Arts en Zorg introduceert Gezond.nl: Digitale toegangsroute tot eerste lijn die de huisarts ontzorgt

Amon van den Borg is inmiddels zestien jaar als directeur betrokken bij Arts en Zorg, een organisatie die zich richt op eerstelijnszorg. Hij verzelfstandigde het bedrijf in 2009 als een spin-off van Independer, waar hij in de directie zat. Arts en Zorg begon met enkele praktijken in Den Haag en groeide uit tot een landelijke organisatie met vier divisies: ‘Reguliere zorg’, ‘Zorg in opdracht’, ‘Medisch Contactcentrum’ en ‘Digital health’ (zie kader onderaan).

Telefonische bereikbaarheid

De inzet op telefonische bereikbaarheid leidde tot de oprichting van het Medisch Contactcentrum. Daarmee trok Arts en Zorg al vroeg de aandacht van verzekeraars als Menzis, vertelt Van den Borg. ‘De telefonische bereikbaarheid van huisartspraktijken stond in 2009 al onder druk. We dachten na hoe we dat anders konden organiseren. Bijvoorbeeld als mensen wel direct hun vraag zouden kunnen stellen, ook al lukte het niet altijd dat ze meteen door een dokter werden gezien.’

‘In 2009 zijn we door Menzis benaderd om de telefonische bereikbaarheid bij huisartsen voor asielzoekers te organiseren. Dat hebben we opgezet, een jaar gedraaid en weer overgedragen aan Menzis. Uiteindelijk kregen wij in 2017 zelf de opdracht van het Centraal Orgaan Opvang Asielzoekers (COA) gegund. Toen hebben wij die opdracht weer overgenomen van Menzis. Dat werd het Medisch Contactcentrum waarmee we de telefonische bereikbaar van asielzoekers en onze eigen praktijken organiseren.’

Amon van den Borg

Amon van den Borg (57) begon zijn loopbaan als officier bij het Korps Mariniers en maakte twintig jaar geleden bewust de overstap naar de gezondheidszorg. Hij studeerde na zijn militaire opleiding bedrijfskunde. ‘20 jaar geleden heb ik bewust de stap gemaakt naar de gezondheidszorg. De eerste vijf jaar heb ik dat in een internationale setting gedaan. Dat was medische projectontwikkeling, wat betekende het ontwikkelen en opzetten van klinieken en ziekenhuizen in het buitenland, met name in opkomende economieën in Oost-Europa, Turkije, Midden-Oosten, Afrika, Zuidoost-Azië. Dus dat was voor mij een hele mooie leerschool voor ondernemen in de gezondheidszorg.’

Eerste lijn toegankelijk houden

‘Digital health’ hoorde in deze beginperiode nog niet direct tot de doelen van de organisatie, herinnert Van den Borg zich. ‘De focus was bereikbaarheid en beschikbaarheid. We hadden de overtuiging dat als je eerstelijns zorg laagdrempelig aanbiedt en mensen snel geholpen worden, je veel vervolgzorg voorkomt. Ik weet niet of we in 2009 al zagen aankomen dat er steeds grotere arbeidstekorten zouden ontstaan in de zorg. De bereikbaarheid stond al wel onder druk en er bestond de vrees dat ook de beschikbaarheid van de huisartsenzorg ook onder druk zou komen te staan. We wilden dus niet dat dat zou leiden tot ‘de deur dicht houden’ in de eerste lijn. Juist als die deur wel open blijft in de eerste lijn, levert dat een belangrijke bijdrage aan het voorkomen van zorg. Dan mag de eerste lijn ook best wel wat meer kosten, als je daar veel vervolgzorg mee voorkomt.’

Gezond.nl als nieuwe toegangsroute eerste lijn

De app Gezond.nl moet een nieuwe toegangsroute bieden voor de zorg, vertelt Van den Borg. ‘We willen de app beschikbaar stellen aan zoveel mogelijk huisartsenpraktijken in Nederland. Gezond.nl kan de druk op fysieke huisartsenpraktijken verminderen en een positieve bijdrage leveren aan de toekomst van de huisartsenzorg. Onze vijf DocLine-praktijken werken al met deze app, maar we willen hem nu beschikbaar stellen aan alle praktijkhouders in Nederland. Met deze app leggen we heel succesvol een schil rond de bestaande praktijken heen, waar mensen heel succesvol hun vragen kunnen stellen.’

