Thijs ten Hag (Straight Dental): ‘De futureproof tandartspraktijk is patiëntgericht’

‘Patiënten worden steeds veeleisender en steeds meer dingen moeten nu en snel’, betoogt Thijs ten Hag, directeur van Straight Dental. ‘Niet alleen in de Randstad, maar overal. En dat geldt net zo goed voor jongeren, als voor ouderen. Hoe kun je daar nu als tandartspraktijk op inspelen?

Frustraties over tijd en ervaring

Straight Dental heeft patiënten gevraagd naar wat ze frustreert bij de tandarts. ‘We kunnen een onderscheid maken in zaken die gerelateerd zijn aan tijd en aan ervaring. Voorbeelden van ervaringen zijn: pijn, slechte communicatie van de tandarts tijdens de behandeling en het niet kunnen werken door de verdoofde lip. Frustraties die aan tijd gerelateerd zijn: de patiënt moet wachten als de tandarts uitloopt, moet na een controle weer terugkomen voor een vulling en kan niet makkelijk en snel online boeken.’

Snelle behandeling en geen pijn

Ten Hag schetst hoe de praktijk er uit kan zien die wel rekening houdt met zulke frustraties. ‘Naar de patiënt toe betekent het dat afspraken direct online kunnen worden ingepland. De patiënt kan ook kiezen uit ruime openingstijden. Kenmerkend is ook dat deze praktijk vrijwel geen wachttijden heeft. Tijdens de behandeling ervaart de patiënt geen pijn en na de verdoving blijft er geen verdoofd gevoel achter in de tong of de lip. Dat zijn allemaal dingen die je voor de patiënt kunt regelen. Een patiëntgerichte praktijk voelt voor de patiënt niet als een standaard tandartspraktijk.’

Sterk servicegericht

Behandelaren en personeel bij zo’n praktijk zijn sterk servicegericht, betoogt Ten Hag. ‘Van de tandarts verwachten mensen dat hij of zij makkelijk benaderbaar is, vriendelijk is en direct ook de problemen behandelt die bij de controle tevoorschijn komen. Dat betekent dat als er gaatjes worden gevonden, deze meteen worden gevuld. Bovendien verwachten patiënten van de tandarts uitleg bij elke stap. Die patiëntgerichtheid begint al bij de receptioniste. Is dat een vriendelijke host die je ook al snel bij naam kent en vraagt hoe het met je gaat? En krijg je als je zenuwachtig bent ook een glaasje water?’

‘Patient centric’

De ‘patient centric’ praktijk focust zich in de visie van Ten Hag op vier gebieden: het personeel heeft de juiste mindset, de opzet van de praktijk is goed, er is slimme software die het proces versnelt en er worden inventieve producten gebruikt. ‘De juiste mindset bij het personeel betekent dat ze oprecht, vriendelijk en geïnteresseerd zijn. Behandelaren geven de patiënt bij elke stap een goede uitleg. Een patiëntvriendelijke praktijkopzet betekent dat er ruime openingstijden zijn, de inrichting een prettige look and feel heeft en dat de praktijk warm overkomt. Daarbij maakt slimme software het mogelijk dat er online afspraken worden gemaakt. De tandarts kan de tijd nemen en patiënten direct behandelen. Bovendien bieden innovatieve producten de patiënten comfort en voorkomen pijn.’

Tevredenheid en loyaliteit

‘In een praktijk die echt intrinsiek op de patiënt focust creëer je logischerwijs grote patiënttevredenheid en dit brengt loyaliteit tot stand van de patiënten naar de praktijk. Als het hele team patiëntgericht is, zal het de patiënt ook veel minder uitmaken als hij een keer een andere tandarts krijgt. Als je het personeel de tijd geeft om volledig aandacht aan de patiënt te geven, raken ze heel gemotiveerd en zullen ze de patiënt een hele goede ervaring geven.’

Meer weten?

Neem voor een kennismaking met Straight Dental contact op met Thijs ten Hag via: www.straightdental.com