Dental Clinics en ReviewCollect over hun succesvolle samenwerking: ‘Lovende reviews bieden een enorme positieve energie aan het hele team’

Dental Clinics heeft de afgelopen jaren een indrukwekkende groei doorgemaakt. Sinds 2021 werkt de landelijke mondzorgorganisatie samen met ReviewCollect, om de online reputatie te verbeteren 8en een nog betere patiëntenzorg te bereiken. Daniëlle Boonzaaijer en Tobias Westerneng, van Dental Clinics, en Michael Joosen, van ReviewCollect, vertellen hoe ze samenwerken aan een betere online reputatie en een hogere standaard in de patiëntenzorg. ‘We zien elkaar als partners en helpen elkaar vooruit bij allerlei ontwikkelingen.’

Michael Joosen vertelt hoe hij begon met ReviewCollect, na allerlei vragen van tandartspraktijken over hoe ze met online reviews moesten omgaan. ‘Tandartsen zochten naar een klantvriendelijke manier om patiënten te vragen reviews op verschillende platforms te schrijven, zoals Google Reviews, Tandarts.nl en ZorgkaartNederland. Ik heb die vraag voorgelegd aan Robert, een familielid die programmeur is en die de eerste versie van ReviewCollect bouwde. Eén van de belangrijkste eisen was dat het systeem gekoppeld kon worden aan bestaande softwarepakketten, zoals die van de marktleider in de mondzorg, Exquise.’

ReviewCollect en Exquise

Joosen benaderde daarop Joost Querido, directeur van Vertimart en ontwikkelaar van Exquise, met het verzoek een pitch met ReviewCollect te mogen doen. ReviewCollect verstuurt automatisch reviewverzoeken aan een slimme selectie van de patiënten, bedrukte Joosen bij de pitch. ‘Zo zorgen we ervoor dat niet binnen één jaar tijd je hele patiëntenbestand overvraagd wordt, maar je juist structureel op een rustige, beheerste manier een gevarieerde uitvraag kan doen over van alles. Joost Querido bleek wel geïnteresseerd te zijn. Hij zei: ik heb er eigenlijk wel een goed gevoel bij, we kunnen dit wel doen.’

De koppeling van de uitvragen door ReviewCollect met Exquise, was voor Dental Clinics van essentieel belang, beaamt Daniëlle Boonzaaijer. ‘Dat is precies wat wij nodig hadden. Voorheen wisten we wel dat mensen over het algemeen blij zijn met hun tandarts. Je hoorde regelmatig patiënten zeggen: “Ik ben zo blij dat je me van mijn pijn afgeholpen hebt.” Of: “Ik ben zo blij met mijn mondhygiënist!” Maar mensen elke keer actief moeten vragen om een review, vinden behandelaars best spannend. Het voelt alsof je elke keer een gunst moet vragen en dat vormde een drempel.’

Maatwerk voor Dental Clinics

Die drempel had tot gevolg dat Dental Clinics per praktijk slechts een beperkt aantal reviews kreeg, vult Tobias Westerneng aan. ‘Slechte reviews waren daarin overtegenwoordigd, want als mensen echt een keer boos zijn dan klimmen ze wel in de pen, waar tevreden patiënten dat niet doen. Wij waren met praktijken bezig met kaartjes, acties en dergelijke, maar we hadden nooit een digitaal systeem dat een automatisch een mail stuurt met een linkje om de review in te vullen. Wij probeerden patiënten – of ze nu tevreden waren of niet – telkens opnieuw te bewegen om een review achter te laten. Dat kostte onze praktijken veel moeite, met een heel beperkt resultaat.’

Westerneng vertelt dat hij op een dag van Vertimart de suggestie kreeg eens met Michael Joosen te gaan praten. ‘De basis van ReviewCollect was toen al zo goed en eenvoudig, dat wij vrij snel dachten: hier kunnen we mee verder. Michael bood toen aan om voor Dental Clinics het systeem op maat te maken. Wij hadden een aantal specifieke wensen en eisen die ik besproken heb met Michael, om te kijken of zij daar maatwerk op konden leveren. We hebben elkaar daarin snel gevonden.’

Goede beveiliging

De samenwerking met Dental Clincs kreeg vorm binnen een partnerschap, benadrukt Michael Joosen. ‘We zien elkaar als partners en helpen elkaar vooruit bij allerlei ontwikkelingen. Zo wisten we bijvoorbeeld dat we moesten zorgen voor een goede beveiliging. Inloggen gaat daarom bij ReviewCollect altijd met een tweetraps authenticatie. Ook het voldoen aan de strenge regels rondom privacy is een essentieel onderdeel binnen de samenwerking. Er is veel tijd besteed aan overleg met de privacy-officers van Dental Clinics.’

