Blog: Wat heb je te bieden?

In de eerstelijnsgezondheidszorg geeft de ‘Strategische Ruimte’ medewerkers, collega’s én patiënten zicht op waar de praktijk of apotheek zich mee bezighoudt. Dat kan, in moderne medische centra, een heel pakket aan medische diensten zijn. Maar ik ken ook twee huisartsen die pas geleden, en heel bewust, met één assistente een praktijk hebben gestart. Beide praktijken hebben een eigen propositie voor hun patiënten. 

De Marketing Mix

Er is in de loop der jaren heel wat gesleuteld aan dit model van McCarthy, maar uiteindelijk is de oorspronkelijke vorm goed genoeg: Product, Place, Price and Promotion:

- Product, het pakket diensten dat u aanbiedt.

- Place (Distributie), in feite de fysieke en virtuele bereikbaarheid van die diensten voor de patiënt.

- Price, de kosten in geld, tijd en moeite die voor de patiënt aan die dienstverlening verbonden is.

- Promotion (Klantrelaties), alles wat nodig is om een relatie met patiënten op te bouwen, en te continueren.

Productniveaus

Marketing goeroe Kotler beschreef het product in drie niveaus, Core (kern), Fysical (Concreet) en Augmented (Toegevoegd). Het kernproduct is eigenlijk niets anders dan de vertaling van de vraag van de patiënt in de mogelijkheden van uw praktijk of apotheek. Dat zal vrijwel altijd iets zijn dat met de ‘Kwaliteit van het Leven’ te maken heeft. Vervolgens wordt dat uitgewerkt in een pakket van medische diensten die de praktijk of apotheek te bieden heeft. Uiteindelijk zullen daaraan een aantal diensten toegevoegd kunnen worden die patiënten misschien niet direct verwachten. Dat kan potentieel ver gaan, laboratorium testen, levering en instructie rond medische hulpmiddelen, misschien uiteindelijk zelfs een geestelijk verzorger. Wie weet waar het, zeker bij de politieke aandacht voor 1 ^e lijns PLUS, ophoudt.

Verbindingen met Distributie en Prijs

De patiënt zal gewoonlijk zelf naar de praktijk of apotheek komen. Steeds meer gezondheidscentra bieden heel veel eerstelijns gezondheidsdiensten aan binnen één gebouw. Dit ‘One Stop Shopping’ aanbod krijgt extra inhoud via het internet. Die bereikbaarheid wordt steeds belangrijker als het pakket diensten complexer wordt.

Hoe efficiënter de samenwerking tussen de verschillende beroepsbeoefenaren is, des te minder moeite de patiënt hoeft te doen om zich van hun diensten te verzekeren. Het monetaire deel van die “prijs” ligt gewoonlijk vast, maar de afweging tussen wat een behandeling de patiënt, in elk opzicht, kost, en wat het aan ‘kwaliteit van leven’ oplevert zal steeds belangrijker worden. De gekleurde pijltjes in het model geven aan dat Product, Distributie en Prijs op elk niveau aan elkaar zijn gekoppeld, je kunt niet ‘zomaar iets doen’ zonder die onderlinge verbindingen aan te passen.

Aanbod

Uiteindelijk moet dit samenhangende aanbod als geheel worden gecommuniceerd naar de (potentiële) patiënten. Dit onderwerp ‘Klantrelaties’ wordt nog apart behandeld, maar het vormt als het ware een schil rond dat aanbod, en, dat wordt vaak vergeten, vormt daarmee één geheel. Hierna gaan we ons buigen over de manier waarop u wilt dat de patiënt uw praktijk of apotheek bekijkt te midden van alle ‘concurrenten’ (positionering) en hoe die positionering vorm kan krijgen in de opbouw van klantrelaties.  

R.H. Koornstra MSc

Voor vragen: reinderkoornstra@gmail.com