Drie tips van Nora Ennahachi (MyDent) om je praktijk te laten bloeien: ‘Voel je nergens te goed voor’

Nora Ennahachi (36) moest haar positie als praktijkmanager in MyDent Mondzorgcentrum Utrecht aanvankelijk veroveren, zo vertelt ze. Tandarts-implantoloog Hardi Mirza nam de praktijk in Transwijk in 2012 over, introduceerde een zakelijke aanpak en ging uit van een brede visie op de mondzorg. Hij koos op alle fronten voor modernisering. ‘Hardi was eerst mijn directe collega, maar werd nu mijn werkgever. Onze werkrelatie verliep daardoor aanvankelijk wat stroef, totdat we een bepaalde omgangsvorm hadden gevonden.’

‘Zorg is pas zorg als het persoonlijk is’

In 2015 verhuisde de praktijk naar de andere kant van de Beneluxlaan, naar het hart van Kanaleneiland. ‘Hardi is een ontzettend gedreven, leergierige en gemotiveerde collega, die de praktijk wilde laten groeien. Alles veranderde in een rap tempo, in de praktijk en naar buiten toe. Hij oriënteerde zich op de mondzorg in brede zin. Hoe kunnen we het bedrijf zo gezond mogelijk maken? Hoe kunnen we zo min mogelijk invasief werken en tegelijk zo innovatief mogelijk? Laten we alles wat digitaal kan digitaal doen, was zijn inzet. Hij had ook een duidelijke visie op praktijkmanagement.’

Tegelijk plaatste de nieuwe praktijkhouder de patiënt nog meer centraal, vertelt Nora. ‘Zijn stelling was altijd: zorg is pas zorg als het persoonlijk is. Hij wilde een relatie opbouwen met de patiënt en ook echt weten: wat maakt iemand in zijn leven mee? Wie of wat zit er achter de klacht? Wat is zijn of haar leefstijl en gedrag? En hoe komt iemand tot het punt dat we dit probleem hebben? Soms is er gedragsverandering nodig, maar niet iedereen stelt zich daarvoor open. Wij gaan dat gesprek met de patiënt aan en geven aan dat we willen luisteren en de tijd daarvoor nemen. Soms komt er dan veel te voorschijn over financiële of andere problemen.’ 

‘Onmisbaar voor praktijk’ 

Nora begon aanvankelijk als praktijkmanager met een klein takenpakket, maar dat groeide steeds verder. ‘Ik deed aanvankelijk de roosters, de declaraties en de inkoop. Dat breidde zich uit naar de planning, de financiën en het personeelsmanagement. Hardi zag steeds meer mijn potentie.’ Het vertrouwen van de praktijkhouder groeide zo dat hij Nora twee jaar geleden de functie van operationeel directeur voor de beide MyDent-locaties aanbood. ‘Hardy zei: “Dit kan niet langer zo. Jij bent onmisbaar voor praktijk. Ik geef het je allemaal, om er wat moois van te maken, want je hebt het al lang laten zien en bewezen dat ik je kan vertrouwen. Doe wat goed is voor het bedrijf en de mensen. Doe wat je gelukkig maakt en doe het zoals jij denkt dat het goed is.” En dat is daadwerkelijk wat ik elke dag doe.’

‘Indrukwekkende omgang’

De praktijk groeide de afgelopen tien jaar flink door mond-tot-mondreclame en spreekt een breed publiek aan, vertelt Nora. ‘We gaan uit van liefde voor de medemens, daar staat of valt alles mee. De patiënt moet het resultaat voelen, moet hier blij vandaan komen en het gevoel hebben dat er naar hem of haar is geluisterd. Je kunt ook met een lach, maar nog steeds met dezelfde angst buiten staan. Hoe mooi is het als je buiten staat met een lach, maar ook geen angst meer hebt? Omdat er tijd is geïnvesteerd, ook om naar je te luisteren.’ 
Geheim van het succes is ook de betrokkenheid en perfectionisme van behandelaren én assistenten. ‘Als implantoloog is Mirza een fantastische behandelaar, ontzettend gemotiveerd en wil iedereen laten leren. Zelf zegt hij dat het een reactie is op het vertrouwen dat patiënten hem geven. Zijn omgang met patiënten is fascinerend en indrukwekkend. Hij is een superleuke tandarts, maar heeft minder feeling met de randzaken en de planning. En juist die randzaken en personeelsmanagement neem ik zeer serieus.’

‘Naast het team gaan staan’

Gelijkwaardigheid in het team is cruciaal, merkte Nora. Iedereen in de praktijk draagt hetzelfde uniform om gelijkwaardigheid uit te stralen. ‘Ik wilde mijn eigen identiteit kunnen geven aan het HR-management én aan de praktijken. Dat betekent dat ik ervoor zorg dat ik naast mijn mensen sta, in plaats van erboven als een directeur. Als ik een wc moet poetsen, dan doe ik dat. Als behandelingen uitlopen en ik vraag wat moet er nog gebeuren, dan maak ik wel het koffiezetapparaat schoon of spring bij in de kamers. Ik voel me nergens te goed voor. Dat hebben we ook zo breed getrokken tot in de hiërarchie op de vloer. Er zijn veel praktijken waar er nog best wel hiërarchisch wordt gewerkt. We pauzeren en vergaderen hier allemaal in dezelfde kantine, tandartsen en assistentes.’