'Daar hebben we veel van geleerd en alle verbeteringen voor alle klanten van ReviewCollect doorgevoerd. We hebben een verwerkersovereenkomst, die we met elke klant afsluiten. Ook geven we nieuwe klanten tips. Op websites staat bijvoorbeeld heel vaak een standaard privacy-overeenkomst, waarin staat dat de gegevens van de patiënt gebruikt worden voor kwaliteitsdoeleinden. We adviseren er dan ook bij te zetten dat je gegevens ook gebruikt voor verbetering van je online reputatie.’

Welke rol speelt ReviewCollect sindsdien bij de missie en visie van Dental Clinics? Tobias Westerneng vertelt dat Dental Clinics online een hogere waardering wilde bereiken. ‘Ten eerste willen we natuurlijk graag dat patiënten voor onze praktijken kiezen. Als je een praktijk zoekt, ga je als patiënt liever naar een praktijk waar de gemiddelde score een 4,5 op 5 is, dan naar een praktijk met een 3. Minstens zo belangrijk is dat we merken dat mensen die bij ons willen werken ook die reviews zien en enthousiaste verhalen lezen van patiënten waardoor ze denken: “Hé, dat is een interessante plek om te werken.”’

Patiëntenwerving en personeelsrekrutering

‘Stel dat in een review staat: “Wat is dat een mooie open praktijk, waar iedereen op elkaar ingespeeld is.” Dan is dat een prettigere plek dan als je leest: “Er zit een chagrijnige dame achter de balie”. Voor zowel patiëntenwerving als voor personeelsrekrutering vonden we het strategisch belangrijk om via de reviews de online reputatie te verbeteren. Als je visie is dat je hoogstaande zorg van de best mogelijke kwaliteit wilt leveren, met de beste teams aan behandelaren en assistenten, dan heb je kwaliteitsstandaarden én feedback nodig. Die feedback organiseren we door de reviews en met de PatiëntenEnquête, eveneens van ReviewCollect.’

Hoewel reflectie en nascholing voor tandartsen niet verplicht is, wil Dental Clinics haar tandartsen en mondhygiënisten die wel bieden, vult Daniëlle Boonzaaijer aan. ‘Negatieve reviews bellen we na. Bij de positieve reviews merkten we dat medewerkers die uit gingen printen en ophangen. Dat deed heel veel met het team: het levert een praktijk echt positieve energie op. Daarnaast hebben we samen met ReviewCollect de PatiëntenEnquête doorontwikkeld met een aantal deelonderwerpen.’

ReviewCollect en de PatiëntenEnquête

Via de enquêtes verzamelt Dental Clinics feedback zowel op praktijk- als op zorgverlener niveau. ‘Voor patiëntenenquêtes krijg je KRT-punten, die je vrijwillig als tandarts in het KRT- kwaliteitsregister kunt laten opnemen. Met de PatiëntenEnquête kunnen we op elke zorgverlener inzoomen. Zij krijgen de rapporten ook en wij kunnen de resultaten in het systeem inzien, zodat we kunnen zien wat onze patiënten van de tandartsen of mondhygiënisten vinden.’

Tobias Westerneng vertelt dat met de PatiëntenEnquête het afgelopen jaar 500 individuele rapporten voor behandelaren zijn opgesteld. ‘Zij krijgen daarmee een spiegel voorgehouden over hoe ze door hun patiënten worden gewaardeerd. Onze bedoeling is dat elke behandelaar elke vijf jaar zo’n rapport krijgt. Voor Dental Clinics is het prettig dat zowel die online reputatie als die patiëntfeedback in één systeem bij ReviewCollect is ondergebracht. Dat is prettig voor ons, maar ook prettig voor de patiënt, want die wordt niet overvraagd.’

Patiënt niet overvragen

Als iemand voor de PatiëntenEnquête wordt uitgenodigd, zorgt ReviewCollect ervoor dat diezelfde patiënt een maand later niet opnieuw een reviewverzoek krijgt, benadrukt Westerneng. ‘Als iemand voor een review of enquête wordt uitgenodigd, dan pas over een aantal maanden weer voor een volgende. Daar hebben we best een tijdje aan gesleuteld. We hebben er regels voor gemaakt, waarbij we ook keken hoe vaak mensen zich uitschrijven voor dit soort lijsten. Dat monitoren we, zodat we weten dat we niet overvragen.’

