Abeba Mulugheta (AlloMedics): ‘Dankzij onze dokters is de patiënt weer een persoon en niet alleen meer een klacht’

Abeba Mulugheta nam in 2021 het initiatief tot AlloMedics, na een consult met een Eritrese dame die vier jaar lang telkens opnieuw bij haar huisarts terugkwam met dezelfde klacht. ‘Ze was achttien keer bij de eigen huisarts geweest en drie keer verwezen naar een specialist. Al die tijd bleef haar hulpvraag onduidelijk. Ze sprak wel wat Nederlands, maar er was blijkbaar steeds ruis in de communicatie en zij kwamen er met z'n allen niet uit. Toen ik een gesprek met haar had, stroomden eerst de tranen van opluchting: eindelijk kon ze een dokter spreken in haar eigen taal. Daarna kwam ze met haar hulpvraag: ze was bang dat ze niet zwanger kon worden.’

‘Andere mindset en meer vertrouwen’

‘Tegen mijn collega’s had ze gezegd dat ze iedere dag vloeide. Omdat nu alle ruis uit de communicatie was, toonde ze mij een kalender, die ze nog niemand had laten zien. Daaruit bleek ze niet iedere dag vloeide maar onregelmatig. Tegenover mij zag ik een gezette dame, terwijl de gemiddelde Eritrese niet zo gezet is. Dus vroeg ik haar: “Ben je altijd zo gezet geweest?” Ze zei: “Nee, sinds ik in Nederland woon ben ik 30 kilo aangekomen.”  Als je te snel aankomt, kunnen je hormonen verstoord raken, dat is bekend. Dat uit zich in een onregelmatige cyclus en dat heb ik haar uitgelegd. Toen gaf ik haar een simpel advies: let op je voeding en ga meer bewegen. Als je genoeg afvalt, zal je menstruatie zich herstellen. Drie maanden later sprak ik haar weer. En toen zei ze: “Jeetje, ik merk nu al dat het zich herstelt.” Een jaar later was ze zwanger. Haar mindset was veranderd, door het vertrouwen dat ze kreeg van een dokter die haar taal spreekt.’

Voor patiënten met een andere culturele achtergrond is het vaak moeilijk een vertrouwensband met de huisarts op te bouwen, zo leerde Mulugheta de afgelopen jaren. ‘Als patiënt moet je vertrouwen in je dokter opbouwen, voordat je een dokter kunt vertellen wat er met je aan de hand is. Die continuïteit is zo belangrijk in de functie van huisarts: je moet de patiënt kennen en die moet jou ook kennen en vertrouwen. Dat ontbreekt bij deze doelgroep, want ze komen met bepaalde aannames naar de dokter. Ze denken: “Die dokter begrijpt me toch niet, kent mijn cultuur niet, kent mijn verhaal niet. Die neemt me toch niet serieus en stuurt me met paracetamol weer naar huis.” Die aannames kom ik vaak tegen in de Schilderswijk. Patiënten komen binnen en zijn al bij voorbaat boos. Dat kan je niet herstellen in een consult van tien of vijftien minuten. Je bent alleen maar discussie aan het voeren. Om dat vertrouwen te winnen, moet je ze iets geven. Dat gebeurt nu en dan en dat is dan een onnodige verwijzing naar de tweede lijn.’

‘Doelgroep maakt 30 procent meer zorgkosten’

De casus met de Eritrese was de eyeopener voor Mulugheta. ‘Ik had goed contact ontwikkeld met haar en zei: mag ik je verzekeringsgegevens eens zien? Ik was wel geïnteresseerd in wat de zorgkosten tot dan waren geweest. Dat kwam uit op 4200 euro: door contact met de huisarts, door de medicatie die ze gebruikte en door de verwijzingen naar de tweede lijn. Ik had één consult met haar van 186 euro en het probleem bleek opgelost. Kosten zijn essentieel, maar daar gaat het niet alleen om. Want als je in Vectis Open Data kijkt, zie je dat deze doelgroep 30% meer zorgkosten maakt, zowel in de eerste lijn als in de tweede lijn.’

Klassiek opgeleide huisartsen hebben het moeilijk deze doelgroep goed te bereiken, concludeert ze. ‘In de huisartsopleiding leer je hulpvraag gericht zorg te verlenen, samen te beslissen en op een bepaalde manier te communiceren. Die manier past bij de assertieve Nederlandse patiënt, alleen deze doelgroep heeft meer behoefte aan een paternalistische houding. Als je kijkt naar het kostenplaatje zie je dat het snel gaat over 6000 verwijzingen per maand, die onnodig naar de tweede lijn gaan. Per jaar zijn dat minstens 60.000 onnodige verwijzingen naar de tweede lijn. Huisartsen gaven aan dat gemiddeld vijf keer per maand te doen. Je kunt dan zo uitrekenen wat het kost op basis van de diagnose-behandelcombinaties. Terwijl we het probleem in de eerste lijn kunnen houden, als we horizontaal kunnen verwijzen naar cultuursensitieve huisartsen.’

