8 redenen om patiënttevredenheid te automatiseren

Het probleem van patiënttevredenheid is dat iedereen het belang ervan onderkent, maar het gevaar op de loer ligt dat het in alle drukte vergeten wordt.  Dit is echter makkelijk te voorkomen door het proces te automatiseren. Dat houdt in dat je enerzijds een technische koppeling maakt en anderzijds niet eenmaal per jaar een groot onderzoek doet, maar feedback als constante thermometer gaat zien. Hierbij geeft Wouter Krusemann van Patiëntenreview 8 redenen waardoor je patiënttevredenheid voor eens en voor altijd zou moeten verankeren in je praktijk. 

1. Je voorkomt 'cherry picking'

Regelmatig hoor ik dat er twijfels zijn of patiënttevredenheidsonderzoek een goede afspiegeling is van hoe het écht binnen een praktijk gaat.  Zo hebben wij een tijd voor een kleine keten gewerkt waarvan de vestiging met de hoogste score een award kreeg. De winnende vestiging had slechts een fractie van de uitnodigingen verstuurd ten opzichte van de andere vestigingen. Het zal je niet verbazen dat deze vestiging louter positieve feedback kreeg, waardoor het de award won. Het zal je ook niet verbazen dat de overige vestigingen deze award niet langer serieus namen.

Een goed voorbeeld is een praktijk die iedere week een patiëntlijst toevoegt om een individuele geautomatiseerde meting uit te voeren. De response ligt op bijna 55 procent, waarbij praktijkmanagers/-houders exact kunnen zien hoe hun personeel het die week gedaan heeft.  Doordat de scores van elke medewerker te benchmarken zijn tegen de score van alle andere medewerkers, ontstaat een gezonde rivaliteit om de beste te zijn. Op die manier kom je in de echte top door je écht wilt leren van je patiënten en niet door ‘slim’ te kiezen voor de positieve patiënttevredenheid.

2. Je maakt patiënttevredenheid veel persoonlijker

Regelmatig word ik door een bedrijf uitgenodigd feedback te geven. Te vaak is de uitnodiging echter uit naam van iemand die ik niet ken of zelfs vanuit het onderzoeksbureau: "Namens uw leverancier X willen wij van Y Research u vragen de volgende vragenlijst in te vullen." Het heet nog steeds een ‘uitnodiging’, maar het nodigt geenszins uit om feedback te geven.  Door dit proces te automatiseren, wordt het veel makkelijker om op schaal uitnodigingen vanuit verschillende namen te sturen. Hierdoor hoef je niet met het gehate ‘no-reply’ te werken, maar kun je als groot bedrijf bijvoorbeeld e-mails uit naam van elke behandelaar sturen.

Zo werken wij voor een praktijk dat de patiënten op een vestiging uitnodigt om feedback te geven uit naam van de behandelaar, inclusief profielfoto in de handtekening. Zeer herkenbaar en relevant. Dit zorgt er ook voor dat er geautomatiseerd een notificatie naar de juiste vestiging gestuurd wordt om eventuele problemen direct op te pakken en in de kiem te smoren.

3. Patiënt tevredenheid dient als constante thermometer

Het blijft verbazingwekkend hoeveel praktijken nog steeds één keer per jaar een groot patiënttevredenheidsonderzoek doen. Naast het feit dat dit vaak resulteert in een gigantische vragenlijst voor de patiënt, is het gevaarlijk om je verbeterplan te baseren op slechts één moment. Het zal je niet verbazen dat bij een praktijk die vlak voor het uitvoeren van het patiënttevredenheidsonderzoek een grote storing had gehad, de resultaten niet erg goed waren, terwijl de praktijk een van zijn beste jaren ooit had gedraaid.

Het is verstandiger om bepaalde ‘triggers’ in te bouwen waardoor je gedurende het hele jaar feedback ontvangt. Twee voorbeelden van zulke triggers:

• Een nieuwe patiënt krijgt kort na zijn behandeling een uitnodiging toegestuurd.
• Wanneer er contact is geweest met de balie, krijgt de patiënt een uitnodiging met alleen de vraag of het probleem goed is opgelost. Als dit niet het geval is, wordt meteen een signaal naar de juiste persoon gestuurd om het alsnog op te lossen. Op die manier voorkom je als praktijk ‘open eindjes’.

Betekent dit dat je deze continue stroom aan patiënttevredenheid alleen kunt krijgen wanneer je met triggers gaat werken? Welnee. Ook zonder deze triggers is dit gemakkelijk te bewerkstelligen. Knip je patiëntenbestand op in kleinere groepen en nodig elke maand een deel uit. Bij 75 responses kun je namelijk al iets significants te weten komen over een patiëntsegment.