Dankzij ReviewCollect ontvangen patiënten een uitvraag als ze net geweest zijn, zegt Daniëlle Boonzaaijer. ‘Dan zit het nog vers in het geheugen. De PatiëntenEnquête gaat ook alleen naar iemand die net een complete behandeling heeft gehad. Een uitvoerige review vragen als je alleen voor controle bent geweest, komt snel raar over.’

De uitslag van de PatiëntenEnquête gaat naar de zorgverlener, vervolgt ze. ‘Als zorgverlener moet je eerst een zelfreflectie invullen, vanuit de vraag: hoe denk je dat jouw patiënten eigenlijk op deze vragen gaan antwoorden? Dat doen ze voordat ze het resultaat zien. Vervolgens krijg je de resultaten en dan moet je daar ook op reflecteren. Het heuglijke feit is dat onze tandartsen en mondhygiënisten gemiddeld een 9 scoren, wat echt een heel hoog cijfer is.’

Vergelijking tussen praktijken en deelgebieden

Het dashboard met alle resultaten maakt vergelijking tussen praktijken en per deelonderwerp mogelijk. ‘Dan zie je wel wat verschillen ontstaan, omdat praktijken op deelgebieden soms verschillend scoren: patiënten zeggen bijvoorbeeld dat ze in sommige praktijken beter geïnformeerd willen worden over uitloop. Ook wachtkamerbeleving en wat we noemen ‘9+ communicatie aan de balie’ wordt specifiek uitgevraagd.’

Een belangrijk onderwerp is ‘samen beslissen’ met de patiënt. ‘Dat gaat over de vraag: “Heeft u het gevoel dat u heeft mee kunnen beslissen en voelde u zich gehoord?” Daarbij zien we ook dat we gelukkig hoog scoren, ook al zijn er verschillen tussen praktijken, waar we dan op kunnen bijsturen. Hier speelt het feit dat we een grotere organisatie zijn ook een positieve rol; de praktijken kunnen onderling ook leren van elkaars feedback’.

Voorheen behaalde Dental Clinics zo’n tien tot vijftien online Google reviews per praktijk per jaar, schetst Westerneng. ‘Inmiddels zijn dat er gemiddeld 190 reviews, met een gemiddelde score van 4.6 uit 5. Terwijl voorheen negatieve reviews dominant waren, krijgen we nu veel meer een afspiegeling van de hele patiëntenpopulatie. Wij selecteren dus niet vooraf op specifieke groepen patiënten.’ Ook Joosen benadrukt dat reviews in ReviewCollect niet kunnen worden beïnvloed. ‘De basis is dat iedereen die een behandeling heeft gehad, wordt uitgevraagd. In specifieke gevallen kun je een individu wel uitsluiten, bijvoorbeeld als op de behandeldag blijkt dat een patiënt door een privé omstandigheid naar onze inschatting niet op een review uitnodiging zit te wachten.’

Opleiding en ontwikkeling

Dental Clinics gebruikt de feedback van ReviewCollect en de PatiëntenEnquête ook bij het opleiden en ontwikkelen van medewerkers, schetst Boonzaaijer. ‘De klinisch leider van de praktijk bespreekt de feedback met behandelaren. Daarbij kan de behandelaar zich verder ontwikkelen bij onze academy op specifieke deelgebieden, zoals bijvoorbeeld goed communiceren in het kader van samen beslissen. Bovendien krijgen behandelaren daarbij zo nodig begeleiding van de dental mentoren. De patiëntfeedback is een middel om je verbeterpunten vast te stellen.’

Dental Clinics blijkt erg in trek bij pas afgestudeerde tandartsen, juist vanwege alle ontwikkelmogelijkheden, vervolgt ze. ‘Een relatief groot deel van hen kiest voor ons, ook vanwege de aanwezigheid van senior tandartsen. Begeleiding, coaching en mentorschap is echt een belangrijk deel van wat we als organisatie te bieden hebben. Als tandartsenpraktijkgroep hebben we die dingen allemaal op orde: training, opleiding, dental mentoren.‘

’Daarmee sluiten we aan op hoe de universiteiten tandartsen opleiden. Daardoor zijn wij een prettige plek om je carrière te starten. Als je echt een sterke hang naar verdere ontwikkeling en professionalisering hebt, dan denk ik dat wij een hele goede partij zijn om bij te werken. Wat wij allemaal bieden aan educatie, continu verbeteren, reflectiemogelijkheden is uniek in de mondzorg. Dat zijn groeimogelijkheden die je gewoon krijgt, zonder dat je die zelf allemaal hoeft te regelen.’

