Concurrentievoordeel binnen de tandheelkunde

Treacy en Wiersema hebben bewezen dat een organisatie binnen haar branche kan excelleren als zij haar strategie baseert op één van de volgende klantwaarden:  klantbinding ( customer intimacy ),  efficiëntie ( operational excellence ) of  kwaliteit  ( product leadership ). Als een organisatie wilt uitblinken op het gebied van klantbinding, zorgt zij voor een ijzersterke relatie met haar klanten. Daarnaast weet zij haar klanten ook te voorzien van op maat gemaakte oplossingen. De klanten zijn dan als het ware bereid om meer diensten en producten af te nemen vanwege de relatie die zij met de organisatie hebben. Bovendien hebben de klanten het gevoel dat de organisatie er vóór hun is en niet andersom.

Klantbinding binnen een  tandartspraktijk

Als een praktijkhouder de strategie van zijn praktijk wilt baseren op “customer intimacy”, zal hij zich vooral moeten focussen op het “therapietrouw” maken van de patiënten. De patiënten zouden zich zo verbonden met de behandelaren moeten voelen dat het aantal “no-shows” binnen de praktijk tot een minimum beperkt blijft. Daarnaast zou de acceptatie van de behandelplannen relatief gemakkelijk moeten verlopen. In het beste geval dragen de klanten op basis van het  “fijne gevoel wat zij bij hun tandarts hebben”  ook nieuwe klanten aan!

Het binden van klanten in een tandartspraktijk

Om patiënten aan de praktijk te “binden” zullen de behandelaren aandacht moeten schenken aan de gebieden in het leven van de patiënten die losstaan van de mondzorg. Dit klinkt in eerste instantie als een intensieve activiteit maar niets is minder waar. Dit komt doordat de patiënten vaak uit zichzelf er de gelegenheid voor creëren.

Het is dan aan de praktijkhouder of de individuele behandelaar om deze momenten aan te grijpen en te benutten. Hieronder volgt een aantal momenten waarop dit gemakkelijk kan.

Rouwkaarten beantwoorden
Een praktijkhouder kan er bijvoorbeeld voor kiezen om iedere ontvangen rouwkaart te beantwoorden met een condoleancekaart. Dit getuigt niet alleen van respect voor de overledene, maar biedt de nabestaanden ook enige mate van steun. Het onderliggend signaal wat hiermee wordt afgegeven is dat de praktijk ook echt betrokken is bij haar patiënten en ze niet alleen maar ziet als een “inkomstenbron”.

Felicitatiepakketten versturen
Wat veel minder voorkomt dan het ontvangen van een rouwkaart is het ontvangen van een geboortekaart. Hierdoor kan de praktijkhouder ervoor kiezen om iedere ontvangen geboortekaart te beantwoorden met een “felicitatie pakketje” vanuit de praktijk. In het pakketje zit dan bijvoorbeeld een kindertandenborstel waarvan het handvat als bijtring kan dienen. De totale kosten van het pakketje kunnen minder dan €5,- zijn.

Het beste “bindmiddel” wordt al door iedereen gebruikt…
Afgezien van de bovenstaande voorbeelden blijft: “het geven van persoonlijke aandacht in de behandelkamer” toch het nr. 1 “bindmiddel” om een relatie met de patiënten op te bouwen. Het lastige hieraan is dat de meeste tandartspraktijken dit al doen waardoor een praktijkhouder genoodzaakt kan zijn om naar één van de eerdergenoemde voorbeelden te grijpen als hij zich wilt onderscheiden van de overige praktijken in de regio.

Overige strategieën

In het boek “Het DNA van een tandartspraktijk” worden de strategieën “operational excellence” en “ product leadership” in het kader van een tandartspraktijk besproken. Daarnaast wordt de strategie “customer intimacy” verder uitgediept. Middels praktische voorbeelden wordt uitgelegd hoe een praktijkhouder op basis van “klantbinding”, “kwaliteit” en “efficiëntie” een concurrentievoordeel kan behalen! 

Roberto Lamsberg

Dit artikel is geschreven door DCManagement.

DCManagement is dé sparringpartner voor praktijkhouders van mondzorgpraktijken!

Klik hier om naar de website van DCManagement te gaan.