70 procent vragen via de app

Bij de DocLine-praktijken wordt 70% van de zorgvragen via de app opgelost. ‘Het begint voor de patiënt altijd in de app. Daarmee kan de patiënt chatten met een huisarts uit onze ‘digitale kliniek’, die onderdeel is van ons Medisch Contactcentrum: huisartsen die staan ingeroosterd om die chats te beantwoorden. Dat zijn zogeheten asynchrone chats, wat betekent dat zij vrij snel antwoord geven, maar er soms ook een paar minuten tijd tussen kan zitten.’

Van den Borg: ‘Deze chatmogelijkheid leidt echt tot een sterke vermindering van het aantal bezoeken aan de praktijk. Dat betekent ook dat de lokale huisarts ontzorgd wordt en alleen nog maar die patiënten te zien krijgt, waarvoor het echt noodzakelijk is dat ze naar de praktijk komen. Dat is natuurlijk een enorme tijdwinst voor de huisarts, die bijvoorbeeld zijn praktijk ook kan openstellen voor nieuwe inschrijvingen. Of hij kan misschien juist bestaande patiënten meer aandacht geven. Een andere optie is dat de praktijkhouder zijn of haar uren wat afbouwt, en zo een betere werk-privébalans krijgt.’

Virtuele schil: verlengde arm huisarts

Van den Borg ziet bij de DocLine-praktijken dat de waardering voor het concept Gezond.nl ‘enorm’ is. ‘Zowel bij patiënten als bij de zorgverleners zelf. Het vraagt wel een consequente samenwerking van de lokale huisarts met Gezond.nl. Als je voor digital first kiest, betekent dat dus dat je je patiënten eerst een vraag laat stellen in die schil. Dat betekent ook dat die huisarts moet accepteren dat een andere huisarts ook zorg levert aan zijn patiënten. De lokale huisarts blijft de hoofdbehandelaar en eindverantwoordelijk, waarbij de digitale virtuele schil die wij aanbieden, de verlengde arm van die huisarts wordt. Het vraagt dus wel van een huisartspraktijk dat deze zich echt aansluit.’

Van den Borg schetst de voordelen van het platform Gezond.nl. ‘Het feit dat het gros van de communicatie via die chat gaat, maakt dat we de huisartsen veel beter kunnen inzetten. Zij vinden het zelf ook veel prettiger dan dat ze vanuit een callcenter één op één met een patiënt aan de lijn hangen. De chat laat de communicatie voor iedereen veel makkelijker verlopen, zowel voor de patiënt als voor de huisarts. De patiënt kan bijvoorbeeld een foto mee sturen en de huisarts kan ook de videocamera aanzetten, zodat de chat een videoconsult wordt. Tijdens de chat of videoconsult wordt vastgesteld wat het beste voor de patiënt is. Daarna kan er alsnog een afspraak worden gemaakt bij de lokale huisarts.’

‘De minder complexe zorgvragen worden vaak afgehandeld in de digitale schil, die open is van 8 tot 21 uur en in het weekend. Daarmee kun je een enorme slag maken in het vergroten van de capaciteit van de zorg, ook omdat die capaciteit heel ongelijk verdeeld is over het land. Door de zorg digitaal aan te bieden, maakt die gebrekkige verspreiding in het land eigenlijk niet meer uit. De huisartsen op afstand kunnen de consulten vanuit hun eigen huis aanbieden.’

De patiënt die gebruik maakt van Gezond.nl weet dus dat de huisarts op afstand voor de lokale praktijk werkt en zijn eigen huisarts gewoon hoofdbehandelaar blijft?

