zijn en de Nederlandse taal niet goed beheersen. Dit zijn mensen die niet naar het 8 uur Journaal of talkshows kijken. Ze zijn minder goed op de hoogte van de maatregelen', vertelt ze.
'Door corona hebben we onze manier van werken moeten veranderen. We leggen aan de telefoon onze werkwijze uit en deze staat op onze website en op een poster aan de deur. Toch zijn er regelmatig incidenten met patiënten die de maatregelen niet snappen of niet begrijpen waarom ze niet meer zomaar kunnen binnenlopen voor een formulier of een urinepotje.'
Beveiliger
Imiddels staat er voor de deur van het bejaardentehuis een beveiliger. ‘Een noodzakelijk kwaad en een dure oplossing. Maar we moeten er samen voor zorgen dat niet iedereen zomaar binnenloopt. Dat mag nu niet.’ Ook in de andere praktijk, in het centrum van de stad, heeft ze te maken met grensoverschrijdend gedrag van patiënten. ‘Het komt ook voor bij mensen die hoger opgeleid zijn en meer te besteden hebben.’
Verdeeldheid
'Mensen zijn coronamoe, en daardoor wordt hun lontje korter', constateert Liane. Ook mensen buiten de zorg hebben er mee te maken. ‘Er zijn persconferenties, het RIVM geeft voorlichting, deskundigen geven uitleg op televisie. Als je wilt kun je de stand van zaken rond corona goed volgen. We horen ook tegengeluiden, dat zorgt voor verdeeldheid en maakt mensen onzeker. Ook dat speelt een rol bij het toegenomen agressieve gedrag’, meent ze.
‘Ik voel me niet onveilig in onze praktijk. Als een patiënt me onheus bejegent, meld ik dat bij de huisarts en die bespreekt het met de betreffende patiënt. Continu de regels moeten uitleggen, vraagt veel van ons. Nu is er recent een collega positief getest. Gelukkig is onze personeelsbezetting goed, maar het zorgt voor ongerustheid. Collega’s vragen zich af of ze ook besmet zijn en moeten in thuisisolatie. Je moet weer van alles regelen. We zijn in twee teams gaan werken en we hebben in het weekeinde thuiswerkplekken ingericht’, vervolgt Liane.
Stress
‘Ik merk dat mensen onze uitleg aanhoren, maar vervolgens toch willen dat we bijvoorbeeld het ziekenhuis bellen omdat ze daar pas over twee maanden terechtkunnen. Ze hebben zoiets als: ik heb recht op de zorg, ik heb ervoor betaald. Ze leggen het steeds terug bij ons in de schoot. Het verhoogt de stress’, aldus Liane.
Ze vertelt over de griepvaccinatie. 'Op zich is de griepvaccinatie goed gegaan, alleen bleek er wel een tekort te zijn. Dus kwamen patiënten met een indicatie verhaal halen. Ze schieten uit hun slof en roepen dat we het niet voor elkaar hebben. We worden er moe en moedeloos van.’
Ze vertelt over de griepvaccinatie. 'Op zich is de griepvaccinatie goed gegaan, alleen bleek er wel een tekort te zijn. Dus kwamen patiënten met een indicatie verhaal halen. Ze schieten uit hun slof en roepen dat we het niet voor elkaar hebben. We worden er moe en moedeloos van.’
Normen en waarden
De oplossing heeft Liane niet. ‘Wist ik het maar. Het helpt wel dat we als team consequent op één lijn blijven zitten. We worden wel uitgedaagd momenteel. Dit gaat lang niet alleen over iets medisch-inhoudelijk, dit gaat over normen en waarden.'
Adviezen van Liane Pieters:
- Blijf als team hetzelfde uitdragen zodat de patiënt weet waar hij aan toe is
- Benoem en bespreek het ongewenste gedrag
- Help elkaar
- Zorg dat er ruimte is voor iedereen om een stap terug te doen
Campagne NVvPM: 'Uw zorg is onze zorg'
Het bestuur van de Nederlandse Vereniging van praktijkmanagers (NVvPM) heeft de afgelopen periode veel signalen ontvangen dat patiënten minder geduld en begrip tonen voor de coronacrisis en maatregelen die ook op de praktijken gelden. Hierdoor worden vooral de assistenten regelmatig onaardig en soms zelfs agressief benaderd.
Voor praktijken die hun patiënten bewust willen maken van dit gedrag, heeft de NVvPM ter ondersteuning in de communicatie de campagne 'Uw zorg is onze zorg - stop agressie tegen zorgmedewerkers' gemaakt. De communicatiemiddelen zijn voor de leden beschikbaar op het besloten gedeelte.
Liane Pieters:'Er zijn regelmatig incidenten met patiënten die de maatregelen niet snappen.'
Voor praktijken die hun patiënten bewust willen maken van dit gedrag, heeft de NVvPM ter ondersteuning in de communicatie de campagne 'Uw zorg is onze zorg - stop agressie tegen zorgmedewerkers' gemaakt. De communicatiemiddelen zijn voor de leden beschikbaar op het besloten gedeelte.
Liane Pieters:'Er zijn regelmatig incidenten met patiënten die de maatregelen niet snappen.'
Bij het thema van dit artikel betrokken organisaties
Meer artikelen met dit thema
KNMT-campagne: 'Tijdig in gesprek gaan met ontevreden patiënt kan procedures voorkomen'
15 okt 2020 2 minAls een tandarts in een vroeg stadium weet of een patiënt tevreden of ontevreden is over zijn behandeling, is een…
Lees verder »
Huisartsenpraktijken nemen extra maatregelen vanwege besmette medewerkers
12 okt 2020 3 minHuisartsenpraktijk Contrast in Hengelo kampt met de gevolgen van corona onder het personeel. In totaal acht…
Lees verder »
Zorgverzekeraars: ‘Vermijd concurrentie in basisinfrastructuur voor uitwisselen gegevens’
7 okt 2020 2 minStop de digitale versnippering in de zorg en versnel de gegevensuitwisseling. Dat kan door te kiezen voor 'een non…
Lees verder »
Huisarts Maaike Michon: ‘Aandacht voor ondernemen en leiderschap heb ik enorm gemist in de opleiding’
29 sep 2020 6 minDe huisartsenpraktijk van Maaike Michon in Ede groeide vanaf de start in 2018 in een rap tempo. Daar lag ze wakker…
Lees verder »
NVvPM: Vul enquête over cao-onderhandelingen in
24 sep 2020 1 minDe Nederlandse Vereniging voor Praktijk Management (NVvPM, voor de huisartsenzorg) wil input verzamelen voor de…
Lees verder »
Zilveren Kruis en Regionale Ondersteuningsstructuren investeren in verbetering van zorg
23 sep 2020 3 minZes Regionale Ondersteuningsstructuren voor de eerste lijn (ROS) ontvangen voor de komende vier jaar (2021-2024)…
Lees verder »
KNMT organiseert 'Week van de RI&E' voor een gezonde en veilige werkplek
22 sep 2020 3 minDeze week, tot en met vrijdag 25 september, is het de week van de Risico-Inventarisatie en Evaluatie (RI&E).…
Lees verder »
Intercollegiale toetsing door huisartsen scheelt veel doorverwijzingen en euro’s
22 sep 2020 2 minAls huisartsen leren van elkaars aanpak, kan dat duizenden doorverwijzingen en miljoenen zorgkosten schelen. Dat…
Lees verder »
Reactie toevoegen