‘Ongericht naar de tweede lijn verwijzen’

Mulugheta vertelt over een enquête die ze hield onder 4000 huisartsen, waarvan er ruim 300 reageerden. ‘Je ziet daarin de frustratie onder huisartsen terug. 96% zei: ja wij herkennen dit probleem. 86% gaf aan iedere maand wel een collega nodig te hebben in de eigen taal van de patiënt, omdat ze er niet uitkomen en vastlopen. 60% van die huisartsen gaf ook aan dat ze, vanuit frustratie, onmacht en niet weten wat ze anders moeten doen, soms patiënten gewoon ongericht maar naar de tweede lijn verwijzen.’

In de relatie van de gewone huisarts en een multiculturele patiënt ontstaat snel ruis. ‘Het is ongelooflijk frustrerend als je tegenover iemand zit en je ziet al in zijn ogen dat hij je niet vertrouwt. Dat voel je als dokter en is verschrikkelijk. Want je wilt helpen, iets kunnen betekenen en je merkt dat er ruis is. Je weet niet wat de context van de patiënt is, wat zich om diegene heen afspeelt. Stel je komt vanwege knieklachten. Dan is het eerste wat je zegt: “Ik kan niet hardlopen, ik wil van die knieklachten af.” Dus je geeft gelijk aan wat je beperking is. Een Marokkaanse man zal niet zo snel zeggen: ik heb vier kinderen, waarvan een die nog in de Maxi-Cosi moet. Ik woon wel vier hoog en ik kan de boodschappen en die kinderwagen niet naar boven tillen.’

‘In plaats van contextgericht werken artsen klachtgericht’

‘Hier leren we te communiceren over de beperkingen die we hebben en wat we nodig hebben. Die Marokkaanse patiënt ziet de noodzaak van dat verhaal misschien niet en zegt alleen maar: ik heb knieklachten. Het NIVEL deed hierover onderzoek. Daarbij bleek dat dokters bij dit soort patiënten klachtgericht aan de slag gaan, terwijl ze bij de klassieke patiënt contextgericht aan de slag gaan. De dokter voelt ook meer mee met de context. Die denkt: “Jeetje, hij kan niet hardlopen” en zegt: “Hou twee weken rust en kom dan eens terug”. Dan voelt de patiënt zich gehoord. Als je alleen zegt “Ik heb pijn aan mijn knie” zal een dokter niet automatisch meeleven en ook niet meteen met de meest passende hulp komen. De man die komt, in plaats van twee weken later, al drie dagen later weer bij je terug.’

Mulugheta vond steun bij het Amsterdamse Achterstandsondersteuningsfonds en bij collega-artsen voor haar plan voor het inschakelen van dokters in eigen taal. ‘Ik kreeg vooral herkenning. Het feit dat ik Eritrese patiënten begrijp, betekent niet dat ik Syrische of Marokkaanse patiënten begrijp. Toen ik in mijn netwerk ging vragen, meldden zich al snel tachtig dokters in dertig talen. Toen dacht ik: “Oké, volgens mij kunnen we hier wat mee.” Dan kom je dus bij je volgende punt: “Hoe gaan we dit dan mogelijk maken?” Ik weet wat het efficiëntst werkt in de spreekkamer: verwijzen via Zorgdomein. Je moet het zo simpel mogelijk houden, want je hebt maar tien minuten. Toen heb ik een HIS laten bouwen om de verwijzingen in Zorgdomein te krijgen.’

‘Patiënt is niet meer alleen een klacht’

Na zo’n honderd verwijzingen naar huisartsen die zich bij AlloMedics hadden aangesloten, ontbrak het Mulugheta aan middelen. Haar aanvraag voor een eigen code als basiszorg was in behandeling bij de NZa. Intussen liet ze Amsterdam UMC onderzoek doen naar de kwaliteit van de dienstverlening via AlloMedics. ‘Het is kwalitatief onderzoek waarbij zowel verwijzende huisartsen als onze huisartsen zijn geïnterviewd. Ze geven unaniem aan dat de verwijzing meerwaarde oplevert voor de zorgrelatie met de patiënt. Als zorgverleners voelen ze zich ondersteund en krijgen meer begrip krijgen de klacht en over de context van de patiënt. Waardoor de patiënt dus weer een persoon wordt en niet alleen een klacht.’

‘Huisartsen merken dat de patiënten blij terugkomen nadat ze een consult met AlloMedics hebben gehad. Het gaat beter met hen en patiënten blijven vaker weg, omdat ze eindelijk antwoord hebben gekregen op hun vragen. Vaak heb je te maken met psychosomatische klachten. Die lossen dan op of worden eindelijk in behandeling genomen bij de ggz, terwijl de patiënt daar lang niet voor open stond. Onze dokter vertelt de patiënt: “Je kunt je huisarts vertrouwen. Die heeft je verwezen naar de MDL-arts die ziektes uitsluit en dat is echt goed. Maar kan het zijn dat je last hebt van een trauma?” Dankzij onze dokters kan dat echte gesprek in de eigen taal gevoerd worden.’

Dit is een voorpublicatie van het complete artikel, dat binnenkort in MedischOndernemen-magazine verschijnt.

Links:

• Communicatieprijs voor huisarts Abeba Mulugheta met AlloMedics, 28 juni 2023
• Abeba Mulugheta (AlloMedics): ‘Wij ondersteunen huisartsen en patiënten door gesprekken in de eigen taal te regelen’, 25 november 2021