Belevenis of beleving: wat meet u in de praktijk?

donderdag 8 september 2016
timer 3 min
Patiënttevredenheid meten in Nederland kan veel beter. Bij veel praktijken zie ik dat de patiënttevredenheid op verschillende manieren en momenten gemeten wordt. Hierdoor is benchmarken niet mogelijk en snapt men vaak niet waar ze op moet sturen of wat de cijfers überhaupt zeggen. Ik pleit er daarom voor om te kiezen tussen twee manieren van meten: direct na de behandeling óf geruime tijd daarna.

De heer Kahneman (Israëlische psycholoog) beschrijft bovengenoemde als de ‘experiencing self’ en de 'remembering self’ in ons menselijk brein. De mening en emoties van een patient zijn tijdens de behandeling anders dan wanneer de patiënt erop terugkijkt. Beide momenten zijn waardevol voor een zorgverlener, maar het is zaak ze niet met elkaar te verwarren. Een meting direct na een behandeling meet de belevenis van dat specifieke moment in de praktijk, de experiencing self. Een e-mail met een vragen na enkele weken/maanden laat de patiënt terugkijken op de totale beleving, de remembering self. Kahneman heeft hier decennialang op gestudeerd en kreeg er zelfs een Nobelprijs voor.


Een meting per halfjaar waar een groep patiënten ondervraagd worden over een contactmoment of over de praktijk in het algemeen, kan echt niet meer. Per moment spelen andere gedachten en overwegingen een rol bij het beantwoorden van de vragen en in de tussentijd kunnen allerlei andere belevenissen hebben plaatsgevonden. Hoe kun je dan een gemiddelde berekenen met de resultaten van deze gehele groep?


Vergroot de frequentie, verbeter de resultaten

De oplossing is dus om regelmatig (lees: wekelijks) te meten. Kies daarnaast voor de experiencing self of de remembering self. Nog beter is om dit beiden te doen en de scores met elkaar te vergelijken. Dan kom je pas echt achter de drivers van de klantbeleving, aangezien de kernfactoren die in beide onderzoeken terugkomen aantonen de ervaring in het moment beïnvloeden én herinnerd worden achteraf. Het richten op deze drivers zorgt dus voor een betere beleving in het moment zelf, evenals voor een betere beleving achteraf (grotere kans op loyaliteit en aanbevelen).


Tijdens mijn vakantie d rukte ik op een groene smiley bij de uitgang van een supermarkt. Een mooi voorbeeld dat een bezoek aan de supermarkt als een experience wordt gezien en mijn experiencing self werd aangesproken om mijn mening te geven. Een remembering self meting waardoor ik weken later een mail krijg met de vraag hoe mijn bezoek aan de supermarkt was, is ongepast in deze situatie. Terwijl een dergelijke mail van booking.com, over hoe ik mijn hotelovernachting heb ervari ng prima past in mijn beleving. Hoe past u dit toe in de praktijk? Richt u zich op de experience self of de remembering self?


Wouter Krusemann

Patiëntenreview

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Belevenis of beleving: wat meet u in de praktijk?

Meer artikelen met dit thema

Fysiotherapie-Leusden.nl
flash_onNieuws

Sjoerd Heijnes (Fysiotherapie-Leusden.nl): ‘Samenwerken is geen eenmalig trucje, maar moet je borgen’

11 nov 2021 timer5 min
Fysiotherapie-Leusden.nl zet in op directe betrokkenheid in de wijk, lokale samenwerking en regionale en…
Lees verder »
all_inclusiveAchtergrondartikel

Kirsten Elenbaas (ZorgPromotor): ‘Leg het verhaal van de praktijk vast. Dat maakt communiceren gemakkelijker’

9 nov 2021 timer3 min

Wat zijn de ingrediënten van een goede website? Waar moet je op letten bij een nieuwsbrief? Kirsten Elenbaas,…

Lees verder »

Tandarts Ben Odenkirchen over ReviewCollect: ‘Positieve reviews leveren ons patiënten op’

4 nov 2021 timer4 min
Ben Odenkirchen is praktijkhouder én algemeen practicus bij Tandartspraktijk Zoeterwoudsesingel in Leiden. Hij is…
Lees verder »
Foto FysioVitaal Krimpen
all_inclusiveAchtergrondartikel

FysioVitaal Krimpen: ‘We moesten nieuwe keuzes maken en ons merk opnieuw uitvinden’

7 sep 2021 timer4 min
De praktijk FysioVitaal Krimpen Sport en Manuele Therapie heeft zichzelf het afgelopen jaar compleet vernieuwd.…
Lees verder »
MOVE IT Toolkit
flash_onNieuws

‘MOVES’ gaat verder als ‘MOVE ON’: ‘Fysiotherapeuten leren wat hun passies en competenties zijn’

18 jun 2021 timer5 min
‘MOVE ON’ heet het onderzoeksproject waarin de resultaten van ‘MOVES in de beweegzorg’ worden geïmplementeerd.…
Lees verder »
Shutterstock
flash_onNieuws

Rinus van Bergeijk: ‘Strategie kan helpen bij verbeteren van ondernemersvaardigheden'

7 mei 2021 timer5 min

Hoe bepaal je de strategie van een eerstelijnspraktijk? En hoe geef je die vorm? Deze vragen komen aan bod in…

Lees verder »
flash_onNieuws

Flexdokters Assen-West: Nieuwe dorpsdokter met alle digitale hulpmiddelen

23 apr 2021 timer4 min
Huisarts Freek Fickweiler voert sinds begin maart de nieuwe Huisartsenpraktijk Assen-West, in de wijk Kloosterveen…
Lees verder »
flash_onNieuws

Johnson Marketing: ‘Online marketing helpt bij ondernemen in een veranderende eerste lijn’

22 apr 2021 timer5 min
Anne Jans, directeur van Johnson Marketing, schetst hoe hij specifieke vraagstukken in de eerste lijn zou willen…
Lees verder »