‘Ja, de eigen huisarts ondersteunen we met die digitale virtuele schil. De huisarts op afstand heeft ook toegang tot het medisch dossier van de patiënt, weet op basis van het dossier wie de patiënt is en wat er met de patiënt aan de hand is. Wat in het digitale consult gebeurt, komt ook in het dossier van die patiënt te staan, dat wordt beheerd door de lokale huisarts, die gewoon verantwoordelijk blijft voor die patiënt.’

‘Op die manier zorg je dus voor continuïteit van de zorg, ook omdat de patiënt zijn of haar vraag niet steeds weer opnieuw moet gaan uitleggen, want er wordt gewerkt vanuit één en hetzelfde dossier. Als die lokale huisarts al een bepaald behandelplan had met die patiënt, is ook de huisarts in de digitale schil daarvan op de hoogte. Die moet dat respecteren en kan niet ineens andere medicatie gaan voorschrijven.’

Hoe reageren huisartsen en patiënten?

‘Dat was voor ons natuurlijk ook spannend. Maar we merken nu, nadat we vijf praktijken op die manier hebben georganiseerd, dat het eigenlijk heel goed gaat. Het overgrote deel van de patiënten vindt dit heel prettig en vanzelfsprekend. Het deel dat het nog een beetje spannend vindt, nodigen we desgewenst uit op een informatiebijeenkomst. Patiënten die er echt niet mee kunnen werken, zijn vaak mensen die de lokale huisarts zelf ook heel goed kent. Als het voor het overgrote deel van de mensen werkt, dan is dat natuurlijk een heel belangrijk gegeven. Zo kunnen we een belangrijke bijdrage leveren aan de bereikbaarheid en beschikbaarheid van goede zorg, in tijden met toenemende personeelstekorten.’
‘De reacties van die patiënten zijn heel positief. Over de hele linie zien we dezelfde resultaten, ook bij gemengde populaties, met zowel jongeren als ouderen, hoger en lager opgeleiden. Wat we zien is dat de meeste mensen het een fijne manier vinden om op zo hun zorgvragen te kunnen stellen. Het gros van de mensen kan Gezond.nl heel goed gebruiken en is er blij mee.’

In hoeverre wordt Gezond.nl ook uitgerold bij alle praktijken van Arts en Zorg?

‘We kiezen voor kleine stappen, om er elke keer van te leren. De app blijft in ontwikkeling, want we wilden deze ook steeds duidelijker en gebruiksvriendelijker maken. Invoering van Gezond.nl gaat ook om meer dan de technologie. De manier van praktijkvoeren en de praktijkorganisatie is echt anders dan we nu gewend zijn. Samenwerking tussen de lokale huisarts en de arts op afstand is essentieel. Het is dus een hybride model dat gebruik maakt van technologie met als doel dat de continuïteit van zorg gewaarborgd blijft.’

‘Elke praktijk moet die stap zelf kunnen en willen zetten. We kijken nu welke praktijken ook over kunnen gaan op deze nieuwe manier van werken. Tegelijk gooien we niet alles wat we bedenken meteen over de schutting naar onze praktijken. Een voorbeeld daarvan is wel de Arts en Zorg-praktijk in Arnhem Schuitgraaf. Deze groeide zo snel dat we nieuwe patiënten hebben aangeboden zich aan te sluiten bij een nieuwe DocLine-praktijk en dus bij Gezond.nl.’

Wat is het verdienmodel en wat zijn de afspraken met zorgverzekeraars hierover?

‘De afspraak is dat we werken ook met een zogeheten all-in tarief. Dat is een vaste vergoeding per verzekerde om daar de zorg voor te organiseren. Dat wordt dan nu verdeeld tussen de praktijkhouder en ons wat betreft de vergoeding voor de consulten. Ook de verzekeraar weet zo waar die aan toe is: hij geeft een vast tarief per verzekerde en daarvoor organiseren wij de zorg. Daarbij maken we ook heel transparant wat de kwaliteit van de zorg is. De praktijkhouder krijgt gewoon de inkomsten zoals hij of zij die normaal gesproken ook zou krijgen.’

Welke kosten zitten er voor een praktijk aan die met Gezond.nl wil werken?

