Blog: Het belang van communicatie

Ik was aanwezig bij de training van Ashley Latter op 13 januari, georganiseerd door MedischOndernemen. Volgens de communicatiecoach is 90 procent van het succes van een tandarts afhankelijk van zijn communicatieve vaardigheden en houding en slechts 10 procent van zijn technische vaardigheden en kennis. Toch volgt bijna elke tandarts voornamelijk technische bijscholingscursussen en zelden een communicatietraining. In zijn ‘Ethical Relationship Sales Programme for Dental Healthcare Specialists’ behandelt Latter diverse stappen waarmee je zeer praktisch leert beter te communiceren met jouw patiënten. 

Behoefte van de patiënt

In een rollenspel realiseer je hoe snel je als tandarts in een gesprek geneigd bent de mogelijke behandelopties te bespreken. Laat staan dat je wel eens geneigd bent in te vullen voor de patiënt wat hij/zij wil. In plaats daarvan kun je beter bouwen aan de relatie en doorvragen naar de werkelijke behoeftes van de patiënt. Anders zal je regelmatig merken dat een voorgesteld behandelplan niet geaccepteerd wordt of dat je een kans mist om een behandelplan uit te mogen voeren.

Communicatie

Ook het belang van het communiceren over de waarde van alle mogelijke behandelopties kwam ruimschoots aan bod tijdens de cursus. Als de patiënt alleen de kenmerken van één behandeloptie kent, zal hij/zij regelmatig besluiten de voorgestelde optie niet uit te laten voeren en onthoud je hem/haar in feite van de mogelijkheid op een andere behandeloptie.  Het is dan ook essentieel om de voordelen van de behandelopties goed uit te leggen. Die voordelen moeten aansluiten bij de wensen van de patiënt. Hier kom je achter door de juiste vragen te stellen om vervolgens de behandelopties zo toe te lichten dat duidelijk is wat het kan betekenen (opleveren) voor de patiënt. Dan pas is de patiënt volledig wetend en veel eerder geneigd om al akkoord te gaan met een behandeloptie nog voordat je die laatst bepalende vraag wilt stellen.

Natuurlijk zullen er dan nog steeds af en toe mensen komen die wat jij voorstelt niet accepteren en/of zich negatief uitlaten over jouw werkwijze. Dit is dan simpelweg niet het juiste type patiënt om een relatie mee op te bouwen. Belangrijk is dat je jouw werkwijze niet laat beïnvloeden door dit type patiënt door bijvoorbeeld te stoppen met vragen stellen en de passende behandelopties toe te lichten. Doe je dat wel, dan doe je alle andere patiënten in feite tekort.

Wil jij ook beter leren communiceren? Volg dan de cursus van Ashley Latter de eerstvolgende keer dat hij in Nederland is; een absolute aanrader!

Jasper ter Bogt

Manager Mondzorg