Wat ook bijdraagt aan de sfeer is dat MyDent een eigen cao heeft opgesteld, met een duidelijke loonregeling en goede secundaire arbeidsvoorwaarden, denkt Nora. ‘Daarin staat zwart op wit voor assistenten en medewerkers in loondienst wat hun verdiensten zijn en wat de extra’s zijn. We luisteren naar onze mensen. Medewerkers wilden bijvoorbeeld graag een bepaald koffieapparaat en dat hebben we voor ze gekocht. We bieden ze fruit op de zaak en ze kunnen onder leiding van een personal trainer sporten. Met kerst geven we geen standaard kerstpakket, maar hebben een mooie kerstboom staan, waarin medewerkers wenskaarten mogen hangen voor de cadeaus die ze willen. Weekendjes weg met partners. Met de hele familie naar de Efteling. Pannensets. De gekste dingen kopen wij voor ze als kerstpakket, naast het reguliere pakket.’

In november organiseert Nora Ennahachi samen met haar personal trainer de eerste MyDent-personeelsreis naar Marokko. ‘We gaan de bergen en de Sahara in. We doen yoga, kickboksen en fietsen door Marrakesh. Doel is dat we nog meer naar elkaar toe kunnen groeien. En elkaar leren kennen buiten het werk. We willen band nog sterker laten worden, dan die al is. Sommige collega’s zeggen: “Ik ben hier meer dan thuis”. Hoe bijzonder is dat je hier meer dan thuis bent? En dat je je hier zo gewaardeerd wordt en je gelukkig voelt.’

‘Weet wat er in medewerkers omgaat’

Zelf ontwikkelde Nora zich door allerlei opleidingen en cursussen te volgen en rondde in 2022 de master bedrijfspsychologie af. Ze deed de studie om ervoor te zorgen dat ze haar team nog beter zou begrijpen. ‘Omdat ik het zo belangrijk vind om te weten, wat gaat er in mijn medewerkers om? Welke behoeften hebben ze? Hoe kan ik het beste reageren? Hoe kan ik het beste omgaan met bepaalde situaties? Omdat dat voor mij zo belangrijk is. En door naast ze te willen staan, verdiep ik me graag in de mensen. In het team gunnen ze me de wereld. Ze delen hun ideeën, hun zorgen en lopen zo nodig een stapje harder.’

‘Mensen blijven hier omdat we in ze investeren’

Een praktijk verdient een goede omzet als deze op alles niveaus aandacht heeft voor patiënten en voor de eigen medewerkers, is de overtuiging van Nora Ennahachi. De balie-assistentes spelen hierin een cruciale rol, als het eerste lachende gezicht van de praktijk. Zo is de maandelijkse teamborrel (zonder alcohol) een initiatief van deze assistentes. ‘Ze hebben serieuze belangstelling voor de patiënt, weten wat er speelt of waarom iemand afzegt. Als iemand te laat komt vanwege autopech noteren ze dat en komen er de volgende keer weer op terug. Dat creëert een band. Daarin hebben we geïnvesteerd met trainingen en begeleiding. Gevolg is dat patiënten steeds naar hun balie-assistente vragen. “Ik bel wel terug als Nisrine of als Nova er is.” Ze worden verwend door de patiënten en krijgen elke keer weer cadeaus.’

De relatie tussen praktijkleiding en team is intussen bijzonder, vindt Nora. ‘Niemand loopt hier de kantjes ervan af, afspraken worden nagekomen en niemand komt te laat. Dat doen we door te zorgen dat ze krijgen wat ze willen, op een veilige werkplek. Door heel veel aandacht te geven aan het personeel, staan ze ook voor je klaar. Ik ben ongelooflijk trots op mijn team, en het maakt me niet uit wat je afkomst of achtergrond is. Mensen blijven hier omdat ik in ze investeer, naar ze luister en graag naast ze sta en omdat ik me nergens te goed voor voel.’

Hoe laat je je praktijk bloeien? Drie tips van Nora Ennahachi.

1. Luister goed naar je team en handel ernaar. ‘Luisteren dat kan iedereen wel, er iets mee doen, is een grote kunst. Dat ze zich bij mij gehoord voelen en dan denken: “Wat fijn.” Ik meld het vaak ook netjes terug. “Nou, ik heb dat voor je aangepast.”’
2. Geef vertrouwen en beschaam het niet. ‘Ik probeer echt volledig integer om te gaan met het vertrouwen dat mensen mij geven. Maar dat is ook het vertrouwen dat ik ze geef. Vertrouwen, daar valt en staat alles mee.’
3. Ga naast je medewerkers staan. ‘Ik kom niet snel bij collega’s om ze te zeggen dat ze iets niet goed gedaan hebben. Ik kom wel graag bij ze om ze te vertellen dat ik trots op ze ben. Ik complimenteer ze: wat heb je dat goed opgelost of wat heb je dat keurig schoongemaakt. Dat is wat ik elke dag doe: medewerker motiveren door te zeggen dat ik trots ben.’ 

Meer lezen

• MyDent Mondzorgcentrum Rotterdam hielp zaterdag 57 patiënten gratis: ‘Gewoon mensen zoals jij en ik’, 13 juli 2023