Enorme positieve energie

Goede reviews hebben invloed op zowel het team als op potentiële nieuwe medewerkers, concluderen Boonzaaijer en Westerneng. Daarbij zit de kracht van het systeem van ReviewCollect in de samenwerking. ‘We vinden partnerschap belangrijk. We konden dingen aan het systeem toevoegen en het perfectioneren zodat het op onze organisatie van toepassing was. ReviewCollect biedt enorm veel gemak. Waar je vroeger honderd gesprekjes moest voeren om mensen te verleiden een review achter te laten, kun je nu met een druk op de knop honderd mensen uitnodigen. De lovende reviews die het oplevert, bieden een enorme positieve energie aan het hele team.’

Dental Clinics

Dental Clinics is een landelijke organisatie met 121 praktijken, die algemene tandheelkunde aanbieden. Dental Clinics streeft ernaar om hoogwaardige tandheelkundige zorg toegankelijk te maken voor iedereen. De visie van de organisatie draait om continuïteit in de zorgkwaliteit, patiënttevredenheid en innovatie. Door te investeren in innovatieve technologie en partnerschap zoals met ReviewCollect, wil Dental Clinics in de voorhoede van de tandheelkundige zorg staan. Meer lezen: Dental Clinics. Zorg voor je lach

Daniëlle Boonzaaijer (Dental Clinics)

Daniëlle Boonzaaijer is opgeleid als tandarts in Amsterdam. Ze begon haar carrière met een eigen praktijk voordat ze in 2017 bij Dental Clinics aan de slag ging. Haar rol evolueerde van parttime bezig zijn met kwaliteit en veiligheid naar een fulltime managementpositie. Ze koos bewust voor deze stap om een grotere impact te kunnen maken op de algehele zorgkwaliteit binnen de organisatie. ‘Samenwerken met een sterk team en de zorg verbeteren blijven mijn drijfveren, ook al mis ik soms het directe contact met patiënten aan de stoel,’ aldus Boonzaaijer.

Tobias Westerneng (Dental Clinics)

Tobias Westerneng is afgestudeerd in bedrijfskunde. Hij bracht ervaring uit verschillende branches mee toen hij in 2019 bij TopMondzorg, de overkoepelende organisatie van Dental Clinics, begon. Hij is verantwoordelijk voor marketing en communicatie, inclusief alle patiëntgerichte materialen, de website, en de interne en externe communicatiecampagnes. Eén van zijn belangrijkste taken is het aantrekken van nieuwe patiënten en nieuwe collega’s. Daarbij helpt een goede online reputatie van Dental Clinics en dat leidde tot de samenwerking met ReviewCollect.

Michael Joosen (ReviewCollect)

Michael Joosen is ondernemer en expert op het gebied van facility management, online reputatiemanagement, inkoop en contractbeheer. Hij studeerde Facility Management aan de Haagse Hogeschool. In 2011 richtte hij zijn eerste onderneming Voorpraktijken op. Dit bedrijf ondersteunt eerstelijns zorgpraktijken bij inkoop en contractbeheer van vijftig verschillende aandachtsgebieden. In 2020 nam Michael het initiatief tot ReviewCollect, een softwarebedrijf dat geaccrediteerde patiëntentevredenheidsonderzoeken uitvoert en online reputatie opbouwt. In 2021 nam hij samen met zijn echtgenote Marloes een tandartspraktijk over, Mondzorg Tilburg West. Doordat Michael ook praktijkhouder is, heeft hij zijn expertise binnen de (mond)zorg nog verder uitgebreid.

Versterk uw online reputatie moeiteloos met ReviewCollect

Met ReviewCollect kunnen praktijken automatisch een review van patiënten over hun bezoek aan de praktijk vragen, maar ook de sfeer in de eigen praktijk meten. ReviewCollect heeft daarnaast een volledig geïntegreerde en vrijwel automatische KRT- en KRM-geaccrediteerde PatiëntenEnquête, waarmee een praktijk waardevolle feedback verzamelt én 12 KRT-punten verdient. ReviewCollect heeft als eerste en enige een koppeling gerealiseerd met Exquise Next Generation van Vertimart, dus is dankzij deze koppeling met de marktleider volledig voorbereid op de toekomst. Ook met Oase Dental van VST en met Payt is inmiddels een koppeling gerealiseerd. Optionele uitbreidingsmodules van ReviewCollect zijn het wervingstool ‘TalentCollect’ en de kennisquiz ‘KennisCollect’.

Meer weten over ReviewCollect?

• www.reviewcollect.nl 
• tel.  085 – 0600639  
• info@review-collect.nl
• Whatsapp