‘Geen. Aan werken met Gezond.nl zitten dus alleen maar voordelen voor de praktijkhouders. Ik verwacht er dan ook veel van. We hebben ook geen investeerders die een deel van de winst willen toucheren: er zit geen druk op de winstgevendheid.’

Hoe financiert u de ontwikkeling hiervan en de organisatie die erachter zit?

‘Deze ontwikkeling is mogelijk omdat we een groep zijn met eigen inkomsten, waarmee we ook deze investering kunnen doen. Gezond.nl zit nog in de investeringsfase. Die investeringen kunnen we goed dragen vanuit alle activiteiten die we in de groep uitvoeren. Bij ons komt die financiering uit de verschillende onderdelen, onder meer uit de contracten die we hebben met zorgverzekeraars en de diverse opdrachtgevers. Wij verdienen ons eigen geld om te investeren. We hebben bijvoorbeeld een team van ontwikkelaars in Amsterdam en ook kopen we technologie in en proberen die uit. Dat kunnen we alleen doen, omdat we zo gegroeid zijn als organisatie. Dat was ook het uitgangspunt toen we begonnen vijftien jaar geleden: we wilden zodanig groeien om de inkomsten te krijgen, waarmee ook innovaties zouden kunnen financieren.’

Is werken met Gezond.nl ook een uitkomst voor bijvoorbeeld met praktijkhouders die richting pensioen gaan? 

‘Ik denk dat het voor de praktijkopvolging makkelijker wordt als je die slag maakt naar digital first. Dat betekent dat een eventuele opvolger niet zoveel tijd in de praktijkvoering hoeft te steken, als de praktijkhouder in het traditionele model nu doet. Want de druk op huisartspraktijken is enorm toegenomen, dat merken we in onze eigen praktijken ook elke dag. Daarom zoeken we ook constant naar oplossingen: hoe kunnen we het anders organiseren, zodat we patiënten dezelfde kwaliteit en hoge bereikbaarheid van zorg kunnen bieden? En wel zo dat het tegelijk de huisarts toch minder moeite kost, omdat ze hun uren slimmer kunnen inzetten.’

‘Daar gaat het uiteindelijk om: hoe gaan wij die groeiende zorgvraag met steeds minder mensen het hoofd bieden? Daaraan hopen we met Gezond.nl een positieve bijdrage te leveren. We willen laten zien dat als je technologie omarmt, je met de combinatie van ons digital first-systeem met fysieke zorg je met minder mensen toch dezelfde zorg kan bieden. Dat betekent dat we ook heel goed moeten luisteren naar zorgverleners: wat hebben zij nodig om hun werk goed te doen? In het begin van Arts en Zorg ging het om vraaggestuurde zorg - wat heeft de patiënt nodig? Nu merken we dat de zorgverlener meer ondersteuning nodig heeft. Daar proberen we de goede balans in te vinden.’

Arts en Zorg: vier divisies en dertig praktijken

Arts en Zorg begon met enkele praktijken in Den Haag en is uitgegroeid tot een groep met vier divisies: Reguliere Zorg, Zorg In Opdracht, het Medisch Contactcentrum en Digital Health. Reguliere Zorg omvat nu ongeveer dertig praktijken met in totaal 220.000 patiënten. Zorg in opdracht verzorgt onder andere de curatieve zorg voor asielzoekers en heeft diverse contracten met organisaties als Centraal Orgaan Opvang Asielzoekers en Defensie. Het Medisch Contactcentrum biedt virtuele zorg via bellen, e-mailen, chatten en videobellen. Digital Health omvat bij Arts en Zorg alle online diensten en softwareontwikkeling. Daarbij gaat het ook om de digital first praktijken onder de naam DocLine en de app Gezond.nl. 

Meer weten?

• Gezond.nl: jouw lokale huisarts digitaal en De website van Gezond.nl
• Sanne van Duin (Arts en Zorg) over de ‘digital first’-praktijk: ‘DocLine zet zich in voor toekomstbestendige huisartsenzorg’, 25 oktober 2021