4. Het is een stuk goedkoper

Mensen zijn helaas duur. Het is daarom zonde om deze goedbetaalde krachten in te zetten om ‘simpel' werk te doen, zoals het uitnodigen van patiënten voor een onderzoek. Bijna elk bedrijf heeft tegenwoordig een mooi CRM-systeem waarmee prachtige koppelingen te maken zijn. Onze ervaring is dat een goede feedbacktool letterlijk in één ochtend te integreren is met een CRM-systeem.

Bijkomend voordeel is dat de kans op fouten een stuk kleiner wordt. Recent sprak ik een praktijk waarbij één rij van de excelsheet per ongeluk verplaatst was, waardoor alle patiënten met een verkeerde naam werden aangesproken. Dat deed de response - en ook de tevredenheid - geen goed.

5.  Tijd over om écht wat met de feedback te doen

Als je als praktijk gewend bent een ouderwets patiënttevredenheidsonderzoek te doen, ben je bekend met het fenomeen dat een paar weken na het onderzoek een uitgebreid rapport op de deurmat valt. Besteed je net zoveel tijd aan het doorlezen van dit rapport en het opvolgen van deze feedback als de tijd die al je patiënten hebben geïnvesteerd in het geven van de feedback? Waarschijnlijk niet. Hoe kun je immers reageren op het jaarlijkse rapport wanneer je patiënten anoniem verstopt zijn in taartdiagrammen en tabellen?

Het resultaat van automatiseren is dat het verzamelen van feedback ‘handen los’ gebeurt, waardoor je als bedrijf veel tijd over houdt. Deze tijd kan je gebruiken om je goed in de resultaten te verdiepen, slechte feedback direct op te volgen én structureel verbeteringen door te voeren. 

6. Een CRM -systeem dat up-to-date is

Patiënten zien je onderzoek tegenwoordig als een van de vele communicatiekanalen waarlangs een praktijk met hen communiceert. Zij gaan er dan ook steeds vaker vanuit dat hun situatie en eerdere contactmomenten bekend zijn bij de organisatie.  Door de gegeven feedback ook terug te laten komen in je CRM-systeem zorg je ervoor dat alle medewerkers op de hoogte zijn van de historie met deze patiënt. Als de patiënt namelijk over iets heel anders belt, is het wel fijn om te weten dat hij nog erg ontevreden is en de ‘tone of voice’ iets anders moet zijn dan bij een patiënt die heeft aangegeven je overal te zullen aanbevelen.

7.  Het is veilig

Veel praktijken sturen zij nog steeds Excel-sheets met hele patiëntbestanden naar hun onderzoeksbureau. Ik hoef niet uit te leggen dat dit zeer onveilig is, zeker omdat die sheets vervolgens op lokale computers komen te staan. H et automatiseren van dit hele proces zorgt ervoor dat alles met encryptie verstuurd wordt. Op deze manier voorkom je als praktijk (maar ook als onderzoeksbureau) de kans op een datalek. Vergeet niet: datalekken moeten altijd gemeld worden en kunnen grote gevolgen hebben.

8. Het blijft automatisch op de agenda

Last, but certainly not least: als je gewend bent op een handmatige manier je patiënttevredenheidvoorziening in te regelen, zal het herkenbaar zijn dat dit na een paar maanden kan ‘versloffen’ binnen de organisatie. Omdat patiënttevredenheid erg belangrijk is maar niet als iets urgents voelt, kan het typisch iets zijn wat vergeten wordt door medewerkers en management. Door dit consequent te monitoren, kun je er doelstellingen over afspreken. Als je veranderingen doorvoert, ontdek je snel wat daarvan de effecten zijn voor patiënten. Wachten op het jaarlijkse onderzoek is anno nu volstrekt onverantwoord...

Door patiënttevredenheid te automatiseren wordt het volledig ‘ge-embed’ binnen je organisatie en daarom onderdeel van je werkproces. Zolang je patiënten blijft bedienen en je CRM gebruikt, zal er ook om feedback worden gevraagd.

Conclusie

Betekent dit dat je de verantwoordelijke persoon binnen je organisatie kunt vervangen door een machine? Absoluut niet. Het zorgt er juist voor dat deze persoon zijn of haar handen 'los' heeft om de echt belangrijke zaken op te pakken als het gaat om patiënttevredenheid: het opvolgen ervan en het doorvoeren van verbeteringen

Wouter Krusemann

Patientenreview

Klik hier voor meer informatie over de online Patiëntenenquete van MedischOndernemen.